在 XX 区 12345 热线工作推进会上的讲话
同志们：
今天召开这次全区 12345 热线工作推进会，主要任务是听取
前一阶段热线工作情况汇报，通报 2025 年追踪问效工单整改落
实情况及 2026 年以来工单受理、流转、办理、回访评价总体情
况，深入剖析当前存在的短板弱项和共性问题，明确下一步整改
方向。刚才，区住建局、区综合行政执法局、XX 街道等重点承
办单位分别就各自领域热线办理情况作了工作汇报，讲得很实在，
问题找得比较准，整改方向也基本明确。下面，我讲几点意见。
一、提高政治站位，深刻认识 12345热线工作的重大意义
12345 热线是党委、政府联系群众的桥梁纽带，是体察民情、
汇聚民意、化解矛盾、服务民生的重要窗口。热线办理质效直接
关乎群众获得感、幸福感、安全感，直接影响党委政府在人民群
众心中的形象和公信力。全区各级各部门必须从政治高度和全局
角度深刻把握热线工作的极端重要性。
一要深刻认识到，做好热线工作是践行以人民为中心发展思
想的具体体现。群众拨打热线反映问题，是对党委政府的信任和
期盼。每一件工单背后都是群众的急难愁盼，每一个诉求都承载
着群众对美好生活的向往。我们必须以高度的政治责任感和深厚
的为民情怀，认真对待每一件工单，用心用情用力解决好群众的
操心事、烦心事、揪心事。
二是要深刻认识到，做好热线工作是提升基层治理能力的重
要抓手。热线工单集中反映了社会治理中的堵点难点痛点，是发
现问题、改进工作的重要线索。通过分析工单数据，能够精准
识别高频诉求领域和共性治理难题，为推动源头治理、完善制度
机制提供决策依据。
三是要深刻认识到，做好热线工作是优化营商环境、推动高
质量发展的重要支撑。2026 年是“十五五”规划开局之年，xx
壮族自治区对 12345 热线工作提出了新的更高要求。根据
《xx12345 政务服务便民热线管理办法》，热线工作已纳入法治
政府建设和营商环境考核评价体系。高效响应经营主体诉求、畅
通政企沟通渠道，对于激发市场活力、促进经济社会高质量发展
具有重要保障作用。
二、正视短板不足，切实增强工作紧迫感
从通报的情况来看，2026 年以来，全区 12345 热线工作总
体运转有序，各承办单位做了大量工作，取得了一定成效。但对
照上级要求和群众期盼，对照自治区新出台的管理办法和考核标
准，我们的工作还存在不少差距和不足。
从历史数据看，我区 12345 热线办理工作在全市排名中曾多
次处于靠后位置，部分月份办单质效排名处于末位。个别单位存
在超时处理、答复敷衍、回单不规范等现象，群众感知度和满意
度有待提升。从诉求类型看，房地产领域问题、道路积水排水不
畅、摊贩占道经营、噪音扰民等仍是群众反映集中的热点问题，
部分诉求反复投诉、久拖不决，反映出源头治理和长效管控机制
尚不健全。从工作机制看，部门间职责边界不够清晰，推诿扯
皮现象时有发生，疑难工单协调效率不足，跨部门联动机制有待
完善。
从落实自治区新要求看，咨询类工单 3 个工作日内办结、求
助类 5 个工作日内办结、投诉类 10 个工作日内办结的时限标准
已全面施行，基层“吹哨报到”、快速响应联动、不满意工单二
次办理或提级处理等新机制需要加快落地。
这些问题的存在，根子上还是认识不到位、责任不落实、机
制不健全。全区各级各部门必须正视差距，直面问题，以等不起
的紧迫感、慢不得的危机感、坐不住的责任感，采取有力措施加
以解决。
三、聚焦关键环节，全力提升热线办理质效
做好下一步 12345 热线工作，必须牢固树立“全区一盘棋”
理念，坚持问题导向、目标导向、结果导向相统一，着力在以下
几个方面的关键环节上下功夫、求突破。
一要健全工作机制，完善闭环管理体系。严格落实自治区管
理办法规定的办理时限要求，咨询类工单 3 个工作日内办结，求
助类 5 个工作日内办结，投诉类 10 个工作日内办结。完善诉求
办理闭环管理，从受理、流转、办理、反馈到回访评价，每个环
节都要有明确标准、有专人负责、有
