副县长在社会事务窗口服 务提升工作推进会上的讲话 同志们： 今天，我们召开全县社会事务窗口服务提升工作推进会，主要任务是深入贯彻 落实上级关于优化政务服务、提升民生保障水平的决策部署，分析当前我县社会事 务窗口服务存在的问题，安排部署下一阶段重点工作，动员全县窗口单位和各乡 镇（街道）进一步统一思想、凝聚共识，以更高标准、更实举措推动窗口服务质量 实现新提升，为全县经济社会高质量发展提供坚实保障。下面，我讲六个方面的意 见。 一、提高思想认识，深刻理解窗口服务的重要意义 窗口是服务群众的最前沿，是展现政府形象的重要窗口，更是连接党委、政 府与人民群众的桥梁纽带。做好社会事务窗口服务工作，不仅关系到群众的切身利 益，更关系到全县发展大局。我们必须从战略和全局的高度，充分认识提升窗口服 务水平的极端重要性。 （一）窗口服务是联系群众的桥梁纽带。群众的急难愁盼，往往最先在窗口反 映；群众的幸福感获得感，往往最直接从窗口体现。窗口服务的质量，直接影响着 党群干群关系的亲疏远近。群众需求在窗口集中体现。无论是社保医保、户籍办 理，还是民政救助、计生服务，群众的日常生活需求大多需要通过社会事务窗口来 解决，窗口是群众表达诉求、寻求帮助的主要渠道。群众意见在窗口直接反馈。窗 口服务过程中，群众会对政策落实、办事流程、服务态度等提出各种意见建议，这 些意见是我们改进工作的重要依据。群众满意在窗口有效检验。群众对政府工作的 满意度，很大程度上通过窗口服务的体验来评判。窗口服务做得好，群众就会对政 府工作更认可、更支持。 （二）窗口服务是展现政府形象的重要平台。窗口是政府服务群众的“脸面”，窗 口工作人员的一言一行、一举一动，都代表着政府的形象和公信力。服务态度彰显 政府温度。窗口工作人员热情周到、耐心细致地服务，能让群众感受到政府的关怀 和温暖，拉近与群众的距离。办事效率体现政府效能。高效便捷的窗口服务，能够 让群众少跑腿、好办事，充分展现政府务实高效的工作作风。规范程度反映政府治 理水平。窗口服务是否规范有序，政策执行是否公平公正，直接体现了政府的治理 能力和治理水平。 （三）窗口服务是推动社会发展的有力支撑。社会事务窗口服务涉及民生保 障、社会治理等多个领域，其服务水平的高低，直接影响着社会的和谐稳定和经济 的健康发展。优化营商环境的重要环节。良好的社会事务窗口服务，能为企业和群 众提供便利，降低制度性交易成本，助力营商环境持续优化。促进社会公平是有效 途径。通过规范窗口服务，确保各项政策公平公正惠及每一位群众，保障社会公平 正义。激发社会活力的重要保障。高效的窗口服务能为群众办事提供便利，让群众 有更多精力投入到生产生活中，激发人民创造活力。 （四）窗口服务是改进工作作风的关键抓手。窗口服务直面群众，是检验干部 工作作风的“试金石”。通过提升窗口服务水平，能够倒逼干部转变作风、提升能 力。锤炼干部为民情怀的重要载体。在与群众的密切接触中，窗口工作人员能够更 真切地了解群众的困难和需求，增强为民服务的意识和责任感。提升干部业务能力 的有效途径。窗口服务涉及的业务繁杂、政策多样，工作人员必须不断学习提 升，才能更好地为群众服务，这在无形中提升了干部的业务素养。转变干部工作作 风的有力推动。窗口服务的高标准、严要求，能促使干部克服形式主义、官僚主 义，养成求真务实、真抓实干的工作作风。 二、正视存在问题，准确把握窗口服务的现状短板 在肯定成绩的同时，我们更要清醒地看到，当前我县社会事务窗口服务工作还 存在不少问题和短板，与群众的期盼、与发展的要求相比，还有较大差距。 （一）服务态度有待改善。服务态度是窗口服务的“第一印象”，但目前部分窗口 在这方面还存在明显不足。对待群众缺乏耐心。有的工作人员面对群众的咨询，不 耐烦解答，甚至出现推诿现象，让群众跑冤枉路、受冤枉气。服务用语不够文明。 少数工作人员服务语言生硬，缺乏礼貌，没有使用规范的服务用语，伤害了群众感 情。主动服务意识不强。多数情况下是群众问一句答一句，缺乏主动上前服务、主 动了解需求的意识，服务的积极性和主动性不足。 （二）业务能力存在不足。业务能力是窗口服务的核心，业务不精直接影响服 务质量和效率。政策掌握不够熟练。部分工作人员对相关政策法规学习不深不 透，在解答群众疑问、办理业务时出现偏差，甚至给群众错误地指引。操作技能不 够娴熟。随着信息化技术的应用，窗口办理业务大多依赖系统操作，但有的工作人 员对系统操作不熟练，导致办理速度慢，甚至出现操作失误。综合协调能力欠缺。 社会事务窗口业务往往涉及多个部门，需要工作人员具备较强的协调能力，但部分 人员在遇到跨部门问题时，协调不到位，影响业务办理进度。 （三）办事效率相对低下。办事效率是群众最关心的问题之一，也是窗口服务 的短板所在。办理流程不够优化。部分业务办理环节繁琐，存在重复审核、材料过 多等问题，让群众多次跑、多头跑。部门协作不够顺畅。部门之间信息共享不及 时、不充分，存在数据壁垒，导致群众在办理涉及多个部门的业务时，需要反复提 交材料，增加了办事难度。应急处置能力不足。在遇到突发情况或业务高峰期 时，部分窗口应对不力，没有有效地分流和处置措施，导致群众排队时间过长，怨 声载道。 （四）制度建设不够完善。健全的制度是规范窗口服务的保障，目前相关制度 还存在诸多不完善之处。岗位职责不够明确。部分窗口岗位责任划分不清，出现问 题时相互推诿，没有明确的责任人，影响问题的解决效率。考核评价机制不健全。 对窗口工作人员的考核评价指标不够科学合理，考核结果与奖惩挂钩不紧密，难以 有效激励工作人员提升服务水平。监督管理机制不到位。对窗口服务的日常监督检 查力度不够，监督方式单一，对发现的问题整改不及时、不彻底，导致问题反复出 现。 三、明确总体要求，科学制定窗口服务的提升目标 提升社会事务窗口服务水平是一项系统工程，必须明确总体要求，制定科学合 理的目标，确保工作有序推进。 （一）坚持正确指导思想。指导思想是工作的灵魂，必须牢牢把握，确保窗口 服务提升工作的正确方向。以人民为中心的发展思想为引领。始终把群众满意作为 出发点和落脚点，一切工作都围绕群众需求开展，切实解决群众急难愁盼问题。以 提升服务质量为核心。将服务质量贯穿于窗口服务的全过程，不断优化服务方 式，提高服务水平，让群众享受到更优质、更高效的服务。以深化改革创新为动 力。积极推进“放管服”改革，创新服务模式和手段，破除体制机制障碍，激发窗口服 务活力。 （二）遵循科学基本原则。基本原则是工作的准则，必须严格遵守，确保窗口 服务提升工作稳步推进。坚持问题导向。聚焦当前窗口服务存在的突出问题，有针 对性地采取措施，逐一加以解决，不断提升服务水平。坚持便民利民。从群众的实 际需求出发，简化办事流程，减少办事环节，让群众办事更方便、更快捷、更舒 心。坚持统筹协调。加强部门之间、乡镇（街道）之间的协调配合，形成工作合 力，避免各自为政、推诿扯皮，确保各项工作落到实处。 （三）确立清晰总体目标。总体目标是工作的方向，必须清晰明确，为窗口服 务提升工作提供指引。服务质量显著提升。窗口工作人员服务态度热情周到，业务 能力明显增强，群众满意度大幅提高，力争达到95%以上。办事效率大幅提高。业务 办理流程进一步优化，办理时限缩短30%以上，实现“最多跑一次”事项覆盖率达 到90%以上。服务环境持续改善。窗口服务场所布局合理、设施完善、环境整洁，为 群众提供舒适便捷的办事环境。 （四）划分合理阶段任务 将总体目标分解为阶段性任务，分步骤、有计划地推进，确保工作取得实效。 第一阶段（1-3个月）：排查整改阶段。全面排查窗口服务存在的问题，建立问 题清单，制定整改措施，明确整改时限，确保问题整改到位。 第二阶段（4-6个月）：规范提升阶段。完善各项制度机制，优化办事流程，加 强人员培训，提升窗口服务规范化水平。 第三阶段（7-12个月）：巩固拓展阶段。对窗口服务提升工作进行总结评 估，推广好的经验做法，建立长效机制，持续巩固提升服务成果。 四、聚焦关键环节，全面落实窗口服务的提升举措 提升社会事务窗口服务水平，必须聚焦关键环节，采取有力措施，全面提升服 务质量和效率。 （一）加强人员队伍建设。人员队伍是窗口服务的主体，加强队伍建设是提升 服务水平的关键。开展常态化业务培训。制定详细的培训计划，定期组织窗口工作 人员进行政策法规、业务知识、操作技能等方面的培训，确保工作人员熟练掌握相 关业务。培训方式可采取集中授课、案例分析、现场观摩等多种形式，增强培训效 果。建立健全激励机制。设立“服务标兵”“业务能手”等荣誉称号，对表现优秀的工作 人员给予表彰奖励，并在晋升、评优等方面优先考虑。同时，对工作不力、群众反 映强烈的人员进行批评教育和问责，形成奖优罚劣的良好氛围。严格人员准入标 准。规范窗口工作人员招聘和调配程序，选拔政治素质高、业务能力强、服务意识 好的人员充实到窗口队伍。对新入职人员进行严格的岗前培训，考核合格后方可上 岗。加强职业道德教育。定期组织窗口工作人员开展职业道德教育活动，增强其责 任感和使命感，树立“群众利益无小事”的理念，以良好的职业道德为群众提供优质服 务。 （二）优化服务流程环节。优化服务流程是提高办事效率的重要途径，要着力 打破壁垒，简化环节。梳理规范办事流程。对所有社会事务窗口业务进