邮政局关于2018年快递
服务满意度调查结果的通告
为持续改进快递服务质量，促进快递业健康有序发展
，国家邮政局委托专业第三方于2018年对快递服务满意度
进行了调查。现将有关情况通告如下：
一、基本情况
2018年快递服务满意度调查范围覆盖50个城市,包括全
部省会城市、直辖市以及19个快递业务量较大的重点城市
，具体为：北京、天津、石家庄、太原、呼和浩特、沈阳
、长春、哈尔滨、上海、南京、杭州、合肥、福州、南昌
、济南、郑州、武汉、长沙、广州、南宁、海口、重庆、
成都、贵阳、昆明、拉萨、西安、兰州、西宁、银川、乌
鲁木齐、大连、苏州、无锡、宁波、金华、温州、芜湖、
厦门、泉州、青岛、洛阳、株洲、深圳、东莞、中山、揭
阳、桂林、遵义和宝鸡。
测试对象为2017年国内快递业务总量排名靠前的10家
全网型快递服务品牌，包括：邮政EMS、顺丰速运、圆通
速递、中通快递、申通快递、韵达速递、百世快递、京东
物流、德邦快递和优速快递。
调查由2018年使用过快递服务的用户对受理、揽收、
投递、售后和信息5个快递服务环节及22项基本指标进行满
意度评价，通过计算机辅助电话访问和在线调查等方式
，共获得有效样本91593个。
二、调查结果
调查显示，2018年用户对于快递业的服务总体满意度
略有提升，公众满意度保持上升势头。2018年快递服务总
体满意度得分为75.9分，较2017年上升0.2分；其中，公众
满意度得分为81.7分，较2017年上升0.9分，快递服务的公
众评价稳中向好；时测满意度得分为70.1分，较2017年下降
0.6分。
快递企业总体满意度排名依次为：顺丰速运、邮政
EMS、京东物流、中通快递、韵达速递、圆通速递、百世
快递、申通快递、德邦快递、优速快递。其中，中通快递
与邮政EMS的公众满意度上升较为明显。
公众满意度方面，在涉及评价的5项二级指标中，受理
环节满意度得分为86.9分，较2017年上升2.3分；揽收环节
满意度得分为84.1分，较2017年下降0.3分；投递环节满意
度得分为85.1分，较2017年上升4.0分，进步明显；售后环
节满意度得分为70.0分；信息服务满意度得分为81.8分。
在涉及评价的22项三级指标中，用户满意度较高的指
标是：普通电话下单、送达质量、揽收员服务、智能快件
箱投递、派件员服务、网络下单、统一客服下单、封装质
量、住宅投递、上门时限、物流信息及时性和准确性、公
共服务站下单。满意度有所上升的指标是：送达质量、送
达范围感知、派件员服务、统一客服下单、投诉服务、发
票服务、时限感知、网络下单、普通电话下单。满意度有
所降低的指标是问题件处理服务。
在受理环节，普通电话下单、统一客服下单、网络下
单满意度得分分别为88
