张芳副秘书长在农合机构客服中心全体成 员会议上的讲话 曾行长、高总，各农合机构客服中心代表： 大家下午好！非常高兴受邀参加今天的农合机构客服中 心全体成员会议，非常巧合的是北京农商行是中银协客服 委员会副主任单位、农合工作组组长单位，也是协会农合 委员会的主任单位，前不久也在这里召开了全国农合委常 委单位工作会议，所以今天在这里召开客服委员会农合工 作组会议倍感亲切，具有双重意义。在此，我代表中国银 行业协会对北京农商行对此次会议的精心组织和筹备表示 衷心的感谢，对各位参会的农合机构代表表示热烈的欢迎 ！借此机会，我就协会客服工作和农合机构情况向大家简 单介绍： 一、客服情况。中国银行业协会历来高度重视客户服务 中心工作，于2011年6月组织搭建客服中心联席会平台，于 2014年7月进一步成立客户服务委员会，并于2016年7月顺 利完成委员会换届工作。近年来，在工商银行、建设银行 以及民生银行三届主任单位的带领下,委员会在行业标准建 设、行业评比与竞赛、行业培训与研究、行业交流与宣传 等方面开展了一系列卓有成效的工作，有力促进了客服中 心的发展与客服水平的提升。目前，客户服务委员会成员 单位已达到84家，其中农合机构成员单位21家，并且不断 有会员银行客服中心积极申请加入。客服中心从业人员达 到5万余人，全行业实现了服务内容的拓展、服务渠道的丰 富、服务方式的创新、服务质量的提升、运营管理的转变 等一系列发展和跨越。客服中心的服务已涵盖业务咨询、 业务办理、投诉受理等各方面，正在逐步成为客户服务体 验的综合化服务中心。中银协持续开展的“寻找客服好声音 ”等竞赛活动，引领银行业客户服务向质量优质、服务智能 、功能齐全方向发展。 作为中国银行业自律性社会组织，中国银行业协会秉承 “一切为了会员，一切依靠会员”的办会理念，既是监管部门 的参谋助手，又以促进会员单位实现共同利益为宗旨,积极 履行行业自律、维权、协调、服务职责。客户服务委员会 工作越来越得到大家的认可，正在努力成为行业不可或缺 的行业服务平台。 二、农合机构情况。农合机构（暨农村中小金融机构中 不含新型农村金融机构）作为农村金融的主力军，一直秉 持“不忘初心、服务三农、服务小微企业、服务城乡居民”的 宗旨，坚持走特色化、专业化、差异化道路，专注于普惠 金融、小微金融、绿色金融、扶贫金融，综合实力持续增 强。截至201