在 XX 医院投诉问题专项整治工作会议上的讲 话 同志们： 今天，我们在这里召开投诉问题专项整治工作会议，主要 任务是深入贯彻落实以人民为中心的发展思想，牢固树立和践 行正确政绩观，聚焦群众“急难愁盼”问题，对医院投诉处理 与服务质量提升工作进行全面动员和部署。本次会议参会人员 包括院领导班子全体成员及各职能科室主要负责人，这充分体 现了医院党委对此项工作的高度重视和彻底解决问题的坚定决 心。召开此次会议，目的就是要通过系统梳理近期群众反映的 突出问题，深入剖析根源，制定切实有效的整改措施，以“刀 刃向内”的自我革命精神推动服务流程优化、管理效能提升， 真正将群众的“烦心事”变成我们的“心头事”，持续改善患 者就医体验，为医院高质量发展营造更加和谐稳定的环境。 一、深刻认识投诉治理工作的极端重要性与现实紧迫性 投诉问题治理，绝非简单的纠错补漏，而是检验我们政治 立场、宗旨意识和管理能力的试金石，必须从战略全局高度加 以把握。 (一)投诉是群众评价医院工作的“信号灯”，直接反映民 心向背 人民群众的满意度是衡量我们工作成效的最终标准。近 期，通过 12345热线、院内投诉、随访反馈及“扫码吐槽”等 多渠道收集的意见建议，是群众对我们工作最直接、最真实的 反馈。这些声音，无论是针对体制机制障碍、服务流程繁琐， 还是应急处置不及时，都精准指向了我们工作中存在的短板与 弱项。能否正视并解决这些问题，直接关系到人民群众对医疗 卫生服务的获得感、幸福感、安全感，关系到党和政府在群众 心目中的形象。我们必须清醒认识到，每一条投诉背后，都可 能是一位患者的焦虑期盼、一个家庭的急难愁盼。漠视投诉， 就是漠视群众呼声；敷衍整改，就是辜负人民信任。 (二)投诉是提升医院服务质效的“突破口”，蕴含着发展 动能 将投诉视为麻烦、包袱，是被动、短视的管理思维。从先 进管理实践看，投诉数据是医院精细化管理的宝贵资源。系统 梳理与深度复盘投诉信息，能够帮助我们精准定位管理盲区、 流程堵点和服务痛点。例如，对反复投诉问题的挂牌督办，能 够集中资源攻坚克难；对投诉数据的常态化分析，能够发现系 统性、趋势性问题，为科学决策提供数据支撑。将投诉治理与 数据赋能结合，推动从“处理个案”到“解决一类”、从“被 动应对”到“主动预防”的转变，正是提升医院核心竞争力、 实现内涵式发展的关键路径。当前，智能医疗管理系统正朝着 “投诉—分析—整改—预防”智能化闭环管理的方向演进，我 们更应抓住机遇，利用技术手段深挖投诉价值，驱动管理升 级。 (三)投诉治理是检验干部作风能力的“试金石”，倒逼责 任落实 投诉问题的整治成效，直接反映领导干部的政治站位、担 当精神和履职能力。会议强调要以系统思维主动查找弱项短 板，做到“发现一个问题，理顺一类问题”，这要求我们必须 摒弃“头痛医头、脚痛医脚”的表面整改，而要深挖根源、建 章立制。将投诉情况与医德考评、评优评先挂钩，是建立压力 传导机制、倒逼责任落实的有力举措。这促使每一位干部职 工，特别是科室负责人，必须真正把责任扛在肩上，把功夫下 在日常，以“时时放心不下”的责任感对待每一项服务、每一 个环节、每一次医患互动，从源头上减少投诉的发生。 二、聚焦关键环节，全面部署投诉问题专项整治工作 本次专项整治必须坚持问题导向、目标导向、结果导向相 统一，突出重点、攻克难点，确保取得实实在在的成效。 (一)精准摸排溯源，建立问题清单台账 一要对各渠道收集的群众意见建议进行再梳理、再分类、 再研判。各职能科室要结合本次会议讨论情况，对投诉问题进 行系统性归纳整理，按照体制机制、服务流程、应急处置、服 务态度、医疗质量、医患沟通、环境设施等类别，建立详实的 问题清单和整改台账，确保底数清、情况明、数据准。 二要开展“回头看”深度复盘。对于反复投诉、久拖不决 的问题，要组织专门力量，逐一开展“解剖麻雀”式分析，查 明是政策衔接不畅、流程设计不合理、执行力层层衰减，还是 个别人员态度作风问题，为精准施策提供依据。 三要畅通数据归集渠道。要进一步优化完善 12345热线、 院内投诉平台、随访系统、“扫码吐槽”等多元反馈渠道，确 保群众声音能够第一时间全量归集。同时，探索运用信息化手 段，建立统一的投诉信息数据库，为常态化分析奠定基础。 (二)强化挂牌督办，压实整改主体责任 一要对重点问题实行清单式管理、销号制落实。对会议梳 理出的反复投诉、久拖不决以及涉及群众切身利益的重大问 题，要全部纳入挂牌督办范围。逐一明确责任领导、责任科 室、整改措施和完成时限，实施“挂图作战”，定期调度进 展，确保问题不解决不松手、整改不彻底不收兵。 二要建立跨部门协同攻坚机制。对于涉及体制机制、需要 多科室联动的复杂问题，要成立工作专班，由分管院领导牵 头，相关科室协同参与，集中力量破解难题，避免推诿扯皮、 效率