在 XX 区政务服务便民热线工作推进会上的讲
话
同志们：
今天召开全区政务服务便民热线工作推进会，主要任务是总
结 1 至 8 月份热线办理情况，分析当前工作中存在的突出问题，
研究部署下一阶段重点任务。刚才，区市民投诉中心通报了全区
12345 政务服务便民热线 1 至 8 月份办理情况，xx 镇、区市场监
管局、城西街道、区自然资源局分别作了交流发言，讲得都很好，
既有经验做法，也有问题反思，希望大家相互借鉴、共同提升。
下面，就进一步做好热线办理工作，讲几点意见。
一、提高政治站位，深刻认识热线办理工作的重大意义
12345 政务服务便民热线是倾听群众呼声、回应群众关切的
重要渠道，是检验政府工作效能和干部作风的重要窗口。热线一
头连着党委政府，一头连着人民群众，是政民互动的“连心桥”，
也是社会治理的“晴雨表”。群众通过热线反映的每一件诉求，
背后都是实实在在的急事、难事、烦心事，办好热线工单就是办
好民生实事。
当前，热线工作面临的形势正在发生深刻变化。从上级要求
看，淄博市自 2024 年 7 月起调整考核导向，不再考核“结果满
意度”，转而侧重考核按时办结率、一次办结率和合理诉求解决
率，考核标准更加务实、更加聚焦实际解决效果。从群众需求看，
诉求内容日趋多元，涉及物业管理、城市管理、市场监管、劳动
社保等多个领域，对办理质量提出了更高要求。从技术条件看，
数智赋能步伐加快，大数据分析和智能预警手段不断丰富，为主
动治理提供了有力支撑。
全区各级各部门必须从政治高度认识热线工作，把热线办理
作为一项重要民生工程抓紧抓实，以更高标准、更实举措推动群
众诉求高效解决。
二、肯定成绩正视不足，准确把握当前工作态势
1 至 8 月份，全区热线办理工作总体保持平稳运行态势。各
级各部门在工单受理、派单流转、办理反馈等环节做了大量工作，
解决了一批群众关心的实际问题。xx 镇在基层诉求化解方面探
索了有效路径，区市场监管局在消费维权领域加大了处理力度，
城西街道在社区治理类工单办理中积累了经验，区自然资源局在
不动产登记等专业领域工单处理上取得了进展。
但在肯定成绩的同时，必须清醒看到工作中仍然存在不少短
板和问题。一是部分单位思想认识不够到位，对热线工作重视程
度不够，存在“重回复轻解决”的倾向，工单办理满足于程序性
答复，实质性解决率不高。二是职责交叉问题仍然突出，涉及多
个部门的复合型诉求，有时出现推诿扯皮现象，工单在部门之间
反复流转，延误了办理时效。三是历史遗留问题化解难度较大，
部分老旧小区基础设施改造、拆迁补偿等诉求受政策条件限制，
短期内难以彻底解决，群众重复投诉较多。四是“未诉先办”意
识不强，主动摸排、提前介入的工作机制尚未真正建立，被动
应付多、主动治理少。这些问题必须引起高度重视，采取有力
措施加以解决。
三、聚焦重点环节，全面提升热线办理工作质效
做好下一阶段热线办理工作，必须坚持问题导向，抓住关键
环节，在以下几个方面持续发力。
一要提升派单精准度。派单是热线办理的第一道关口，派单
不准，后续办理就会走弯路。要进一步完善派单标准和流程，对
照部门职责清单，精准识别诉求归属，确保工单一次派到责任单
位。对职责边界模糊的工单，市民投诉中心要及时启动会商研判
机制，组织相关部门共同研究确定承办单位，避免工单“踢皮
球”。对新兴行业、权责不清、主管单位不明的工单，要建立专
项台账，逐一明确责任主体。
二要提高问题处置效率
