在2025年银行上半年工作总结 暨下半年工作部署会议上的讲话 同志们： 每次召开全行工作会，我都在思考一个根本性问题：*银行 存在的意义是什么？我们每天忙碌奔波，处理成千上万笔业 务，审批数以百计的报告，这一切的价值归宿在哪里？我 想，答案不在我们冰冷的报表里，而在我们服务的每一位客户 温暖的笑容里，在每一位员工奋斗的汗水里。习近平总书记强 调，“金融要为经济社会发展提供高质量服务”，并深刻指出 要“坚持以人民为中心的发展思想”。这为我们指明了方 向：金融的本源是服务人，*银行的发展要依靠人，发展的成果 也要惠及人。今天，我想换一个视角，不谈宏大的战略，少讲 冰冷的数字，和大家谈谈“人”，谈谈我们的客户，谈谈我们 自己，共同思考如何回归本源、重塑价值。 一、把客户放在心中最高位置，做有温度、有情怀的价值伙 伴 银行是服务业，客户是我们赖以生存的根基。但扪心自 问，我们真的把客户当成“上帝”了吗？还是在流程、指标、 任务的驱动下，不自觉地把他们看作一个个需要完成 的“KPI”？上半年，我行客户总量突破了*万，这是一个了不 起的成就。但比数量更重要的，是质量，是客户的体验感、获 得感和满意度。下半年，全行要发起一场深刻的“以客户为中 心”的自我革命。 （一）从“满足需求”到“创造价值”。过去我们常说要满 足客户需求，这没错，但还不够。在今天这个时代，我们要更 进一步，为客户创造价值。什么是创造价值？对于一家渴望上 市的科创企业，我们不仅仅是提供一笔贷款，更是通过投贷联 动、资源对接，帮助它跨越“死亡之谷”，这叫创造价值。对 于一个面临出口订单下滑的外贸小微企业，我们不仅是提供融 资，更是通过专业的汇率避险产品和服务，帮助它锁定利润、 抵御风险，这叫创造价值。对于一位即将退休的职工，我们不 仅是销售一份理财产品，更是通过专业的资产配置建议，帮助 他规划一个安逸、体面的晚年，这叫创造价值。要实现这一 点，就要求我们的客户经理，必须走出办公室，走进客户的生 产车间、研发实验室、经营场所，真正理解他们的痛点、难点 和梦想，成为他们事业发展的“合伙人”、财富增长的“顾问 团”、美好生活的“服务员”。 （二）从“产品供给”到“生态服务”。客户需要的从来不 是孤立的金融产品，而是一套解决问题的综合方案。我们要彻 底打破“部门银行”“产品银行”的思维定式，建立“生态银 行”的服务模式。例如，围绕一个核心制造业企业，我们可以 构建一个“1+N”的供应链金融生态，不仅服务核心企业，还服 务它上下游成百上千家中小微企业。围绕一个高品质生活社 区，我们可以构建一个涵盖消费贷、财富管理、子女教育、养 老规划、社区支付的“金融+生活”生态。这要求我们必须打破 内部的部门墙、数据墙、利益墙，建立前中后台高效协同、线 上线下一体联动的敏捷反应机制。当客户有需求时，我们响应 的应该是一个专业的服务团队，而不是互相推诿的几个部门。 （三）从“冰冷科技”到“温暖服务”。数字化转型是大势 所趋，但科技绝不能取代温情。我们要发展的，是有温度的数 字金融。对于年轻人，可以通过智能APP提供便捷、高效、个性 化的线上服务。但对于老年人、残障人士等特殊群体，我们更 要保留和优化传统的人工服务渠道。我们的网点，不能仅仅是 交易的场所，更应该成为社区的“金融客厅”、百姓的“财富 驿站”。可以定期举办金融知识讲座，教老年人防范电信诈 骗；可以为环卫工人、快递小哥提供一个歇脚、喝水的地方。 这些看似微不足道的小事，点点滴滴汇聚起来，就是*银行最宝 贵的品牌温度。科技的极致是人文关怀，我们要用科技提升效 率，用真诚赢得人心。 二、把员工视为最宝贵财富，做有活力、有归属的奋斗平台 *银行所有成绩的取得，都源于全行数千名干部员工的辛勤 付出和无私奉献。大家是*银行最宝贵的财富，是推动事业发展 的决