卫生院 2025 年上半年投诉重点问题、重点科 室、重点人员分析研判报告 为切实规范医疗服务行为，提升医疗服务质量，保障群众 就医权益，化解医患矛盾，我院严格落实《医疗机构投诉管理 办法》，对 2025年 1—6月受理的投诉事项进行全面梳理、细 致研判，重点聚焦投诉高发问题、重点科室及相关人员，深入 剖析根源、明确整改方向，压实工作责任，形成本报告。 一、上半年投诉基本情况 2025年上半年，我院共受理各类投诉 4起，均为现场投 诉，已全部办结，办结率 100%，患者满意度 100%。投诉涉及内 科、护理部、药房、收费窗口 4个科室，均为个体性投诉，无 群体性投诉，整体投诉量处于可控范围，但部分突出问题需重 点关注、切实整改。 二、重点问题分析 结合上半年 4起投诉，核心投诉问题集中在 4类，无重复 投诉类型，具体如下： (一)服务态度与医患沟通类 具体表现：门诊护士在为老年患者输液时，语气偏生硬， 患者咨询输液注意事项时，未耐心细致解答，仅简单告知“按 要求来”，引发患者及家属不满。 核心问题：该投诉反映出一线护理人员对老年患者的关怀 不足，沟通技巧欠缺，服务意识有待提升。 (二)医疗质量与诊疗效果类 具体表现：患者因感冒咳嗽就诊于内科，接诊医师问诊较 为简略，未详细询问病史及既往用药情况，开具的药物服用 3 天后症状无明显改善，患者质疑诊疗方案合理性，引发投诉。 核心问题：核心问题为医师问诊不全面，诊疗流程不够规 范，对常见病的个体化诊疗把握不够精准。 (三)收费与医保政策解释类 具体表现：患者住院结算时，对自费耗材费用有疑问，收 费窗口工作人员未主动提供费用明细，也未清晰解释自费项目 的依据及医保报销相关政策，导致患者误以为“乱收费”，引 发投诉。 核心问题：反映出收费人员政策解释能力不足，服务主动 性不够，收费公示及明细告知工作落实不到位。 (四)就诊流程与环境设施类 具体表现：上午就诊高峰时段，患者排队等候时间过长， 家属提出异议后未得到及时回应，引发投诉。 核心问题：主要问题为高峰时段人力调配不合理，就诊流 程优化不足，便民服务设施不完善。 三、重点科室研判 上半年 4起投诉分别涉及 4个科室，各科室投诉均为 1 起，结合基层卫生院科室职能及工作实际，重点关注以下科 室： (一)内科 具体表现：作为基层卫生院核心诊疗科室，接诊量大、病 种以常见病、多发病为主，就诊患者多为辖区老年人，本次投 诉因问诊不全面引发。 核心风险：医师日常接诊节奏偏快，对患者病史、既往用 药情况询问不细致，诊疗规范意识不足，健康宣教和病情告知 不到位。 (二)护理部 具体表现：直接面对就诊患者，尤其是老年患者，服务质 量直接影响患者就医体验。本次投诉因服务态度生硬、沟通不 耐心引发。 核心风险：护理人员工作强度较大，服务意识薄弱，对老 年患者的生理、心理特点关注不足，沟通技巧欠缺。 (三)药房 具体表现：虽本次投诉未涉及药房核心服务，但结合基层 卫生院工作实际，药房作为药品发放、用药指导的关键环节， 易因发药交代不细致、用药指导不到位、药品短缺解释不清引 发投诉，需同步关注、提前预防。 (四)收费窗口 具体表现：作为患者就医的“最后一环”，直接面对患者 及家属的费用咨询，易因政策解释不清晰、费用明细告知不主 动引发投诉。 核心风险：窗口人员医保政策掌握不熟练，服务主动性不 足，缺乏耐心解答的意识。 四、重点人员研判 结合上半年投诉情况，重点人员主要为一线接诊、服务人 员，具体画像如下： (一)重点岗位人员 内科门诊医师：本次投诉涉及 1名年轻医师，工作年限较 短，临床经验不足，问诊不够细致，诊疗规范意识薄弱，对患 者的疑问重视不够，缺乏主动沟通和健康宣教的意识。 门诊护理人员：涉及 1名在岗护理人员，工作态度不够严 谨，服务意识不足，面对老年患者的咨询缺乏耐心，沟通话术 不规范，未充分考虑老年患者的理解能力。 收费窗口工作人员：涉及 1名窗口人员，医保政策掌握不 熟练，面对患者的费用疑问，无法清晰、准确解释，且未主动