共享金融科技新机遇 共创远程银行新时代 ——在2018年中国银行业协会客户服务委员会年会暨远程 银行高峰论坛上的讲话 专职副会长 潘光伟 （2018年11月30日） 尊敬的林云山副行长、官学清董秘，各位嘉宾、各成员单 位代表、各位媒体朋友： 大家下午好！今天我们相聚在北京，隆重召开2018年 中国银行业协会客户服务委员会年会暨远程银行高峰论坛 。首先我代表中国银行业协会对与会的各位领导、各位同 仁以及媒体朋友表示热烈的欢迎！对本次会议承办单位中 国工商银行的大力支持表示衷心的感谢！同时，也向在 2018年银行业客服中心综合评估中取得优异成绩的单位表 示热烈的祝贺！下面结合年会主题“不忘初心 智享客服 ”，我谈三点认识，与大家分享。 一、多方共同努力，银行业客户服务工作取得长足进 步 银行业属于现代服务行业，服务国家战略、服务实体 经济、服务客户是银行的天职。银行业客服中心作为远程 服务窗口，近年来不断深化客户服务，以“智”提“质”，持续 聚焦客户体验。今年7月发布的《中国银行业客服中心发展 报告2017》显示，银行业客服中心发展显著，主要体现在 以下四个方面。一是电话服务能力不断提升。2017年银行 业客服中心人工电话接通率达到91.22%，连续五年高于 90%；自助语音客户满意度达到98.42%，连续四年保持在 98%以上；整体自助语音服务比例达到69%，自助语音服务 量为22.45亿通。二是服务渠道丰富多样。客服中心的服务 已覆盖电话、短信、邮件、网上在线、微博、微信、视频 、手机客户端（APP）等全部远程渠道。三是智能客服应用 落地生花。智能机器人、智能语音系统、智能语音分析、 声纹识别、人脸识别等新兴技术在客服中心得到了更多的 实践运用，服务质效不断提升。四是服务内容综合化。客 服中心的服务已涵盖业务咨询、业务办理、投诉受理等一 揽子、全流程的金融服务，正在逐步成为综合化客户服务 体验中心。 中国银行业协会高度重视客户服务中心工作。回顾 2018年，在监管部门的领导下，协会客户服务委员会在主 任单位民生银行的带领下，委员会各常委单位及成员单位 在行业评估与标准建设、行业培训与研究、行业交流与宣 传等方面开展了一系列卓有成效的工作。银行业客服中心 取得的发展成就与这些工作推进密不可分，客户服务委员 会正在成为不可或缺的行业平台。在这里,我代表中国银行 业协会对主任单位中国民生银行及林云山主任为推动行业 发展做出的积极贡献表示衷心的感谢!同时，也对各常委单 位以及成员单位表示诚挚的感谢! 二、金融科技赋能，银行业客服中心转型升级正当其 时 2018年10月31日，习近平总书记在中共中央政治局第 九次集体学习时强调，要加强人工智能和产业发展相融合 ，为高质量发展提供新动能。2017年7月，国务院印发《新 一代人工智能发展规划》，发展人工智能成为国家战略 ，并且鼓励金融业发展智能客服。 银行业作为人才密集、技术密集的服务行业，与金融 科技深度融合，通过金融科技赋能新客服，重新塑造了全 天候、全渠道客服中心的价值理念。银行业客服中心正在 发生三个方面的转变：一是借助全媒体智能交互技术，逐 渐由单一中心向综合平台转变；二是借助大数据挖掘技术 ，逐渐由成本中心向价值中心转变；三是借助人工智能技 术，逐渐由劳动密集型向技术密集型转变。转型和创新成 为新时代银行业客服中心发展的关键。目前一些银行已经 率先开启了由客服中心向远程银行、空中银行的转型。例 如，工商银行去年在原有电话银行基础上组建新的远程银 行中心，民生银行今年9月正式发布“远程银行1.0”；农行、 中行、建行、交行都在整合客服中心资源，着力建设综合 化服务平台，打造以远程业务办理、业务营销、客户维护 为目标的远程银行，为客户提供便捷、安全、舒适的服务 体验。 中国银行业协会客户服务委员会因时而变、因势而变 ，将在今天的大会上正式更名为“客户服务与远程银行委员 会”，为银行业客服中心发展开启远程银行新时代。此次更 名从行业前瞻和指导的战略层面为银行业客服中心的发展 方向提供了指引，将成为银行业客服中心发展历程中的重 要里程碑。希望客户服务与远程银行委员会更充分地发挥 行业引领作用，促进各成员单位转变经营方式、创新发展 思路，通过构建新的经营服务模式来推动客服能力的持续 提升和