中国银行业协会秘书长黄润中在客户服务
委员会二届四次常委会上的讲话
（2018年1月11日）
客户服务委员会各位常委、办公室主任：
大家上午好！
很高兴与各位相聚四季常青、美丽宜人的“中国绿城”南宁
，共商新一年委员会的工作布局，共话新时代客服中心的
转型发展。首先，我代表中国银行业协会对交通银行给予
本次会议的精心筹备和大力支持表示衷心的感谢！对委员
会各位常委及办公室主任在百忙之中抽出时间参加会议表
示热烈的欢迎！
这次常委会议在全国上下学习宣传贯彻党的十九大精神
、中中央经济工作会议胜利闭幕、中国特色社会主义进入
新时代、中国银行业改革发展进入新时代的大背景下召开
，很及时、很必要，将为客服委员会2018年工作的开展奠
定重要基础。
回顾2017年，客户服务委员会积极开展了一系列卓有成
效的工作。一是《客服行业简报》升级改版为《中国银行
业客服专刊》，客服微官网正式上线，充分发挥银行业客
服中心信息平台作用。二是举办城商行及农信工作组两期
学习交流活动，促进中小客服中心发展。三是举办两期基
层管理人员培训班、一期高级管理人员培训班，推动银行
业客服中心管理与服务水平提升。四是出版《银行业客服
中心从业基础知识（第二版）》，促进客服中心从业人员
整体素质提升、加强服务的规范化。五是发布《中国银行
业客服中心发展报告（2016）》并召开2017客服年会，促
进行业发展。六是举办第三届中国银行业“寻找好声音”业务
技能竞赛，有力激发客服人员的工作热情，促进同业交流
，推动客户服务水平的提升，同时全面展示银行业客服中
心的良好服务形象。七是组织成立农合机构、城商行客服
中心调研组，积极推动中小客服中心的发展。目前银行业
客服中心从业人员达到5.36万人，客服中心在服务内容的拓
展、服务渠道的丰富、服务方式的创新、服务质量的提升
、运营管理的转变等方面取得了可喜的发展，正在逐步成
为客户服务体验的综合化服务中心。银行业客服中心的发
展成就与客服委员会这个行业平台发挥的作用密不可分
，委员会的工作主要都是由我们各常委单位牵头开展，在
这里,我代表协会对各常委单位为推动行业发展做出的积极
贡献表示诚挚的感谢!
在看到成绩的同时，我们也看到银行业客服中心发展中
存在的一些问题。部分客服中心建设相对落后；部分客服
中心服务质量不高、管理水平不到位；行业总体的服务供
给与广大
