在全市解决群众身边小事难办问题、 提升群众诉求办理质效工作会上的讲话 2021年底本届政府刚上任，我就向全市人民庄严承诺“12345政务服务热线‘接诉 即办’将作为本届政府一项重要的民生工作、民心工作和优化营商环境工作持之以恒 地抓下去”。四年过去了，今天，我们又把“解决群众身边‘小事难办’问题、提升群众 诉求办理质效工作会”，作为全市政府系统春节之后召开的第一个专项工作会议，目 的就是通过分析“小事难办”问题背后存在的深层次原因，对四年来的群众工作进行全 面梳理和盘点，认真总结经验教训、查找存在的问题不足，进一步完善工作机制、 改进方式方法，以更加主动的态度、更加有力的举措，切实提升群众诉求办理质 量，真正通过一件件诉求的回应、一个个问题的解决、一项项实事的办理，让群众 拥有更多的幸福感和获得感。今天我们还特意邀请了30位党代表、人大代表、政协 委员、企业家代表和市民群众代表参会，就是想让大家参与到我们的工作中来，政 府和市民双向奔赴，共同努力把市民群众的心愿实现好，把这座我们热爱的城市建 设好！ 刚才我们通报了2024年全市12345政务服务热线“接诉即办”和网民留言办理工 作开展情况，从不同维度对工作进行梳理和分析；并创新会议发言方式，由房产 中心、城市管理、市场监管、卫健、住建、X公司6家部门单位聚焦具体案例“现身 说法”。之所以选择这6家单位进行发言，主要考虑这6家单位的工作和群众关系最 为密切，办理的群众诉求数量大、类型多，让他们通过案例来“解剖麻雀”，最具代 表性和典型性，也最容易引起大家的共鸣和共情。我觉得今天他们的发言与其说是 反思，倒不如说是一堂生动的公开课。听了大家的发言，能感觉到6位“一把手”准 备都非常充分，认识都非常清晰，分析得都非常深刻，其中有很多话都非常值得各 部门各单位深思和学习。这也让我想起了昨天在网上看到的一个小视频，视频是一 位创投企业家以一个网约车司机的感受谈了对X市政府的看法，每一句话都直抵人 心，引发共鸣和共情。我们先来一起看一下。（请工作人员播放视频）大家看完有 什么感想？是不是跟我一样，也是感触颇深？“我们老百姓说实话一个城市的经济咋 样、GDP咋样，对我们生活上影响并不是很大，但是生活中的一些小事，当你遇到麻 烦的时候，是不是能够高效的解决，这个对幸福感影响很大”“没事的时候你感觉不到 政府的存在，有事的时候他一定在”“他从不扰民，但老百姓有问题的时候他一定第一 时间出来解决”“真正优质的营商环境，体现在对草根的关怀上”“当别处还在争论该管 还是该放，X的干部早已学会在路灯下与摊主共商安置方案”“与其说X政府给了企业 支持，不如说X政府给了百姓尊严和幸福”“当每个凌晨4点的创业者和深夜值守的办 事员能彼此照亮，创新的火种便再也不会熄灭”，这一句句充满温情、直抵人心、充 满画面感的话语是不是让我们每个人都为之动容？各位在座的“一把手”是不是也在和 自己的工作进行比较？我想，如果大家能举一反三，有所感悟、有所启发、有所思 考，会后有所行动，那么今天我们的会议就成功了一半。下面，我也借此机会谈谈 自己的感受。 “家事国事天下事，让人民过上幸福生活是头等大事。”在2025年新年贺词中，习 近平总书记强调“我们要一起努力，不断提升社会建设和治理水平，持续营造和谐 包容的氛围，把老百姓身边的大事小情解决好，让大家笑容更多、心里更暖”。对 于生活在一个城市的群众来说，就业、教育、医疗固然是关乎能否幸福生活的大 事，但群众的幸福感更多还来自身边一个个可感可知的“小确幸”，往往是细微之处 见真情，最是“小事”暖人心。这些年来，我们坚持把为民办事、解决群众诉求作为 改进工作作风、破解发展难题、密切干群关系的重要抓手和载体，通过网民留言办 理、12345政务服务热线，及时有效、全面系统地解决了一大批群众反映的各类诉 求，工作是越干越有章法、越干越有办法，取得的成绩也有目共睹，我们的12345热 线办结率和满意度连续三年位居全省第一，市长信箱网民留言办理连续三年获得人 民网群众工作“民心汇聚奖”。但是大家从刚才6家单位发言的事例中应该也能体会 到，就是因为有些小事看着不起眼、听着不重要，“小事”被“小视”，成了影响群众生 活的“烦心事”“闹心事”，给群众的日常生活造成了困扰，侵蚀了群众的“幸福感”。如 果我们连群众生活中的小事都办不好，群众的幸福感、获得感从何而来？更何谈一 流的营商环境？何谈打造“民生幸福”的典范？何谈经济社会高质量发展？所以今天 就是想通过“小事难办”这一问题，以小见大、由点及面，和大家交流几点想法和认 识，咱们共同努力，一起把涉及群众“小百分比”的急难愁盼办到“百分之百”，真正让 一件件“小确幸”汇聚成百姓的“大幸福”。 和大家交流的第一个方面，从解决“小事难办”反思，提升对群众工作的认识 思想是行动的先导，秉持怎样的理念、以什么样的态度对待群众工作，决定着 我们工作的成效和高度。群众反映的每一件小事背后，都是一个家庭的期盼；每 一个诉求背后，都是一份美好生活的向往。小事办好了，民心就暖了；难事解决 了，信任也必然就多了。而一旦出了问题，“暖心”的事就可能变成“寒心”的事，民 生工程就可能变成民怨工程。特别是“小事难办”问题，虽然放在全市整体下去审 视，“事难办”是极少数情况，但群众身边的“小事”往往是他们最关心、最直接的利 益问题，我们没有解决好的这1％、0.1％的“小事”，可能就关系到这些家庭100％的 生活质量和幸福感。解决好这些“小事”，才能提升群众的获得感、幸福感，才能赢 得民心、凝聚力量。这就要求我们在日常的工作中，要像对待自己的家人一样对待 群众，像解决自己的问题一样解决群众的困难，用真心换真情，用实干赢民心，让 我们这座城市更有温度、更有情怀。我想在具体工作中需要从以下三个方面进行把 握。 首先，要始终做到“不对群众轻易说不”。以往我就说过，群众愿意向我们反映 诉求是对我们的信任，这也是我们应当应尽的职责。特别是很多老百姓很少走进机 关，也很少和咱们部门单位打交道，哪些部门具体分管哪些事情，哪些业务需要找 哪个科室、向谁反映？群众是不清楚的。他们好不容易鼓起勇气向咱们反映诉求、 寻求解决，但你一句“不归我管”“我不知道”，带给群众的就是憋屈、窝火，就在一个 简单粗暴的“不”字下，群众和我们的距离就拉开了，相互的信任就减少了，这也是为 什么我反复强调“首接首办”的原因所在。对待群众诉求、做好群众工作，我们的首接 部门就是牵头部门，无论是不是你的职责，都要“先办后议、一管到底”。但在实际工 作中，还是有一些部门担当意识不够，存在推诿扯皮的现象。比如，各种预付式消 费卡退款难的问题，咱们生活中经常遇到过“卡没用完，商家关门了；卡到期，余额 自动清零；卡余额不足，商家要求必须再充值才能继续用……”花不出又退不掉的预 付卡确实让人闹心。去年7月大数据中心专门将其作为“每月一题”的当月题目，对全 市存在的存量问题进行全面攻坚，可以说效果非常好，当月此类问题的诉求量就下 降了50.77％。但就在去年11月份，又有群众反映预付卡因闭店无法退费。大数据中 心将工单转派给商务局后，商务局的工作人员没有想着怎么尽快解决退款问题，而 是想办法从各种规章、制度、文件中寻找推脱的理由。结果，群众因为问题迟迟 得不到解决，直接把诉求反映到省长信箱，后续我批示后政府办出面督办，商务局 仅一天就查明了原因把问题解决了，这样前后截然不同的办理结果不让人感到汗颜 吗？去年商务局在社零、外贸等工作中都体现出了强烈的担当意识，怎么作为单用 途预付卡的主管部门，出了问题就简单说不、一推了之了？这还是我心目中的商务 局吗？记得2022年第一次12345政务服务便民热线工作推进会上，我当时就讲、并反 复强调“坚决不准出现‘该问题不归我单位管辖’等一推了之的情况”，几年过去了，为 什么还会出现这样的问题？当然不光是商务局，还有很多部门也出现了类似的问 题，导致群众的“小问题”就变成了办不了的“大难题”。大家都想想，都说不是自己的 责任，那是谁的责任？难道是老百姓的责任吗？今天我和大家讲，我们很多政府部 门的职责是交叉的，有些边界不是那么明确。就像是跑接力赛，需要我们交棒的人 多跑两步，接棒的同志提前把手伸过来，这样才能保证我们的民生问题得到无缝衔 接、彻底解决，经济高质量发展才能跑出真正的加速度。我觉得这些事表面上看是 职责不清、协调不顺的问题，但深层次反映的是我们一些干部宗旨意识的缺失、工 作能力的不足和工作作风的漂浮！今天我再次强调，要“首接首办”“首接首办”“首接 首办”，重要的事咱说三遍。一定要牢记问题反映到你那你就是第一责任人，不是你 的职责，你就负责协调；不符合政策，你就耐心解释；不能拍板决定，你就抓紧上 报。总之，绝不能让没办成事的群众带着疑问离开。大家在工作中都要牢固树立“不 轻易说不”的理念，面对群众诉求，要少说“不能办”，多想“怎么干”，积极伸手、主动 靠前，让我们的服务“上前一步”，让群众办事“少走一步”，真正用自己的耐心、细心 让群众感受到实实在在的便民利民温度。 第二，要始终坚持“换位思考”。我们今天在座的有市长、秘书长、书记、局 长、主任、科长，但我们脱下官衣、回归生活都是老百姓。我们平时在开展群众工 作、办理群众诉求、解决群众问题时，都要设身处地、把自己摆在老百姓的位置上 去想一想，如果现在这些糟心的事情落在自己头上会是什么感觉？是不是也希望立 马就能解决？是不是也希望政府工作人员能够在关键时候出手，帮助解决问题？如 果事情迟迟得不到解决会不会觉得烦闷、会不会觉得委屈、会不会对政府感到失 望？比如，刚才市场监管局在发言中提到的“企业办理注册变更审批”问题，企业的 诉求其实就是在原有的注册地址后加注具体的门牌号，这么一件简单的事情，我们 的部门和工作人员让人家跑了四次，我们倒查下来，在这之前类似的问题还有70多 件！我们天天喊的“高效办成一件事”“最多跑一次”是不是成了一句空话？更何谈打 造全省最优营商环境。大家可以设想一下，这些企业家给同行们会怎么说我们嘉峪 关？“一次作恶，百善难赎”，一次的负面影响就会毁了我们百次、千次的努力，一 个部门的不作为，会影响我们整个政府的形象，一个工作人员的不担当，辜负的 是我们全体干部的辛勤付出。在我的印象中，类似这样的事情在我们政府部门中已 不是第一次发生了，2022年、2024年都有群众通过市长信箱反映过不动产证办理的 问题，后续都是我专门批示后，事情很快就解决了。我记得2022年当时群众要办理 不动产证，但是材料上缺开发商的章子，但都十几年过去了，那个房地产公司可能 都没了，你让群众去哪里找人盖章呢？后面也是通过市长信箱反映，我对此进行了 专门批示，不动产中心一个电话就把开发商叫过来，当场就给办掉了。为什么同样 一件事情，群众办起来就是困难重重，我一批示第二天就给办好了？我想最主要的 原因还是大家面对群众没有将心比心，没有真正站在群众的角度去考虑问题。我常 说有的时候一件事，对于我们政府部门、对于公职人员来讲一个电话就能解决，但 是对于老百姓来说，既不熟悉流程、更不熟悉业务，就像刚才提到的不动产证办 理工作，咱们的工作人员光说需要这个、缺少那个，你让他们哪里去找、哪里去办 呢？群众办件事搭上时间、搭上精力、搭上金钱甚至还要搭上脸面，能不心存怨气 吗。发改委的陈鹏去宁波挂职，他遇到了这么一个事例。有一个黑龙江的群众去宁 波办事，缺少一个证明，而且这还是一个要件。按照我们的常规想法是不是按照规 定就办不了，就要让这个群众回黑龙江去开证明？但宁波有“跑一次没办成”咨询反馈 窗口，窗口工作人员了解情况后立马电话联系黑龙江当地政府部门，核实了相关情 况，让这个群众写了承诺书就先给办理了事情，相关证明后面补上就行。这种为群 众兜底办事的作法才是真正为群众着想，值得我们学习和反思。民心是杆秤，秤出 的是干部的担当；换位是面镜，照见的是初心和使命。希望大家在做群众工作、对 待群众诉求时，不妨换一把椅子坐坐，换一个角度想想，站在老百姓的角度，设身 处地地将心比心、换位思考，有时候群众的“心结”往往就是我们工作的突破口。我们 要把群众的“小事”当作自己的“家事”，把群众的“难事”当作自己的“心事”，用行动回应 群众的期盼，用担当托起群众的向往，以更快速的响应、更高效的办理、更及时的 反馈、更暖心的服务，赢取人民群众的信任和支持。 第三，要始终坚持“审慎包容”。我们经常说市场经济“法无禁止即可为”，但在具 体工作中，我看很多部门单位都是“多一事不如少一事”，对于法律法规条文上没有明 确指出的事项，都是“法无允许不可为”，导致很多企业和群众想要搞创新、想要蹚新 路，束手束脚、阻力重重。就像刚才市场监管局发言里提到的“服装店售卖饮品无法 办手续”的问题，我说实话听到之后很难受，我们天天鼓励大家创业创新，培育市场 主体，但在这件事情上，我们不想着怎么帮着企业更好的开展经营，就拿着规定说 这也不行，那也不行。要知道，企业的事在我们手里多耽误一天，企业就会多损失 一分资金、多流失一分信心。我们作为市场监管部门，既是监管也是保障，监管的 是市场主体有没有按照法律法规正常经营，保障的是要为他们扫清障碍，让他们的 店开得更好、企业经营得更顺。“大众创业、万众创新”，这八个字我们总是对市场主 体说、对群众说，但责任是政府和部门的，我们应该怎么去落实？怎么去做？就是 要以政府部门的体制创新激发群众的创业热情，以政府部门的主动服务增强群众的 创业信心，以政府部门的改革勇气坚定群众的创业决心。如果连我们政府部门自己 都畏首畏尾，缺乏改革创新的勇气和魄力，缺乏审慎包容的胸怀和态度，那何谈调 动群众的创造力呢？特别是随着新技术、新业态、新模式的不断涌现，群众的新诉 求也会不断地出现，对于这些新生事物，如果我们机械僵化、死搬教条，既不上前 了解也不主动论证，就简单地进行否定，不仅会扼杀群众的创新创造能力，也会让 我们的政府失去公信力。马化腾在接受采访的时候就谈到，当年他们腾讯接触初创 的Snapchat这个项目时，感觉好傻好无聊，看不到价值，所以只投了一点点，结果 后来Snapchat市值超过了三百亿美元，他不断感慨“看不懂新东西”。一个坚持创新的 互联网精英、互联网巨头都尚且如此，我们又怎么能对自己不懂不明白的新事物、 新业务就轻易否定呢？而且咱们经常说嘉峪关最大的特点就是城市包容性强，城市 精神都写着“艰苦奋斗、开拓创新、开放包容、敢为人先”，如果没有这16个字，我们 在荒漠戈壁就不会有这样一座城市的诞生，也更不可能通过一代代嘉峪关人的努力 建成这样的戈壁明珠了。所以对于新的事物、新的诉求，我们决不能用旧尺子量新 问题，一定要有一颗审慎包容的心。当然，审慎，不是慢作为、不作为的借口；包 容，也不是无原则的妥协、懒政，只有“该松的手放开，该稳的锚定住”，才是对群众 利益最深切的负责。 和大家交流的第二个方面，从解决“小事难办”着手，提升群众工作的实效 从12345热线和网民留言的数据看，有90％以上的诉求都是群众身边的“小 事”，看起来“鸡毛蒜皮”，但对群众来说，这就是影响生活质量的“急难愁盼”。有些 同志可能会觉得这些事太小了，何必小题大做？但大家要记住，群众眼里没有“小 事”，只有“有没有人管的事”，有人管再大的事也是小事，没人管再小的事也是大 事。我们的群众工作质量和水平，就体现在这一件件“小事”的办理上，解决群众诉 求的关键，不在事大事小，而在于用心用情。但为什么我们一些部门和干部在做群 众工作时，老是觉得群众反映的诉求这不合理、那不合理，群众的事情这不能办、 那不能办，我看关键在于为民情怀的缺失，造成了三个“错位”，一是“视而不见”的 认知错位，把群众的小事当“麻烦”，把群众诉求当“包袱”；二是“推诿扯皮”的责任错 位，部门之间“踢皮球”，一线干部“兜不住”；三是“大水漫灌”的方法错位，用“平均”代 替“个别”，用“文件”回应诉求。正是这些“错位”和“不到位”，导致群众的“小事”被“小 视”，“小事”变成“难事”，最后群众觉得寒心，一线干部觉得委屈，政府公信力也被侵 蚀。小事见真情，细节显担当。办好群众的事，丈量的是我们的初心，考验的是我 们的智慧。所以做好群众工作，我们要从三个维度深化提升。 要以掌握情况为基础。群众工作纷繁复杂、情态各异，没有固定的模式，也没 有现成的套路。那么想要做好群众工作，就需要我们迈开步子、甩开膀子、放下身 子，真正贴近群众、深入群众中去了解他们的真想法、真情况、真需求，了解问题 的前因后果、根源症结，奔着矛盾去、盯着问题干，有的放矢地开展工作。如果我 们只是简单地回应群众诉求，不自己掌握全部情况，那么工作推进过程中就难免会 出现“头疼医头脚疼医脚”的问题，导致进度迟缓、效果很差。就像中医问诊，既要听 患者说“头疼”，更要辨明是风寒还是内火。只有把群众诉求当作“考卷”，把解决过 程变成“双向对话”，才能避免发生“简单处理一个问题，寒了一片人心”的情况。比 如，刚才城管执法局提到的小摊小贩柔性管理问题，前段时间我看到中央电视台播 出的一个新闻，重庆市南川区探索性推出了“潮汐摊区”，就是在城市小区周边、市场 周边、街心公园周边，划定区域供小摊小贩经营，实行定时、定点管理，取得了很 好的效果。在接受采访时有个商贩说“我觉得我们现在跟城管就像是一家人一样。”他 山之石可以攻玉。会后城管局要会同相关部门强化协商，紧盯原因症结，以富强市 场西门口占道经营问题整治为试点，真正换位思考，拿出一套行之有效、能管长远 的措施办法，把每一个摊贩管住、管好更要管活，推动违规占道经营这一顽瘴痼疾 彻底解决，全面提升城市治理的温度和水平。再比如，去年12月有群众通过12345政 务服务热线反映纺织小区门口商户因楼上居民太阳能热水器漏水，导致商铺墙面 泡水损坏，门口积水结冰，形成安全隐患。我们的房产服务中心直接把工单转给 物业公司，既不主动上门了解情况，也不追根溯源查找问题症结，导致一个本应快 速解决的问题长期搁置，给市民生活带来极大不便。而且后