实施12345接诉即办改革典型经验材料
近年来，我市始终坚持人民至上的价值理念，大刀阔斧实施12345“接诉即办”改
革，逐步形成以12345热线及其网络平台为主渠道，对群众和企业诉求快速响应、高
效办理、及时反馈、主动治理的新机制。通过改革，群众对热线从认可到信任，从
信任到信赖，初步实现从“接诉即办”到“未诉先办”的转变、从“办”热线到“用”热线的转
变。
一、强化资源整合、拓宽渠道，一条热线听民生。
针对政府部门服务热线多、难记难用等问题，通过“整体并入、双号并行、设分
中心”三种方式整合20条热线，实现民生诉求一号受理。拓宽反映渠道，在原有中国
政府网、省政府网公众留言、市长信箱等8个受理渠道的基础上，新增市委社情民意
办、市委网信办、**网、**日报社等渠道。拓展“保省心”APP、微信小程序、网站等
受理方式，形成“统一模式、统一标准、左右协调、上下联动”的热线服务体系，实现
了线上线下全畅通，保障了“接诉即办”接的更多、接的更广。2021年全年12345热线
共受理群众诉求133万余件次，同比增长96.78％；响应率100％，满意率由65％提高
到91.99％。在市委办公室组织的“2022年，**怎么干”调查问卷中，“12345便民热线
解决民忧”以6.8％的关注度位列“**市2021年高光时刻”16个事项中的第七位。
二、强化科技支撑、优化流程，一张派单管到底。
建设多渠道受理、一平台交办、数字化监督、群众可感知的民生事项12345“接诉
即办”数字化监管平台，覆盖全市各级部门1700余个，使用用户9300余个，实现了群
众诉求“一号码受理”“一平台办理”。制定接办、交办、督办、回访全链条细则规
范，接办更快，完善话务人员接单、派单限时精准等工作评价机制，提高话务人员
接线速度。交办更准，完善派单标准和规范，对于涉及多个承办单位的，实行主协
办制，确定主办单位和协办单位；权属不清需及时处理的诉求事项实行首办负
责，指定首办负责单位首接首办、先办后议；涉及权责不明、职责交叉、管理存在
盲区等疑难复杂事项的，组织相关单位联合认定，明确承办单位。督办更严，严格
督办范围，明确督办程序和要求，明确重复交办3次以上工单即进入重点督办环
节，同一事项10人次以上集中投诉、同一单位10人次以上投诉的进行平台督办、电
