街道党工委书记在便民服务中心 提升政务服务工作推进会上的讲话 同志们： 今天我们召开这次便民服务中心提升政务服务工作推进 会，主要目的是深入分析当前街道政务服务工作的现状，找准 存在的问题，明确下一步的工作方向和具体措施，进一步提升 我们的政务服务水平，更好地为辖区群众和企业服务。参会的 有街道党政班子成员、中层以上干部以及村（社区）书记，大 家都是街道政务服务工作的参与者和推动者，责任重大，使命 光荣。下面，我讲五个方面的意见。 一、提高思想认识，筑牢政务服务之基 政务服务工作是街道工作的重要组成部分，直接关系到群众 的切身利益，关系到街道的形象和发展。我们必须从思想上高 度重视，深刻认识做好政务服务工作的重要意义，筑牢政务服 务的坚实基础。 （一）民之所望，政之所向 群众的需求是我们一切工作的出发点和落脚点，提升政务服 务水平，就是要回应群众的期盼。政务服务工作做得好不 好，群众的感受最直接，也最有发言权。一是要深刻理解政务 服务是联系群众的桥梁，能让群众感受到政府的关怀。就像咱 们街道之前有位老人，因为不会用智能手机办理社保认证，急 得团团转，跑到便民服务中心后，咱们的工作人员一边耐心安 抚，一边手把手指导，帮他顺利完成了认证。老人临走时激动 地说：“你们真是帮了我大忙了，不然我这社保都不知道该咋 弄。”这就是通过政务服务拉近了和群众的距离，让群众感受 到了温暖。二是要认识到优质政务服务能提升群众的幸福感和 获得感。去年咱们街道政务服务满意度达到了92%，这是一个不 错的成绩，但我们不能满足。要知道，每一个百分点的提 升，都意味着更多群众对我们工作的认可。比如，社区居民王 大姐之前办理准生证，原本以为要跑好几个地方，没想到在便 民服务中心“一窗受理”，一次性就办好了，她逢人就夸咱们 的服务效率高，这就是群众幸福感的具体体现。三是要明白做 好政务服务是我们的职责所在。身为街道和村（社区）的干 部，我们的工作就是为群众服务，政务服务更是我们的核心工 作之一。群众来办事，是对我们的信任，我们必须尽职尽 责，把每一件事办好，不辜负群众的期望。 （二）政务服务优，发展动力足 政务服务的质量直接影响街道的营商环境和发展活力，优质 的政务服务能为街道的发展注入强大动力。一是优质政务服务 能吸引更多商户入驻，带动经济发展。去年，我们通过优化营 商环境，提升政务服务效率，成功吸引了5家企业入驻街道工业 园区，带动了近200人就业，为街道增加了不少税收。这些企业 负责人都说，就是看中了咱们街道高效便捷的政务服务，才下 定决心在这里投资。二是高效的政务服务能提高企业办事效 率，促进企业发展。辖区内的一家小型加工厂，之前办理生产 许可证延期，按照以往的流程至少需要20天，但通过我们推行 的“容缺受理”和“并联审批”，只用了7天就办好了，让企业 能够及时恢复生产，避免了不必要的损失。三是良好的政务服 务口碑能提升街道的整体形象。现在越来越多的人知道咱们街 道政务服务好，不仅吸引了企业，也让周边地区的群众对我们 刮目相看，这对于我们开展各项工作都有很大的帮助。 （三）服务能力强，干部形象佳 提升政务服务水平也是对干部能力的锻炼，能树立良好的干 部形象，增强干部队伍的凝聚力和战斗力。一是提升政务服务 能力能增强干部的业务素养。政务服务工作涉及方方面面的知 识和技能，工作人员在服务过程中，不断学习业务知识，熟悉 办事流程，业务素养得到了很大提升。比如，便民服务中心的 李XX，刚开始接触社保业务时很生疏，经过一段时间的学习和 实践，现在已经成为了社保业务的“专家”，群众有什么问题 都愿意找他咨询。二是在服务群众过程中能培养干部的责任意 识。当看到群众因为自己的服务而顺利解决问题时，干部的责 任感会油然而生。赵庄村的张XX书记，每次在村里帮群众办理 低保申请时，都要反复核对信息，确保不出差错，他说：“这 些钱都是群众的救命钱，一点都不能马虎。”三是优质服务能 让群众对干部更加信任。干部真心实意为群众办事，群众就会 把干部当亲人，对干部更加信任。在去年的社区换届选举 中，那些平时政务服务工作做得好的干部，都得到了群众的广 泛支持。 （四）服务暖人心，社会更和谐 做好政务服务能化解群众的矛盾和不满，促进社会和谐稳 定，为街道的发展创造良好的社会环境。一是及时解决群众问 题能减少矛盾纠纷。之前有群众因为邻里之间的宅基地问题闹 得不可开交，社区干部得知后，主动上门调解，耐心讲解相关 政策，最终让双方达成了和解。如果这个问题没有及时解 决，很可能会引发更大的矛盾。二是公平公正的服务能让群众 感受到社会的公平正义。在办理低保、廉租房等业务时，我们 坚持公开、公平、公正的原则，严格按照标准执行，让符合条 件的群众都能享受到相应的政策，群众对此都很满意，没有出 现一起因不公平引发的投诉。三是热情周到的服务能增进群众 和政府的感情。群众来办事时，我们一句温暖的问候、一个友 善的微笑，都能让他们感受到政府的关怀。时间长了，群众和 我们的感情越来越深厚，各项工作也更容易开展。 二、正视现存问题，找准政务服务短板 在肯定成绩的同时，我们也要清醒地认识到，当前街道政务 服务工作还存在不少问题和短板，这些问题直接影响了服务质 量和群众满意度，必须引起我们的高度重视。 （一）效率待提升，群众有怨言 目前部分业务办理时间长，流程繁琐，让群众很不满意，这 是我们急需解决的问题。一是部分审批流程繁琐，环节过多。 比如办理个体工商户营业执照，按照规定需要经过受理、审 核、审批、发照等环节，但在实际操作中，有些部门还增加了 一些不必要的审核环节，导致办理时间延长。有群众反映，办 一个营业执照跑了5趟，花了20多天才办好。二是工作人员业务 不熟练，办理速度慢。有些工作人员对业务知识掌握不扎 实，遇到稍微复杂一点的问题就不知所措，需要反复查阅资料 或者向上级请教，严重影响了办理速度。上个月，有群众来办 理医保报销，因为工作人员对报销政策不熟悉，导致群众跑 了3次才办好。三是部门之间协调不畅，导致办事拖延。有些业 务需要多个部门协同办理，但部门之间缺乏有效的沟通和协调 机制，信息不共享，互相推诿扯皮的现象时有发生。比如办理 房屋过户手续，需要国土、住建、税务等多个部门配合，但由 于部门之间信息不互通，群众需要在各个部门之间来回奔 波，浪费了大量的时间和精力。 （二）态度需改进，温情有欠缺 有些工作人员服务态度不好，缺乏耐心和热情，让群众感觉 很不舒服，这也影响了我们的整体形象。一是对群众咨询不耐 烦，敷衍了事。群众来咨询问题时，有些工作人员要么爱答不 理，要么简单几句就打发了，没有耐心详细解释。有位老人来 咨询养老金调整的问题，工作人员只是说“文件上有，自己 看”，让老人很无奈。二是面对群众的困难，缺乏主动帮助的 意识。有些群众因为文化水平低或者身体原因，办理业务时遇 到困难，工作人员没有主动上前帮忙，而是冷眼旁观。比如有 位残疾人来办理残疾证，因为行动不便，填写表格很困难，但 工作人员没有提供帮助，让他自己慢慢弄。三是服务过程中语 气生硬，让群众感觉不舒服。有些工作人员在和群众交流 时，语气生硬，态度蛮横，仿佛群众欠了他什么似的。有群众 反映，去办事时，工作人员总是用命令的口气说话，让人心里 很不舒服。 （三）设施不完善，便民有差距 便民服务中心的设施还存在不足，影响了群众的办事体 验，离真正的便民还有一定的差距。一是部分设备老化，经常 出故障。便民服务中心的自助服务终端、打印机等设备，由于 使用时间长，经常出现故障，给群众办事带来了不便。上个 月，有群众使用自助服务终端办理业务时，设备突然死机，导 致业务办理中断，群众只好排队到窗口办理。二是便民设施 少，比如没有休息区、饮水处不足。群众来办事时，有时需要 等待很长时间，但便民服务中心没有设置专门的休息区，群众 只能站着或者坐在地上等待。饮水处也只有一个，而且经常没 水，群众想喝水都很困难。三是办事指引不清晰，群众容易迷 路。便民服务中心各个窗口的分布和业务范围没有清晰的指引 标识，群众来办事时不知道该到哪个窗口办理，只能到处打 听，浪费了很多时间。 （四）创新力度弱，方法较陈旧 在政务服务创新方面，我们做得还不够，还是沿用老方法、 老思路办事，不能适应新形势下群众的需求。一是线上服务平 台功能不完善，使用率低。虽然我们建立了线上政务服务平 台，但平台的功能比较单一，只能办理一些简单的业务，而且 操作复杂，群众使用起来很不方便，导致线上平台的使用率很 低。据统计，目前线上办理业务的数量只占总业务量的15%左 右。二是缺乏针对特殊群体的个性化服务。对于老年人、残疾 人等特殊群体，我们没有提供专门的个性化服务，他们办理业 务时和普通群众一样，遇到了很多困难。比如老年人不熟悉智 能手机，无法使用线上服务平台，只能到现场办理，但现场又 没有专门的引导人员。三是没有积极借鉴其他地区的先进经 验。其他地区在政务服务方面有很多好的做法和经验，比 如“最多跑一次”“不见面审批”等，但我们没有及时学习和 借鉴，导致我们的政务服务水平落后于其他地区。 三、优化服务流程，提升政务服务效率 提升政务服务效率是群众最迫切的需求之一，我们要通过优 化服务流程，减少办事环节，提高办事速度，让群众少跑腿、 好办事、不添堵。 （一）流程再精简，办事更顺畅 要对现有的业务流程进行全面梳理，砍掉不必要的环节，简 化审批程序，让群众办事更加顺畅。一是梳理现有业务流 程，砍掉不必要的环节。组织各部门对所有的政务服务事项进 行全面梳理，逐一分析每个环节的必要性，对于那些没有法律 法规依据、可以合并或者取消的环节，坚决予以砍掉。比如办 理居住证，原来需要经过5个环节，现在我们经过梳理，取消 了2个不必要的环节，办理时间缩短了一半。二是推行“一窗受 理”，实现多个部门业务在一个窗口办理。整合各部门的服务 资源，在便民服务中心设立综合服务窗口，群众只需到一个窗 口就能办理多个部门的业务，避免了在不同窗口之间来回奔 波。目前，我们已经实现了社保、医保、民政等10个部门 的30多项业务“一窗受理”，群众办事效率大大提高。三是明 确各环节办理时限，确保按时完成。对每个政务服务事项的办 理流程和各环节办理时限进行明确规定，并向社会公开，接受 群众监督。建立超时预警机制，对即将超时的业务进行提 醒，确保各项业务都能在规定的时间内完成。比如办理慢性病 门诊报销，我们规定在10个工作日内必须完成，超过时限的要 追究相关人员的责任。 （二）信息多共享，数据跑代替 要加强部门间的信息共享，打破信息壁垒，让数据多跑 路，群众少跑腿，提高政务服务的智能化水平。一是建立信息 共享平台，实现各部门数据互通。投入资金建立街道政务服务 信息共享平台，将各部门的业务数据整合到一个平台上，实现 数据的实时共享和交换。比如，民政部门的低保信息、社保部 门的参保信息等，都可以在平台上查询到，避免了群众重复提 供证明材料。二是推进“互联网+政务服务”，让更多业务可以 线上办理。加强线上政务服务平台的建设和升级，完善平台功 能，优化操作流程，让群众可以通过电脑、手机等终端随时随 地办理业