在全市解决群众身边“小事难办”问题、提升群 众诉求办理质效工作会上的讲话 2021 年底本届政府刚上任，我就向全市人民庄严承诺“12345 政务服务热线‘接诉即办’将作为本届政府一项重要的民生工作、 民心工作和优化营商环境工作持之以恒地抓下去”。四年过去了， 今天，我们又把“解决群众身边‘小事难办’问题、提升群众诉 求办理质效工作会”，作为全市政府系统春节之后召开的第一个 专项工作会议，目的就是通过分析“小事难办”问题背后存在的 深层次原因，对四年来的群众工作进行全面梳理和盘点，认真总 结经验教训、查找存在的问题不足，进一步完善工作机制、改进 方式方法，以更加主动的态度、更加有力的举措，切实提升群众 诉求办理质量，真正通过一件件诉求的回应、一个个问题的解决、 一项项实事的办理，让群众拥有更多的幸福感和获得感。今天我 们还特意邀请了 30 位党代表、人大代表、政协委员、企业家代 表和市民群众代表参会，就是想让大家参与到我们的工作中来， 政府和市民双向奔赴，共同努力把市民群众的心愿实现好，把这 座我们热爱的城市建设好！ 刚才我们通报了 2024 年全市 12345 政务服务热线“接诉即 办”和网民留言办理工作开展情况，从不同维度对工作进行梳理 和分析；并创新会议发言方式，由房产中心、城市管理、市场监 管、卫健、住建、X 公司 6 家部门单位聚焦具体案例“现身说 法”。之所以选择这 6 家单位进行发言，主要考虑这 6 家单位的 工作和群众关系最为密切，办理的群众诉求数量大、类型多， 让他们通过案例来“解剖麻雀”，最具代表性和典型性，也最容 易引起大家的共鸣和共情。我觉得今天他们的发言与其说是反思， 倒不如说是一堂生动的公开课。听了大家的发言，能感觉到 6 位 “一把手”准备都非常充分，认识都非常清晰，分析得都非常深 刻，其中有很多话都非常值得各部门各单位深思和学习。这也让 我想起了昨天在网上看到的一个小视频，视频是一位创投企业家 以一个网约车司机的感受谈了对 X 市政府的看法，每一句话都 直抵人心，引发共鸣和共情。我们先来一起看一下。（请工作人 员播放视频）大家看完有什么感想？是不是跟我一样，也是感触 颇深？“我们老百姓说实话一个城市的经济咋样、GDP 咋样， 对我们生活上影响并不是很大，但是生活中的一些小事，当你遇 到麻烦的时候，是不是能够高效的解决，这个对幸福感影响很大” “没事的时候你感觉不到政府的存在，有事的时候他一定在” “他从不扰民，但老百姓有问题的时候他一定第一时间出来解决” “真正优质的营商环境，体现在对草根的关怀上”“当别处还在 争论该管还是该放，X 的干部早已学会在路灯下与摊主共商安置 方案”“与其说 X 政府给了企业支持，不如说 X 政府给了百姓尊 严和幸福”“当每个凌晨 4 点的创业者和深夜值守的办事员能彼 此照亮，创新的火种便再也不会熄灭”，这一句句充满温情、直 抵人心、充满画面感的话语是不是让我们每个人都为之动容？各 位在座的“一把手”是不是也在和自己的工作进行比较？我想， 如果大家能举一反三，有所感悟、有所启发、有所思考，会后有 所行动，那么今天我们的会议就成功了一半。下面，我也借此机 会谈谈自己的感受。 “家事国事天下事，让人民过上幸福生活是头等大事。”在 2025 年新年贺词中，习近平总书记强调“我们要一起努力，不 断提升社会建设和治理水平，持续营造和谐包容的氛围，把老百 姓身边的大事小情解决好，让大家笑容更多、心里更暖”。对于 生活在一个城市的群众来说，就业、教育、医疗固然是关乎能否 幸福生活的大事，但群众的幸福感更多还来自身边一个个可感可 知的“小确幸”，往往是细微之处见真情，最是“小事”暖人心。 这些年来，我们坚持把为民办事、解决群众诉求作为改进工作作 风、破解发展难题、密切干群关系的重要抓手和载体，通过网民 留言办理、12345 政务服务热线，及时有效、全面系统地解决了 一大批群众反映的各类诉求，工作是越干越有章法、越干越有办 法，取得的成绩也有目共睹，我们的 12345 热线办结率和满意度 连续三年位居全省第一，市长信箱网民留言办理连续三年获得人 民网群众工作“民心汇聚奖”。但是大家从刚才 6 家单位发言的 事例中应该也能体会到，就是因为有些小事看着不起眼、听着不 重要，“小事”被“小视”，成了影响群众生活的“烦心事”“闹 心事”，给群众的日常生活造成了困扰，侵蚀了群众的“幸福 感”。如果我们连群众生活中的小事都办不好，群众的幸福感、 获得感从何而来？更何谈一流的营商环境？何谈打造“民生幸福” 的典范？何谈经济社会高质量发展？所以今天就是想通过“小事 难办”这一问题，以小见大、由点及面，和大家交流几点想法和 认识，咱们共同努力，一起把涉及群众“小百分比”的急难愁盼 办到“百分之百”，真正让一件件“小确幸”汇聚成百姓的“大 幸福”。 和大家交流的第一个方面，从解决“小事难办”反思，提升 对群众工作的认识 思想是行动的先导，秉持怎样的理念、以什么样的态度对待 群众工作，决定着我们工作的成效和高度。群众反映的每一件小 事背后，都是一个家庭的期盼；每一个诉求背后，都是一份美好 生活的向往。小事办好了，民心就暖了；难事解决了，信任也必 然就多了。而一旦出了问题，“暖心”的事就可能变成“寒心” 的事，民生工程就可能变成民怨工程。特别是“小事难办”问题， 虽然放在全市整体下去审视，“事难办”是极少数情况，但群众 身边的“小事”往往是他们最关心、最直接的利益问题，我们没 有解决好的这1％、0.1％的“小事”，可能就关系到这些家庭100％ 的生活质量和幸福感。解决好这些“小事”，才能提升群众的获 得感、幸福感，才能赢得民心、凝聚力量。这就要求我们在日常 的工作中，要像对待自己的家人一样对待群众，像解决自己的问 题一样解决群众的困难，用真心换真情，用实干赢民心，让我们 这座城市更有温度、更有情怀。我想在具体工作中需要从以下三 个方面进行把握。 首先，要始终做到“不对群众轻易说不”。以往我就说过， 群众愿意向我们反映诉求是对我们的信任，这也是我们应当应尽 的职责。特别是很多老百姓很少走进机关，也很少和咱们部门单 位打交道，哪些部门具体分管哪些事情，哪些业务需要找哪个科 室、向谁反映？群众是不清楚的。他们好不容易鼓起勇气向咱们 反映诉求、寻求解决，但你一句“不归我管”“我不知道”，带给 群众的就是憋屈、窝火，就在一个简单粗暴的“不”字下，群众 和我们的距离就拉开了，相互的信任就减少了，这也是为什么我 反复强调“首接首办”的原因所在。对待群众诉求、做好群众工 作，我们的首接部门就是牵头部门，无论是不是你的职责，都要 “先办后议、一管到底”。但在实际工作中，还是有一些部门担 当意识不够，存在推诿扯