2025 年全市深化增值服务改革推进会上的交 流发言 尊敬的各位领导，同志们： 为全面推动政务服务提质增效，**区以“高效办成一件事” 为抓手，以打造“e 齐办”政务服务品牌为目标，聚焦“帮办代 办”服务机制、服务内容、服务形式、服务载体四方面，大力推 进“帮办代办”增值化服务，打造线上线下一体化融合的“大帮 办”服务场景。 一、服务机制增值化 （一）深化闭环问题解决机制。构建全域覆盖的问题发现网 络。依托“12345”政务服务热线、政务服务网留言板块、基层 网格员巡查等渠道，建立多维度问题收集体系，实现政务服务问 题“全域感知”。2024 年通过各渠道累计收集企业群众问题诉求 8600 余件，其中涉及政策咨询、业务办理流程、审批材料提交 等多个方面，为精准解决问题提供数据支撑。优化全流程处置反 馈流程。制定《政务服务问题闭环处置细则》，明确问题受理后， 2 小时内进行分类派单，一般性问题 24 小时内办结，复杂问题 建立专班跟进，5 个工作日内形成初步解决方案。建立“双线反 馈”机制，通过短信、政务服务平台向群众实时推送办理进度， 办结后开展满意度回访，2024 年群众满意度达 98.5%。强化复盘 总结提升效能。每月召开问题分析研判会，对高频出现的 32 类 问题进行深度剖析，形成典型案例汇编，提炼优化办事流程、 简化审批材料等改进措施 15 项，推动“解决一个问题、完善一 套机制、堵住一批漏洞”，实现从“被动响应”到“主动治理” 转变。 （二）深化联盟协同联动机制。织密联盟服务网络。以 35 个区镇（街道）级联盟会员单位为节点，建立“横向到边、纵向 到底”的协同服务体系，覆盖全区所有政务服务领域。设立跨部 门联合服务窗口 12 个，整合市场监管、税务、住建等部门资源， 实现企业开办、工程建设项目审批等高频事项“一窗受理、集成 服务”。建强帮办代办队伍。组建由业务骨干、行业专家构成的 980 余人帮办代办团队，定期开展政策法规、业务流程、沟通技 巧等专题培训，2024 年累计培训 26 场次，人均参训时长超 40 小时。推行“AB 岗互补”“老带新结对”机制，确保服务不断 档、质量不下降。创新协同办理模式。建立“线上会商平台+线 下联席会议”双轨协同机制，针对企业个性化诉求，组织多部门 线上即时沟通，复杂问题每周召开联席会议集中研讨。2024 年 通过协同办理解决企业跨部门审批难题 210 件，平均办理时限缩 短 60%。 （三）深化工作长效推进机制。完善制度规范体系。制定 《政务服务帮办代办工作标准》《服务质量考核办法》等 8 项制 度，明确帮办代办服务范围、流程、行为规范及考核奖惩措施。 建立服务质量“红黑榜”，将群众评价、办理时效、问题解决率 等指标纳入考核，2024 年累计表彰优秀个人 36 名、通报整改问 题 12 项。强化宣传推广力度。通过政府官网、微信、短视频平 台等渠道发布帮办代办政策解读、办事指南等内容 200 余条，阅 读量超 10 万次。开展“政务服务进社区、进企业”活动 48 场， 发放宣传手册 1.2 万份，现场解答群众疑问 3000 余人次，提升 社会知晓度和参与度。建立动态优化机制。每季度开展政务服务 需求调研，收集企业群众意见建议，结合政策变化和技术发展， 及时调整帮办代办服务事项清单。2024 年新增“跨境贸易服务” “新业态企业注册”等特色服务 8 项，持续拓展服务边界。 二、服务内容增值化 （一）推行审前预审帮办服务。打造专业预审团队。从各审 批部门选拔业务骨干 32 人组建审前预审专班，针对企业群众提 交的材料，开展“形式审查+实质指导”，一次性告知缺项材料和 整改要求。2024 年预审材料 1.5 万份，材料补正率下降 45%，审 批通过率提升至 92%。优化“预审+收件”衔接流程。在政务服 务大厅设立审前帮办区，配置智能叫号、材料预审终端等设备， 群众完成预审后，通过系统自动推送至综合窗口，实现“零等待” 无缝对接。推行“预审容缺受理”机制，对非关键材料缺失的， 允许企业群众在规定时限内补交，2024 年容缺受理事项 1200 件。 建立预审反馈改进机制。定期分析预审过程中发现的共性问题， 反向推动审批部门优化办事指南，细化材料提交标准。2024 年 修订办事指南 28 项，新增常见问题解答 56 条，进一步提升企业 群众办事体验。 （二）提升大厅兜底服务。完善兜底服务体系。设立“一件 事”兜底窗口 6 个，配备专职人员 18 名，负责协调解决非标类、 个性化诉求。制定《大厅兜底服务操作规范》，明确受理范围、 办理流程和责任分工，确保“事事有回应、件件有着落”。强化 首问负责和协同联动。推行首问负责制，首问责任人全程跟踪问 题办理，需跨部门协调的，启动“内部流转”机制，24 小时内 形成解决方案。2024 年通过兜底服务解决群众“无门可找”问 题 380 件，涉及老旧小区改造审批、特殊群体证件办理等复杂事 项。创新服务方式方法。增设“流动咨询岗”，在大厅巡回解答 群众疑问；建立“疑难问题会诊”制度，邀请法律顾问、行业专 家参与复杂问题解决。开展“服务体验官”活动，邀请企业群众 代表对兜底服务进行评价，收集改进建议 42 条，优化服务流程 12 项。 （三）实施专属定制式服务。组建金牌服务团队。遴选 15 名首席专家、30 名项目管家成立服务团队，涵盖规划、环保、 消防等多个领域。建立“一对一”项目服务档案，全程跟踪项目 进度，提供政策咨询、手续代办等全链条服务。打造“项目会客 厅”平台。在政务服务大厅设立“项目会客厅”，每周固定时间 组织审批部门与企业