区政法委书记在信访工作 群众满意度提升会上的讲话 同志们： 今天，我们召开全区信访工作群众满意度提升会，主要任务 是深入学习贯彻习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重 要思想，总结我区信访工作成效，分析当前存在的问题，部署下 一步工作任务，动员全区上下进一步统一思想、凝聚共识、真抓 实干，全力推动我区信访工作群众满意度迈上新台阶。过去一 年，我区信访工作在大家的共同努力下，取得了一定成绩。全区 共受理群众信访事项5600余件，同比下降8%；办结5400余件，办 结率达96.4%；群众满意率为82分，较上年提高3分。但我们也要 清醒地看到，工作中还存在不少问题：部分单位对信访工作重视 不够，办理流程不规范；一些信访件办理不及时，群众反复投 诉；个别干部服务态度不好，群众意见较大。比如，去年有群众 反映某小区房产证办理问题，相关部门推诿扯皮，导致问题拖延 了半年才解决，群众多次上访，影响很不好。这些问题必须引起 我们高度重视，采取有效措施加以解决。下面，我讲五个方面的 意见。 一、拧紧思想总开关，夯实满意根基 我们要从政治和全局的高度，深刻认识做好信访工作的极端 重要性，切实增强责任感和使命感。 （一）民心是最大的政治，信访是民心的窗口 信访工作是党和政府联系群众的桥梁、倾听群众呼声的窗 口、体察群众疾苦的重要途径。群众通过信访渠道反映问题，既 是对我们的信任，也是对我们工作的监督。我们要通过信访这个 窗口，及时了解群众的所思所想所盼，把群众的“小事”当 作“大事”来办。一是强化宗旨意识。要始终坚持以人民为中心 的发展思想，把群众满意作为衡量信访工作的根本标准。去 年，我区开展了“我为群众办实事”活动，解决了一批群众反映 强烈的信访问题，如老旧小区改造、公交线路优化等，得到了群 众的广泛好评。我们要继续保持这种为民服务的劲头，让群众感 受到党和政府的温暖。二是站稳群众立场。在处理信访问题 时，要设身处地为群众着想，多从群众的角度看问题、想办法。 比如，在处理邻里纠纷时，不能简单地评判对错，要耐心调 解，化解矛盾，维护邻里和谐。三是倾听群众呼声。要畅通信访 渠道，让群众有地方说话、有渠道反映问题。我区开通了网上信 访平台、信访热线等，方便群众反映诉求。但还有部分群众不知 道这些渠道，我们要加大宣传力度，让更多群众了解和使用。四 是回应群众关切。对于群众反映的问题，要及时回应，做到“事 事有回音、件件有着落”。去年，群众反映的教育乱收费问 题，我们及时进行了查处，清退了违规收费20余万元，给了群众 一个满意的答复。 （二）稳定是发展的前提，信访是稳定的防线 稳定的社会环境是经济社会发展的前提和保障，而信访工作 是维护社会稳定的重要防线。如果信访问题处理不好，小问题就 可能演变成大问题，影响社会和谐稳定。一是排查化解矛盾。要 定期开展矛盾纠纷排查，及时发现苗头性、倾向性问题，把矛盾 化解在基层、化解在萌芽状态。去年，我区共排查出矛盾纠 纷800余起，成功化解780余起，化解率达97.5%，有效维护了社 会稳定。二是防范化解风险。要加强对信访问题的分析研判，及 时发现可能引发社会稳定风险的因素，采取有效措施加以防范。 比如，在征地拆迁工作中，要提前做好信访风险评估，制定应急 预案，避免因工作不当引发群体性事件。三是化解信访积案。对 于长期未解决的信访积案，要成立专班，限期解决。去年，我们 解决了10余起信访积案，其中一起长达5年的土地纠纷得到妥善 处理，群众非常满意。四是维护社会秩序。要依法处理信访活动 中的违法行为，维护正常的信访秩序和社会秩序。对于少数无理 取闹、缠访闹访的人员，要依法依规进行处理，树立正确的导 向。 （三）责任是担当的体现，信访是责任的考场 做好信访工作，关键在责任落实。每一个信访问题的背 后，都关系到群众的切身利益，也考验着我们的责任担当。我们 要把信访工作的责任扛在肩上、抓在手上。一是明确责任主体。 各单位要明确信访工作的分管领导和具体责任人，建立健全责任 体系。乡镇（街道）书记、村（社区）书记是本地区信访工作的 第一责任人，要亲自抓、负总责。二是压实工作责任。要将信访 工作纳入年度考核体系，对工作不力、问题较多的单位和个人进 行问责。去年，有2个单位因信访工作滞后被约谈，相关责任人 受到了处理。三是强化责任追究。对于因工作失职、渎职导致信 访问题激化、造成不良影响的，要严肃追究相关人员的责任。比 如，去年某乡镇因对群众反映的环境污染问题处理不及时，导致 污染扩大，相关责任人受到了党纪政纪处分。四是落实属地责 任。按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，落 实好属地责任。乡镇（街道）、村（社区）要切实负起责任，把 信访问题解决在当地。 （四）时代是进步的号角，信访是时代的镜子 随着时代的发展，群众的信访诉求也在不断变化，信访工作 面临着新的形势和任务。我们要顺应时代发展潮流，不断创新信 访工作方式方法，提高信访工作水平。一是适应新形势。当 前，我国社会主要矛盾发生了变化，群众的民主意识、法治意 识、维权意识不断增强，信访诉求更加多元化、复杂化。我们要 适应这种新形势，提高应对能力。二是运用新手段。要充分运用 互联网、大数据等新技术，提升信访工作的信息化、智能化水 平。我区的网上信访平台已经投入使用，但功能还不够完善，我 们要进一步升级改造，提高办理效率和质量。三是探索新方法。 要结合实际，探索符合我区特点的信访工作方法。比如，有些乡 镇（街道）开展了“信访代理制”，由村干部代理群众信访，方 便了群众，提高了效率，值得推广。四是总结新经验。要及时总 结信访工作中的好经验、好做法，加以推广应用。去年，我区在 化解物业纠纷方面探索出了一些好经验，我们要在全区范围内推 广，提高物业纠纷化解水平。 二、下好问题解决棋，抓住满意关键 解决问题是信访工作的核心，也是提升群众满意度的关键。 群众反映的问题能否得到妥善解决，直接关系到群众对信访工作 的评价。我们要聚焦群众反映强烈的突出问题，下大力气加以解 决。 （一）聚焦热点难点，打通堵点痛点 群众反映的热点难点问题，往往是民生领域的突出问题，也 是信访工作的重点。我们要集中力量解决这些问题，打通服务群 众的堵点痛点。一是解决民生保障问题。民生无小事，枝叶总关 情。要重点解决教育、医疗、就业、住房等方面的信访问题。去 年，群众反映的入学难问题，我们通过新建、改扩建学校，增加 了2000余个学位，基本解决了这一问题。二是解决城市管理问 题。城市管理水平直接关系到群众的生活质量。要解决好环境卫 生、交通秩序、物业管理等方面的问题。比如，群众反映的某路 段交通拥堵问题，我们通过优化交通信号、增加警力疏导等措 施，使拥堵情况得到了明显改善。三是解决营商环境问题。良好 的营商环境是经济发展的重要保障。要解决好企业反映的审批流 程繁琐、执法不公等问题。去年，我们开展了营商环境专项整 治，查处了一批损害营商环境的案件，企业满意度有所提升。四 是解决生态环境问题。生态环境是群众最关心的问题之一。要解 决好环境污染、生态破坏等问题。比如，群众反映的某企业排污 问题，我们依法进行了查处，责令企业停产整顿，并处以罚 款，保护了周边环境。 （二）坚持依法办事，规范办理流程 依法办事是信访工作的基本要求，规范办理流程是提高信访 工作质量的重要保障。我们要严格按照法律法规和政策规定处理 信访问题，确保每一起信访案件都经得起法律和历史的检验。一 是依法受理。要严格按照《信访工作条例》等法律法规的规 定，受理群众信访事项。对于符合受理条件的，要及时受理；对 于不符合受理条件的，要向群众说明原因，做好解释工作。二是 依法办理。在办理信访案件时，要严格遵守法定程序，查清事实 真相，准确适用法律法规和政策。去年，有一起劳动争议信访案 件，我们严格按照法律程序进行处理，依法维护了劳动者的合法 权益。三是依法答复。办理完毕后，要及时向群众反馈办理结 果，答复要事实清楚、依据充分、内容具体。对于群众不满意 的，要认真听取意见，重新研究处理。四是依法监督。要加强对 信访案件办理过程的监督，确保依法办事。对发现的违法违规行 为，要及时纠正，严肃处理。 （三）强化督查督办，确保落地见效 督查督办是推动信访问题解决的重要手段。只有加强督查督 办，才能确保信访事项得到及时有效办理，防止出现“纸上谈 兵”“虎头蛇尾”的现象。一是建立督查机制。要建立健全信访 督查工作机制，明确督查范围、督查方式、督查责任等。区信访 局要定期对各乡镇（街道）、各部门的信访办理情况进行督查。 二是突出督查重点。要把群众反映强烈、久拖不决的信访案件作 为督查重点，加大督查力度。去年，我们对10起重点信访案件进 行了专项督查，推动问题得到了解决。三是创新督查方式。要采 取明察暗访、跟踪问效等方式，提高督查实效。可以邀请人大代 表、政协委员参与督查，增强督查的公信力。四是严肃督查纪 律。对督查中发现的问题，要及时通报批评，限期整改。对整改 不力的，要严肃追究责任。去年，有3个单位因信访办理不力被 通报批评，限期整改后，工作有了明显起色。 （四）注重源头治理，减少问题发生 源头治理是解决信访问题的治本之策。只有从源头上预防和 减少信访问题的发生，才能从根本上提升群众满意度。我们要加 强源头治理，把问题解决在萌芽状态。一是加强政策宣传。要加 大对法律法规和政策的宣传力度，提高群众的政策知晓率，引导 群众依法有序信访。可以通过宣传栏、微信、村民大会等形式进 行宣传。二是完善政策制定。在制定政策时，要充分征求群众意 见，考虑群众的实际情况，避免因政策不合理引发信访问题。去 年，我区在制定农村宅基地管理政策时，广泛征求了群众意 见，政策实施后，信访量明显减少。三是加强矛盾排查。要定期 开展矛盾排查，及时发现潜在的信访问题，采取措施加以化解。 乡镇（街道）、村（社区）要每月开展一次矛盾排查，建立台 账，动态管理。四是推进基层治理。要加强基层组织建设，提高 基层治理能力，把信访问题解决在基层。可以通过建立“一站 式”矛盾纠纷调解中心、发挥网格员作用等方式，提升基层治理 水平。 三、织密机制保障网，巩固满意成果 健全完善的工作机制是信访工作有序开展的保障，也是巩固 群众满意度成果的重要支撑。我们要不断健全机制、完善制 度，为信访工作高质量发展提供有力保障。 （一）健全联动机制，形成工作合力 信访工作涉及面广、情况复杂，需要各部门、各单位密切配 合、协同作战。要建立健全联动机制，形成工作合力，共同推动 信访问题解决。一是加强部门联动。区政法委要发挥牵头抓总作 用，加强与信访、公安、司法、民政等部门的沟通