胡忠福纪委书记在第六期银行业客服中心 高管研修班上的讲话 （2018年5月22日 广东佛山） 各位专家、各位学员、同志们： 大家下午好，子曰“学而时习之，不亦说乎？有朋自远方 来，不亦乐乎？”非常高兴，在这繁花似锦、万物竞长、大 地葱茏的仲夏时节，中国银行业客服界的新老朋友齐聚在 美丽的广东佛山，参加一年一度的高级管理人员研修班。 首先我代表中国银行业协会向各位专家以及各银行的学员 致以诚挚的问候和热烈的欢迎！同时，衷心感谢广发银行 的大力协助、辛苦筹备和默默奉献！ 2018年是贯彻党的十九大精神的开局之年，也恰逢改革 开放40周年，尤其珠三角地区是中国改革开放的桥头堡和 前沿阵地，在这里举办培训意义重大。作为银行业自律性 社会组织，中国银行业协会秉承“一切为了会员单位，一切 依靠会员单位”的办会理念，既是监管部门的参谋助手，又 以促进会员单位实现共同利益为宗旨,积极履行行业自律、 维权、协调、服务职责，为银行业及各方搭建沟通交流、 合作共赢平台。截至2018年1月，中国银行业协会共有 656家会员单位、35家观察员单位、31个专业委员会。其中 客户服务委员会成立于2011年，在工商银行、建设银行以 及民生银行三届主任单位的带领下,委员会各常委单位及成 员单位开展了标准制定、行业研究、培训交流、大型竞赛 等一系列卓有成效的工作，有力推动了银行业客服中心的 发展。经过二十年的开拓与建设，特别是近几年的实践与 创新，银行业客服中心取得了显著的发展成就。我觉得主 要做了以下几件事： 一是矢志创新，持续推进降本增效。降本增效一直以来 都是银行对客服中心的要求，也是客服中心的压力和痛点 。随着国内经济增速放缓、利率市场化进程不断推进，金 融业经营压力倍增，降本增效成为各家银行发展的重要主 题。过去以电话为服务主渠道的客服中心，随着银行业务 量的不断增大，人员不断增加，人力成本日益攀升。客服 中心与时俱进，不断开拓创新，开发利用现代工具，实现 服务渠道多元发展，目前服务已覆盖短信、邮件、网上在 线、微博、微信、视频、手机客户端（APP）等全部远程渠 道。特别是人工智能的发展与应用，一方面简单重复的问 题由智能机器人解答分流，释放了更多的人力，降低了客 服中心的人力成本；另一方面复杂问题的人机协同，由智 能机器人根据客户问题快速给出参考答案，减少了人力搜 索时间，提升了服务效率与质量。 二是植根服务，持续提升客户体验。银行业属于现代服 务行业，服务国家战略、服务实体经济、服务客户是银行 的天职。客服中心是银行对外服务的窗口，做好客户服务 工作是基础，是重中之重。以电话渠道来讲，银行业人工 电话接通率连续四年高于90%，客户满意度始终保持较高水 平；同时，多媒体服务渠道满足了各类客户的操作习惯及 服务需求。特别是人工智能与大数据的应用，在为客户提 供高效、智能服务的同时，根据客户画像及标签，提供差 异化、个性化服务，使客户体验更愉悦，增加了客户黏性 。 三是开拓进取，持续提升价值创造。长久以来，客服中 心处在银行价值链边缘，被定义为成本中心，相信这也是 各家客服中心的痛点。如今借助移动互联网、大数据、人 工智能等技术手段，客服中心的远程虚拟优势更加突出 ，担当着银行重要的客户问题解决中心、产品营销中心、 服务体验中心和信息采集中心。在这个过程中，客服中心 的服务价值、渠道价值、营销价值、数据价值不断显现 ，逐渐成为提升银行核心竞争力的重要战略阵地，在推进 银行轻型化经营转型过程中发挥着越来越重要的作用。 通过大家的共同努力，银行业客户服务中心的各项工作 已经取得了可喜的成绩，同时，我们也要看到存在的问题 。目前，银行业客服中心整体发展尚不平衡、不充分，部 分客服中心起步较晚，还处在初级建设阶段；部分客服中 心由于定位和机制的问题，没有较大的提升。特别是在金 融科技日新月异大发展的今天，银行业客服中心面临着巨 大的挑战与机遇，如何在以往发展基础上转型创新、再上 新台阶，是我们在座的高管人员需要认真考虑的问题。 党的十九大报告指出中国特色社会主义进入了新时代 ，我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段。银行 业要深入学习以新发展理念为主要内容的习近平新时代中 国特色社会主义经济思想，不忘初心，服务实体经济，围 绕客服行业的新形势、新问题积极展开讨论，抓住契机推 动客服中心迈向高质量发展的新时代。为此，我谈两点希 望，与大家共勉：