某银行领导在全行规范化服务总结会上的讲话
同志们：
为进一步提升我行规范化服务质量和6S管理水平，强化员
工服务意识，今天我们例行召开x年第x季度规范化服务及6S管
理工作总结会。会议的主题是进一步明确目标、落实任务，动
员全行上下积极行动起来，确保银行服务质量提升工作扎实开
展、有序推进，切实提升我行金融服务满意度。
围绕这一主题，我们每季度都会对全辖规范化服务工作进
行分析总结，x老师也通过数据对比、问题枚举、共性分析等方
式对各网点外部环境、内部环境、柜员服务、大堂经理服务、
保安服务、晨会执行情况等几大模块进行了逐个点评，直观展
现了全行规范化服务工作取得的进步和仍然存在的各类问题。
根据本次检查结果来看，虽然各网点的规范化服务工作取
得了一定的成绩，但在优质服务管理方面仍存在着一些薄弱环
节，各项优质服务的基础管理工作还有待进一步深化，这些问
题在日常工作当中易导致客户满意度降低或引发客户投诉。究
其原因，我认为主要有两点：一是营业场所没有日常持续地做
好规范化服务管理工作。部分临柜人员对服务标准掌握不熟
练、理解不透彻，执行过程发生偏差，或虽熟知服务标准，但
在实操过程中无法将服务规范自然的融入至业务流程中，最终
选择不执行或只执行部分。二是网点干部职工对规范化服务管
理工作的认识还有待进一步提高，不能正确认识和处理经营发
展与规范化服务之间的利害关系。部分网点负责人和促导
师（会计）思想上未深刻认识到规范化服务工作的重要性和必
要性，工作中心只放在日常业务上，导致规范化服务新问题层
出不穷、小问题不断反复。
为了解决这些现实存在的问题，不再让服务问题成为影
响x银行成绩的短板，真正从内而外擦亮品牌，我再提几点要
求。
一是要高度认识金融服务的重要性。优质金融服务是业务
发展的“助推器”，是转型提质的“稳定器”。各网点要高度
重视金融服务工作开展，将规范化服务提升与日常工作有机结
合，把持续改进提升金融服务贯穿于各项日常工作中，内化于
心、外化于行
