某市关于持续优化 12345 政务服务便民热线工 作的总结报告 12345 政务服务便民热线作为连接政府与人民群众、企业主 体的关键桥梁，是检验政府治理能力、衡量营商环境水平、体现 民生服务温度的重要窗口。2025 年以来，我市坚持以人民为中 心的发展思想，将 12345 热线工作置于深化“放管服”改革、推 进政府治理体系和治理能力现代化的战略高度，通过机制创新、 技术赋能与流程再造，全力打造响应及时、办理高效、服务规范 的“总客服”，持续推动热线工作从“接得快、分得准”向“办 得好、办得实”纵深发展，取得了显著成效。现将 2025 年上半 年工作情况总结如下。 一、总体运行成效：服务能级与群众满意度双提升 2025 年上半年，我市 12345 热线运行平稳高效，服务能级 持续提升。据初步统计，1 月至 7 月，热线平台共受理群众及企 业来电诉求超过 35 万件，有效受理量近 30 万件，诉求量较去年 同期稳步增长，反映出热线在社会公众中的知晓度和信赖度不断 提高。在诉求办理方面，全市各级承办单位闻令而动、接单即办， 工单按时办结率和办结率均保持在接近 100%的高位水平，综合 满意率稳定在 99%以上，实现了“民有所呼、我有所应、应有所 答、答有所果”的服务承诺。热线已成为传递社情民意、化解社 会矛盾、服务经济社会发展大局的重要力量。 二、聚焦营商环境优化，打造为企服务“高速路” 优良的营商环境是市场主体发展的沃土。我市深刻认识到 12345 热线在优化营商环境中的“助推器”作用，主动将服务触 角延伸至企业发展的全生命周期，推动服务模式从被动的“接诉 应答”向主动的“靠前赋能”深刻转变，为激发市场主体活力提 供了有力支撑。 （一）构建全周期、一站式企业服务体系 我市12345热线整合各涉企部门服务资源，聚焦企业从开办、 迁移、项目审批到生产经营、政策兑现、信用修复等全流程环节， 建立起“一号响应、一单通达、精准对接”的为企服务快速通道。 无论是企业开办涉及的水、电、气、暖、网络联合报装协调，还 是重大项目建设中的大件运输审批联动，抑或是关于最新惠企政 策的精准推送与解读，企业均可通过拨打 12345 热线获得高效指 引和协同办理。这种集成化服务模式，有效破解了过去企业面临 的“多头跑、问不清、办理慢”等难题，切实降低了制度性交易 成本。 （二）深化“特事特办”，跑出为企解忧“加速度” 在服务企业的实践中，我市 12345 热线始终秉持“特事特办、 急事急办”的服务原则，建立涉企诉求优先派发、优先办理、优 先反馈的绿色通道。上半年，X 区某印刷企业在线上成功申请了 印刷品经营许可证，但因流程衔接问题迟迟未能收到实体证件， 影响了正常业务开展。企业负责人焦急之下拨通了 12345 热线。 热线平台接报后，立即将该诉求标记为“加急”，第一时间通过 “X 商通”企业服务专席流转至市委 X 部。相关负责同志收到 工单后高度重视，立即启动应急处理程序，委派工作人员于当日 下午即赴企业现场进行核验。在确认所有材料真实无误后，当场 为企业发放了许可证，解决了企业的燃眉之急。企业负责人对此 高度赞扬，称“没想到一个电话真能解决大问题，X 市的服务效 率让人暖心、放心”。此类案例的成功处置，不仅为企业赢得了 宝贵时间，更擦亮了我市亲商、安商、富商的营商环境“金字招 牌”。 三、紧扣民生福祉改善，筑牢为民解忧“连心桥” 民生无小事，枝叶总关情。我市 12345 热线始终将保障和改 善民生作为工作的出发点和落脚点，积极响应党中央、国务院关 于“高效办成一件事”的重大决策部署，聚焦人民群众最关心、 最直接、最现实的利益问题，推动服务整合与流程优化，全力将 群众的“问题清单”转化为政府的“服务清单”和群众的“满意 清单”。 （一）推动“一件事一次办”，提升群众办事便捷度 围绕新生儿出生、教育升学、社保卡申领激活、医保异地报 销结算、老年人居家适老化改造、大宗消费品以旧换新、公民退 休手续联办等一系列高频民生事项，12345 热线积极发挥中枢协 调作用，推动相关部门打破信息壁垒，简化办事流程，实现跨部 门、跨层级业务的协同办理。市民通过一个电话咨询，即可获 得清晰的办事指南、联络渠道和协同支持，许多过去需要跑多个 部门、提交多份材料的“烦心事”，如今正逐步通过热线的高效 流转，办成“顺心事”，群众的获得感和幸福感显著增强。 （二）践行“接诉即办”，彰显为民服务“新速度” 在处置急难愁盼问题上，12345 热线建立了“闻风而动、快 速响应”的应急联动机制。今年汛期，X 县 X 镇 X 村因突降暴 雨，一户村民的房屋地基出现塌陷，安全受到严重威胁。村民在 傍晚时分拨通 12345 热线求助。热线平台在确认情况紧急后，立 刻启动应急预案，3 分钟内将险情信息同步推送至镇政府应急专 班。镇政府工作人员在 30 分钟内即抵达现场，连夜组织人员对 危险区域进行围挡隔离，并妥善安置受灾村民。在随后的 72 小 时内，镇政府协同相关部门完成了房屋安全鉴定和维修补偿工作， 彻底消除了安全隐患。在抗旱保收工作中，热线同样发挥了关键 作用。X 县 X 镇遭遇持续干旱，农作物面临绝收风险。农民通 过 12345 热线反映情况后，平台在 2 小