把握新动向 解决老难题 信访工作是党和政府联系人民群众的桥梁和纽带，而且 是跨越层级直接联系最基层的人民群众。习近平总书记指 出，“当前群众通过信访渠道反映出来的信访突出问题 ，既有新动向，也有老难题，但都事关群众切身利益，事 关社会和谐稳定。”“要高度重视，强化责任担当，综合 运用法律、政策、经济、行政等手段和教育、调解、疏导 等办法，把群众合理合法的利益诉求解决好。”信访工作 跨层级性、小众性、问题性、后滞性的特点，决定了对信 访工作者的特殊要求。 善于在质疑中坚定信念。信访干部的工作对象是对干部 有意见、对政策有疑问、对现实有不满、对利益有特殊诉 求的信访群众。面对错综复杂问题，信访干部必须坚定信 念，把党和政府的方针政策和基层的具体执行区分开来 ，不把执行当中的问题看成是基本政策出了问题；不把少 数地方、少数历史遗留问题、个别环节上的问题，看成是 整体环节、普遍面上出了问题；不把少数人的意见不满和 诉求，看成是大多数人的想法和要求。这样无论在什么环 境、什么情况下，都能“咬定青山不放松，任尔东西南北 风”，不迷失方向、不人云亦云、不丧失立场，始终从人 民群众最根本的利益出发，始终从党和政府工作大局出发 ，积极建议完善政策，改进工作和作风，耐心教育、疏导 、调解信访人，推动合理合法地解决信访诉求和纷争。 善于在负气场中弘扬正能量。信访工作特点决定了我们 每天面对着的是矛盾和问题，时时接触的是不满和怨气 ，处处碰到的是怀疑和抵触。如何理顺信访人的情绪，使 信访人以合作的精神、务实的态度理性信访，使信访接待 更有利于信访问题协调和解决，就显得尤为重要。从信访 工作实践看，信访干部需要具备“五心”，即对信访群众 要有热心，对群众困难要有同情心，为他们解决问题要有 诚心，解决问题遇到困难和阻力要有决心，处理疑难问题 要有恒心。还要具备“四能力”，即要有良好的思想教育 疏导能力，拉近与群众距离的能力，熟悉政策法规、观察 分析问题的能力，驾驭复杂局面、独立解决问题的能力。 只有这样，才能更好解决信访问题，弘扬正能量。 善于在不理解中开展信访督查。在信访工作中，经常遇 见回避督查、避重就轻、刻意掩饰甚至弄虚作假的情况 ，使得信访督查工作困难重重。克服对信访工作不理解 ，既要营造有利于信访督查的大环境，又要求信访干部积 极有为。一要精准。做到督之有物，查之有据，问题找得 准，原因分析得准，措施提得准，使被督查对象消