在2023年12345政务服务便 民热线工作会议上的讲话 同志们： 今天，我们召开12345政务服务便民热线工作会议，主要任 务是对过去一年和今年一季度热线办理特别是“接诉即办”工 作进行系统梳理，全面总结经验、查找问题不足，进一步完善 工作机制、改进方式方法，更好发挥12345政务服务便民热线联 系群众的“连心桥”、社情民意的“晴雨表”、政府形象 的“展示窗”作用，更加有力有效地解决群众诉求，全面提高 政务服务能力和基层治理水平，为加快建设幸福美好新雄关凝 聚人心、汇聚力量。 刚才XX同志总结了12345热线“接诉即办”过去一年和今年 一季度的工作，对2023年重点任务进行了安排部署；大数据中 心、房产服务中心、环境卫生总站作了交流发言，大家讲的都 很诚恳、很务实，我完全同意，希望各部门各单位结合实际抓 好贯彻落实。下面，我讲四个方面的意见。 第一个方面：在充分肯定成绩中坚定信心，增强做好“接 诉即办”工作的责任感 12345政务服务便民热线，一头连着政府、一头连着群 众，是政府直接倾听群众呼声、主动接受群众监督的重要平 台，更检验着我们各级各部门为群众办事的能力和水平。去年 以来，我们对标先进一流，争做示范标兵，学习借鉴北京市成 功经验，在全市创新推行了12345政务服务热线“接诉即办”工 作。自这项工作开展以来，各部门各单位坚持以“群众满 意”为标准，以“事要解决”为目标，紧盯热线响应率、事项 办结率、群众满意率，开展了一系列卓有成效的工作，解决了 一大批老百姓天天有感的烦心事、操心事和揪心事。刚 才，XX同志已经全面进行了总结，归纳起来我认为有这么几个 显著成效和特点： 首先是各级重视，闻令而动。20XX年8月我到XXX工作后不 久，就提出“接诉即办”这一设想，并带领相关部门到北京进 行实地考察、学习经验、借鉴机制。通过去年年初的安排部 署、年中的工作推进、每月的通报调度，各单位对12345政务服 务便民热线的重要性有了清醒认识，对“接诉即办”工作能够 主动上手、积极推动。从统计数据来看，2022年全年只要 是12345平台转办的工单，各联动单位都能第一时间签收，响应 率都是100％，接单速度快，重视程度高，可以说达到了“民有 所呼、我有所应”的要求。二是即办即结，行动有力。大家 把“接诉即办”工作作为践行以人民为中心发展思想的生动实 践，聚焦群众关切，回应群众诉求，去年累计办理各类事 项1.74万件，办结率99.92％，基本实现了“事事有回音、件件 有着落”。像承办工单较多、办件高频的城管执法局、房产服 务中心、卫健委，去年的办件量都超过了2000件，仅这3家单位 的办件量就占到了总数量的42.8％，但办结率都超过 了99％，这是在去年发展任务繁重、疫情反复多发、各类事务 交织的情况下负重前行取得的，很难得、也非常不容易，我印 象里光卫健委涉及疫情防控的群众诉求我就批示了不 下6、7次。可以说，每一个办结事项的背后，都体现着我们各 办件单位真情为民的态度，凝聚着实干利民的心血。三是共建 共治，联动有序。从一年的实践看，“接诉即办”机制的建 立，有效扭转了过去12345热线“一头热”的局面。我们各联动 单位按照“首接负责、一抓到底”的原则，主动协调相关部门 共同做好办理工作，应该说来回推诿的少了，工作悬空的少 了，久拖不办的也少了。像住建局牵头，嘉恒公司、供热公司 配合办理的暖气不热问题；城管执法局牵头，生态环境、市场 监管等部门协同办理的噪音扰民问题；两个街道办牵头，自然 资源、消防支队、房产服务中心等共同参与治理的小区私搭乱 建和垃圾乱堆乱放问题，这些历史遗留的“硬骨头”、“老大 难”都得到了妥善有效解决。特别是去年9月份的调度会我专门 强调驻嘉单位联动问题之后，国家电网、移动、联通、电信等 驻嘉企业主动作为，所承办事项均按时办结，并且群众满意率 都达到了100％，体现了大家为XXX这座城市、为雄关百姓干实 事、办好事、解难事的担当意识和为民情怀。四是质量提 升，群众认可。我们常说，群众满不满意是评判事项办理好坏 的唯一标准。从通报看，去年一年我们的已办结事项群众满意 率达到94.84％，相较于20XX年的84％，提升了10.8个百分 点，这是非常大的进步。而且这10.8个百分点，是从1.74万 件、每天近50件办理事项中，一点一滴积累起来的，很不容 易、值得肯定。像雄关街道快速协调处理的房屋漏水纠 纷，水务局及时回应村民反映水资源费收取不合理的诉求，公 安局督促车管所帮助市民办理新能源汽车绿色车牌等等，这一 个个具体事项关系到群众的日常生活，得到了有效快速处 置，在电话回访中群众都表示办理的效率高、结果非常满意。 从去年热线的表扬类来电由13件大幅提升至97件，就充分反映 了群众对12345接诉即办工作的认可和信任。五是宣传到位，氛 围浓厚。去年以来，我们持续加大对12345热线的全媒体宣传力 度，对一些办理效果好、具有典型性的事项进行全流程报 道，通过“楼上漏水难处理，12345督办解难题”等不同题材的 短视频，使群众对“接诉即办”工作的办理范围、办理流程、 办理效率有了一个更为直观的了解和认识。从效果上看是非常 明显的，2022年12345热线受理各类有效诉求近9.1万件，同比 增长49.6％，可以说“12345、有事找政府”已经成为群众的共 识。与此相对应的是，人民网“市长留言板”、“市长信 箱”的留言数量都逐月呈现下降趋势，从每月最高的100多条下 降到不足50条，这也充分印证了群众对12345热线办理的认 可，说明很多诉求已经通过12345这个前端解决掉了，不需要再 向后延伸，再找政府、找领导、找市长了。 刚才说的是2022年也就是去年的12345政务服务便民热线办 理情况，从今年一季度来看，更是上了一个新台阶、有了一个 大提升。一季度，大数据中心向各单位转办事项4902件，截至 目前“三率”中的转办率100％，办结率100％，群众平均满意 率高达98.57％，比去年底再次提高近4个百分点。特别是市容 环境卫生总站、医保局、教育局、商务局等30家单位，今年一 季度的“三率”都达到了100％，不但办得快、办得好，关键是 把工作办到了群众的心坎上、赢得了大家认可，在群众心里树 立了积极正面的形象。无论是办理质效还是群众评价，都反映 出大家对这项工作重视程度的不断提升，抓得实、抓得细、抓 得很有成效。应该说，我们的12345政务服务便民热线发生的变 化是有目共睹的，“接诉即办”工作取得的成绩是非常明显 的。通过这些积极的变化、显著的成绩，回过头来我们再审 视、再思考，大家想一想，是不是通过12345政务服务便民热 线“接诉即办”工作，解决了大量群众诉求、密切了党群干群 关系？是不是锻炼了我们各级各部门做群众工作的能力、水平 和作风？是不是面对群众来信、来访、来电更胸有成竹了、不 慌不怵了？实践充分印证，推进这项工作是很有必要的，而且 产生的正面、积极的综合效应非常大。就像现在无论是12345群 众所反映的诉求，还是网民留言、群众来访，各单位办的都很 快很好、质量很高，去年我们的“市长信箱”群众满意率全省 第一，群众工作获评“2022年度人民网网上群众工作民心汇聚 单位”，就反映了各单位做群众工作的能力和作风，也体现了 大家真挚为民的宗旨意识。再比如今年以来特别是省“两 会”、全国“两会”期间，我市没有发生一起集体上访、越级 上访、群体性事件、重大社会治安案件，这与12345作用的充分 发挥有着密不可分的关系，大家把热线作为抓小、抓早、抓源 头的重要渠道，通过热线受理，及时有效解决了社会矛盾和热 点问题，真正做到了防患于未然，构筑起了社会稳定的“防火 墙”。包括我们现在正在推进的“三抓三促”行动，下一步即 将开展的主题教育活动，以及永升书记到XXX之后反复强调的推 进基层治理改革、提升基层治理水平，我认为12345热线办理都 是一个很好的渠道、平台和抓手，需要大家久久为功、持之以 恒地抓下去。在这里，我也向大数据中心和各级各部门的共同 努力，向在座各位领导干部的亲力亲为、辛勤付出，表示衷心 的感谢！ 当然，联系服务群众、解决群众诉求是一个长期的、持续 的过程，静下心来认真反思，我们的“接诉即办”工作还是存 在一些短板和弱项，与群众的期盼相比还有一定差距。像刚才 正义同志提到的，转办工单还没有完全做到100％按时办结，部 分单位仍然存在办件超期的现象；有的部门虽然做到了“首接 首办”，但一抓到底的原则落实得不够好，群众反映的个别涉 及多部门的诉求解决得不够及时迅速。回顾审视这些问题，有 客观方面的因素，但我认为大部分还是主观认识不到位造成 的。大家一定要从解决群众急难愁盼、提高政务服务水平、建 设人民满意政府的角度出发，把12345热线“接诉即办”工作始 终牢牢抓在手上，真心实意为群众排忧解难、为企业办事服 务，全面提升热线响应率、事项办结率、群众满意率，切实发 挥好12345政务服务热线利企便民的最大效应，把以人民为中心 的发展思想真正落到实处。 第二个方面：在解决群众诉求中践行初心使命，增强“接 诉即办”工作的有效性 12345不仅仅是一个电话号码，它是一座城市的承诺，也是 一座城市的温度。每一个诉求事项的背后，都寄托着百姓对政 府的信任，传递着群众无限的期待。接下来在推进“接诉即 办”工作的过程中，各部门各单位一定要把群众呼声作为第一 信号，把群众需求作为第一选择，把群众满意作为第一标 准，通过富有感情、温情、激情的工作举措，赢得越来越多群 众的信赖，切实以12345这个“小切口”，撬动城市治理体系 的“大变革”。具体来说，要做到“四个一步”： 首先，工作姿态要向前一步。从当前12345热线办理情况 看，基本达到了群众有所呼、政府有所应，群众反映问题基本 能够及时有效解决。但这仅仅只是一个开始或者说是最初步的 效果，我们最终的目的，就是通过“闻风而动、接诉即 办”，精准有效解决一个又一个的诉求；到“每月一题、标本 兼治”，系统梳理并打包解决一类问题；再到“向前一步、未 诉先办”，主动发现社会治理中存在的难点痛点堵点，从而推 动治理姿态更加主动、更加深入、更加贴近源头。比如，前年 冬天群众对暖气不热的现象反映比较强烈，我们就安排相关部 门系统梳理采暖季存在的各类突出问题，深入分析原因症结所 在，制定“冬病夏治”方案，在去年夏天对全市供热运行设备 进行排查，住建局围绕供热设施跑冒滴漏、管网堵塞、供热系 统不稳定、室内供暖设施老化、楼体缺乏保温层等问题，联合 房产服务中心、供热公司、嘉恒公司有针对性地开展了维修更 换工作。去年冬天大家都能明显感觉到，天气相对较冷，而且 下雪次数较多，但自去年10月进入供暖季以来，12345受理暖气 方面的诉求同比下降了22.88％，可以说“冬病夏治”取得了非 常好的成效。正是因为我们打了提前量，将工作做在了前 面，把群众诉求的“呼叫哨”变成城市运行的“晴雨表”，以 积极主动的姿态去解决暖气不热的问题，才确保了全市居民的 温暖过冬。所以说，各部门各单位要有主动向前一步的工作自 觉，从“事后管理、被动反应”向“事前管理、主动回应”转 变，将城市管理问题立足于超前解决，努力从源头上减少群众 诉求，进而实现“见之于未萌、治之于未乱”，不断提升群众 的获得感和幸福感。 第二，办理重心要下沉一步。“接诉即办”工作推进过程 中，群众既是“诉”的发起者，也是“办”的参与者。特别是 我们XXX没有县区，层级少、扁平化，各级各部门自身就是很多 工作的主体和践行者，那么大家就要把工作重心向下沉，不仅 身到、