在全省提升旅游服务质量加强旅游市场综合监管电视电话会议 上的讲话 吴贤德 同志们： 为有效落实《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监 管的通知》（国办发〔2016〕5号），按照省领导要求，省 旅游局牵头代拟了《关于提升旅游服务质量加强旅游市场 综合监管的实施方案》，在经过行业内充分讨论并征求 26个有关单位意见的基础上形成了正式文件。今天会议的 目的就是对落实《实施方案》的任务要求进行动员部署 ，加快形成合力，推动方案有效落实。等一会，梁建勇副 省长还要作重要讲话，提出工作要求，我们要认真学习领 会，抓好贯彻落实。下面，根据会议安排，我讲四点意见 。 一、认清全省旅游服务监管形势 近年来，在省委省政府的领导下，在各部门的指导和 支持下，在全省各地的共同努力下，全省旅游业保持良好 发展态势，“清新福建”品牌持续打响，旅游公共服务体系不 断健全，旅游产品供给日趋丰富。“十二五”期间，全省累计 接待游客超10亿人次，年均增长16.7%，实现旅游总收入超 1.1万亿元，年均增长17.5%，超额完成“十二五”规划既定目 标，比2010年翻了一番。2016年上半年，全省累计接待游 客1.33亿人次，比增16.1%，高于全国平均增速6个百分点 ；实现旅游总收入1618.37亿元，比增20.4%，高于全国平均 增速7个百分点，综合带动效应进一步凸显。 《旅游法》实施以来，全省各级各部门搭建了省、市 、县互动和各部门联动的“大行管”工作机制，联合开展旅游 市场专项整治和执法检查、交叉暗访等，打击“不合理低价 游”和强迫购物消费行为专项行动，营造了安全稳定的旅游 市场秩序。全省游客满意度一直都高于全国平均水平，在 国家旅游局和中消协通报的年度十大旅游反面典型案例中 ，我省没有出现一例。在积极应对突发事件、推动文明旅 游工作等方面，受到国家旅游局、国台办、中央文明办等 部委的表扬，多次在全国旅游安全工作会议、全国旅游监 管工作会议上做典型发言。同时，还大力推动旅游标准化 建设，强化动态管理，严格退出机制，取消100多家不达标 星级饭店和旅行社的等级。这些成绩来之不易，这得益于 省委、省政府的正确领导和国家旅游局的精心指导，得益 于各级党委、政府和相关部门的大力支持和密切配合，也 得益于全省旅游行业干部职工的共同努力、拼搏进取，借 此机会，我代表省旅游局向大家表示衷心的感谢！ 在看到成绩的同时，我们也必须清醒的认识到旅游市 场主体不够强、秩序不够规范、服务质量不够高、执法水 平有待提升、经营者和从业者及旅游者素质还有待提高等 问题，这些都要求我们要进一步贯彻落实尤权书记“三个清 新”的重要批示、于伟国省长526专题会议精神以及梁建勇副 省长的批示要求，按照省委省政府统一部署，抓住重点、 破解难点，全面促进旅游市场的规范发展和服务质量的提 升。 二、明确旅游服务监管工作目标 （一）总体要求。围绕建设人民群众更加满意的现代 服务业，坚持属地管理、条块结合，多方联动、齐抓共管 ，加强旅游服务标准化、特色化、精细化建设，强化综合 监管，营造放心舒心的旅游消费环境，稳步提升游客满意 度，有效保障旅游者和旅游经营者合法权益，使海内外游 客在乐享“清新福建”中，共同缔造最美记忆，努力实现自然 环境清新、社会环境清新、工作作风清新。 （二）提升综合监管水平。严格按照“政府统一领导、 综合协调，属地主管，行业监管，监督检查”的原则，建立 权责明确、执法有力、行为规范、保障有效的旅游市场综 合监管机制。进一步健全旅游市场监管、联合执法检查、 统一受理投诉、案件分办、转办和信息共享工作制度，解 决扰乱旅游市场秩序、侵害旅游者权益等突出问题，使综 合监管工作不越位、不错位、不缺位，努力实现“协调有权 威、指导有方向、检查有效果、监管有力度”的综合监管目 标。 （三）提升旅游服务质量。实现以人为本、注重细节 、突出特色，不断提升景区管理和服务水平，形成独特、 和谐、舒适的游览氛围；旅行社规范管理内设部门、分支 机构和从业人员，有效提升服务水平；导游人员积极参加 诚信教育、文明教育和安全教育培训，不断提高自身业务 素质和职业道德，全面提升旅游服务质量，打响“清新福建 ”品牌。 三、全面落实各部门旅游服务监管责任 依据国办文件要求，在征求26个相关单位意见的基础 上，《实施方案》提出了25项责任清单，进一步明确了省 公安厅、省交通运输厅等单位的旅游服务监管工作职责。 目的是让管理的权、责、利更加匹配，为进一步落实综合 监管职责、全面提升旅游服务质量，提供有力的政策支持 。相关责任清单具体如下： （一）省旅游局、公安厅、工商局负责联合执法检查 工作的综合协调、情况汇总和通报；根据各自职责依法查 处旅行社违规经营和导游人员违规执业行为;重点打击组织 游客参加黄、赌、毒活动以及发表有损国家利益、民族尊 严的言论等严重违法违规行为等。 （二）省公安厅、交通运输厅、工商局负责查处旅游 企业或从业人员及其他人员违反《治安管理处罚法》、《 出境入境管理法》、《中国公民出国旅游管理办法》、《 道路交通安全法》等法律法规的投诉处理和案件，严厉打 击破坏旅游市场秩序的黑店、黑车、黑导、黑社、商业贿 赂等违法犯罪行为，及时公布法定节假日交通预判情况 ，提示安全出行注意事项，依法查处旅游客运车辆超速、 超员、疲劳驾驶等交通违法行为等。 （三）省通信管理局负责依法对电信和互联网等信息 通信服务实行监管，配合开展在线旅游网络环境和信息治 理，配合处理网上虚假旅游广告信息等。 （四）省网信办负责旅游网站内容的日常监管，会同 各地网信办依法清理网上虚假旅游信息，查处发布各类误 导、欺诈消费者等虚假旅游信息的违法违规网站和账号等 。 （五）省交通运输厅、物价局负责对取得道路运输经 营许可的旅游客运经营者投诉案件的查处，整治道路旅游 运输市场秩序，打击未取得经营许可、超范围从事旅游客 运经营、擅自改变行车路线、欺客甩客、旅游车司机索要 小费、私拿回扣的行为；加强出租汽车运营管理，大力整 治出租车拒载、甩客、故意绕道、擅自涨价、不使用计价 器打表收费等行为。 （六）省工商局负责查处旅游市场中的违法广告及虚 假宣传、各类旅游经营者无照经营行为；负责投诉处理和 案件查处，查处涉旅企业合同及商标侵权违法行为，依法 监管旅行社违反工商登记法律法规的行为，负责旅游企业 信用监管。 （七）省物价局负责旅游市场价格行为的监管。依法 受理旅游者对价格违法行为的投诉举报；查处涉旅经营者 不执行政府定价和政府指导价、不按规定明码标价、价格 欺诈、低价倾销等价格违法行为，查处涉旅经营者达成价 格垄断协议、滥用市场支配地位等价格垄断行为。