银行业消费者权益保护工作 的一些典型问题及改进建议  近年来，随着依法监管要求越来越高、公众依法维权的意识越来越强，银行业 消费者权益保护工作受到了广泛重视，银监会系统通过架构改革、政策传导等手 段，持续强化银行业消费者权益保护工作；银行业也意识到服务的重要性，通过规 范服务行为、优化服务流程等手段提升了银行业整体形象。但从日常工作来看，银 行业消费者权益保护工作仍存在一些问题需要改进。 一、监管部门消保工作的一些问题 一是片面追求投诉处置满意率而忽视对投诉反映问题的深入调查处置。在实际 工作中，投诉回复满意率是考核评价消保工作的一个重要指标，考核指挥棒直接导 致投诉处置特别注重通过协调机构与投诉人协商解决争端、争取投诉人满意，而忽 视了争端平息后的后续处置工作。对一些性质不严重、影响范围不大的投诉，平息 争端了事也无可厚非。然而，对于一些暴露了银行业严重违规问题的投诉，也只是 平息争端了事而不去深入挖掘投诉所反映的问题并作出相应处理，一方面严重损害 了监管权威，导致银行业机构在处理同类投诉时依旧主动性不高，同类投诉重复发 生；另一方面也会形成监管不作为的事实，给监管部门带来不小的法律风险。 二是有限的监管权限难以根治投诉反映的问题。一方面，在现行银行业消保法 规框架下，监管部门处理投诉往往处于第三方协调化解的角色，并无裁决职能，在 应对高诉求的信访投诉时显得捉襟见肘，监管调解职权无法满足日益增长的消费者 诉求。另一方面，基层银行业机构往往是消费者的直接投诉对象，也是基层监管部 门检查监督的对象，而引起投诉的基层银行业机构有关行为往往是执行上级单位乃 至总行的规定，基层银行业机构并没有决定权或发言权。实际投诉处置中，如果发 现基层银行业机构因执行上级规定而导致违规的，监管部门往往只能追究基层银行 业机构的责任，而不能追究其上级单位乃至总行的责任，致使有关问题只能在基层 范围内治标。此外，在混业经营、分业监管的背景下，银行业消费者投诉处置可能 涉及多个部门，并因各监管部门的认识不同而使得监管协调停留于口头之上，使得 诸如代理保险之类的投诉只能在银行业层面得以局部解决。 三是基层监管资源不足导致消保工作疲于应付。面对日益增加的信访投诉和有 限的基层监管资源，消保部门难以独立承担消保工作职责，往往需要办公室和监管 部门的配合，多部门协作使得投诉处置工作存在流程不畅、职责不明的问题。同 时，消保工作往往与舆情交织，迫于维稳压力，投诉处置中或多或少地存在“摁住问 题”的现象，采取灵活方式处理，致使部分投诉人“信访不信法”，导致“摁住了这个问 题、冒出了那个问题”的现象。 二、银行业机构消保工作的一些问题 一是认识不足致使矛盾激化。部分银行业机构认为消保工作不是主业，重业绩 发展、轻消费者权益保护，把消保工作看成任务，把处理消费者投诉看成负担，在 处理消费者投诉时缺乏耐心；部分一线员工面对客户投诉时冷漠处理，给客户带来 不好体验，导致一些本可以在基层网点当场解决或者可以通过机构与消费者协商解 决的问题非要监管部门介入督促才能解决。 二是能力不足致使投诉多发。部分银行业机构消费者保护工作缺乏前瞻性，产 品设计等事前保护措施不到位；部分业务人员工作不尽职，对金融产品和服务的收 费信息披露不够充分，在发生争议时服务态度消极。尤其是容易引发矛盾纠纷的银 行柜员、大堂经理