深耕细作 联动合作 共同引领银行业提升文 明规范服务水平 ——在2017年度中国银行业协会服务管理工作部署会上的 讲话 中国银行业协会党委委员、秘书长 黄润中 （2017年6月5日 广西·南宁） 尊敬的各位代表及同仁： 大家下午好！ 很高兴在美丽的绿城南宁与各位见面。首先，受潘会长 委托，我谨代表中国银行业协会，向参加本次会议的各位 代表以及银行业同仁，表示热烈的欢迎！并借此机会，向 长期以来为银行业文明规范服务管理作出贡献的各位同仁 ，表示崇高的敬意！同时，向广西银行业协会为本次会议 成功举办所给予的大力支持和帮助，表示衷心的感谢！ 在银监会的正确指导下，在全体会员银行和地方银行业 协会的共同努力下，在全行业各级银行业金融机构的积极 参与下，中国银行业文明规范服务管理工作已走过12个春 秋。2006年，中银协通过组织开展中国银行业文明规范服 务竞赛活动，诞生了599家文明规范服务示范单位，迈出了 文明规范服务的第一步。2008年，将竞赛提升为“千佳”示范 单位评选，正式提出“千佳”概念，产生了996家文明规范服 务示范单位。2009年，正式提出在“千佳”之上打造“百佳”示 范单位的设想，并诞生了第一批“百佳示范单位”。2014年 ，首次推出“五星级营业网点”评定，并于2015年推出“四星 级营业网点”和“三星级营业网点”评定，搭建起多层次、阶 梯式的星级网点架构，夯实了文明规范服务品牌体系的根 基。至此，以“千佳”“百佳”“星级营业网点”为核心的中国银 行业文明规范服务品牌正式形成，并成为全行业文明规范 服务的金字招牌。 2016年，中国银行业自律、消保工作紧紧围绕制度规范 体系建设、文明规范服务管理、消费者权益保护等内容 ，扎实部署，稳妥推进，取得一定成效。第一，银行业金 融机构积极适应经济和社会发展新常态，将服务管理工作 提升到战略层面，着力完善服务管理机制，构建服务文化 体系，为改进提升服务提供了系统性保障和支撑。同时 ，主动适应互联网金融蓬勃发展的新趋势，创新服务渠道 入口，整合服务渠道资源，梳理服务流程关键节点，提升 服务运营能效，客户体验得到有效提升。在扎实做好服务 管理工作的基础上，平稳推进“百佳”、“千佳”、“星级营业网 点”等文明规范服务品牌体系建设，修订升级《中国银行业 文明规范服务标准评价体系（CBSS1000 3.0）》，10大模块 33项200条1000分，为推动银行合规自律管理、文明规范服 务、支持实体经济以及金融安全稳定作出了积极贡献。为 了进一步提升《CBSS1000 3.0》的权威性，经与人民银行金 标委反复多次沟通，中银协决定将其升级为团体标准。目 前，已确定升级后该标准名称将改为《T/CBA 20001- 2017中国银行业营业网点文明规范服务考核评价标准》。 后经中银协评审组投票并报批同意后，将以团体标准对外 正式发布。同时，我会也将择机将该团体标准申请升级为 国家标准。 在消保管理方面，过去一年，银行业消费者权益保护工 作呈现出“政府高度重视、监管扎实推动、协会积极部署、 金融机构全力落实、社会公众广泛参与”的良好局面。银行 业金融机构贯彻落实国务院办公厅《关于加强金融消费者 权益保护工作的指导意见》和银监会《关于加强银行业消 费者权益保护解决当前群众关切问题的指导意见》，健全 工作机制，强化监督管理，规范经营行为，保护银行业消 费者的财产和信息安全。中银协扎实履职，积极发挥行业 组织协调机制作用，开展专题调研，编制完成了《中国银 行业无障碍服务情况调研报告》，首次全面掌握、展示银 行业无障碍服务情况，有效推广行业内优秀经验，获得中 国残疾人联合会等业内外的高度评价。同时，加大消费者 权益保护宣教力度，连续第七年组织开展普及金融知识“万 里行”活动，增强银行业消费者维护自身合法权益的能力。 当前，国际国内经济面临形势复杂多变，国际金融市场 不稳定不确定性不断增加，我国银行业金融机构经营管理 压力不减，客户对文明规范服务的要求日益提高。各级银 行业协会是同业机构自