在全市 12345 市民热线工作推进会议上的 讲话 同志们： 今天，我们在这里召开全市 12345 市民热线工作推进会 议，主要任务是总结我市 12345 市民热线运行以来的工作成 效，分析当前存在的问题与不足，部署下一阶段的重点工作， 进一步提升热线服务质量和办理效能，更好地倾听民声、汇 聚民智、服务民众。参加今天的会议有市委办公厅、市政府 办公厅相关负责同志，市直各部门分管领导，各区县（市） 政府分管领导及热线工作负责人，还有部分第三方评价员代 表。刚才，市政务服务管理局、*区政府、*县热线办理中心 分别作了汇报发言，既总结了好经验好做法，也分析了存在 的问题，提出了下一步工作思路，讲得都很好，我都同意， 大家一定要落实好。下面，结合工作实际，我再讲几点意见。 一、肯定成绩，正视问题，深刻认识 12345市民热线工 作的重要意义 近年来，我市高度重视 12345 市民热线建设工作，将其 作为践行以人民为中心的发展思想重要抓手，作为畅通民意 诉求渠道、提升城市治理能力的关键举措，不断完善工作机 制，优化服务流程，热线工作取得了显著成效。 从服务规模来看，热线平台已实现“7×24 小时”全天 候服务，全年无休为市民提供帮助。目前，热线共有接线席 位 150 个，接线员 280 余名，平均每个接线员每天处理诉求 30 余件，最高峰时单日进线量突破 5 万件，月均受理市民诉 求超过 120 万件，接通率常年保持在 98%以上，按时办结率 达到 97.5%，群众满意率稳定在 95%左右，这些数据在全省 乃至全国同类城市中都处于领先水平。比如，今年夏季汛期 期间，受强降雨影响，区街道部分小区出现积水，市民通过 12345 热线紧急求助，热线第一时间联动市政、水务等部门， 3 小时内完成积水排除，受到市民一致好评。 从服务范围来看，热线受理的诉求涵盖了市民生活的方 方面面，小到邻里纠纷、噪声扰民，大到紧急救援、政策咨 询，真正实现了“民有所呼、我有所应”。据统计，在受理 的诉求中，民生保障类占比 35%，主要包括水电气供应、物 业管理、社会保障等；城市管理类占比 28%，涉及环境卫生、 交通秩序、市政设施等；政策咨询类占比 22%，涵盖就业创 业、户籍办理、医保社保等；应急求助类占比 10%，包括医 疗救援、火灾报警、交通事故等；其他类占比 5%。例如， 今年年初，一位市民通过热线咨询新生儿医保办理流程，接 线员详细告知所需材料和办理地点，并主动协调医保部门开 辟绿色通道，让市民在最短时间内完成了办理。 从服务效能来看，热线已成为推动问题解决的重要平台。 通过建立“接诉即办、分级负责、限时办结”的工作机制， 大部分诉求都能在规定时间内得到有效解决。特别是针对市 民反映强烈的急难愁盼问题，热线设立了“绿色通道”，要 求相关部门“1 小时内回应、24 小时内办结”。今年以来， 通过“绿色通道”处理的紧急诉求达 2.3 万件，平均办理时 长仅为 12 小时。比如，*镇一位独居老人在家中突发心脏病， 拨打 12345 热线后，热线立即联动 120 急救中心和当地社区， 救护车在 15 分钟内赶到现场，及时将老人送往医院救治， 挽救了老人的生命。 在肯定成绩的同时，我们也要清醒地认识到，热线工作 还存在一些不容忽视的问题。一是部分单位重视程度不够， 存在推诿扯皮现象。有些部门对热线转办的诉求敷衍了事， 办理不及时、不彻底，导致市民重复投诉。据统计，今年以 来，因办理不到位引发的重复投诉占比达 8%，其中*部门、 *单位重复投诉率较高。二是部门协同联动不够顺畅。有些 跨部门、跨区域的诉求，由于责任划分不清晰，各部门之间 缺乏有效沟通协作，导致问题迟迟得不到解决。比如，区与 县交界处的一条道路破损严重，市民多次投诉，但两地交通 部门相互推诿，问题拖延了 3 个月才得到处理。三是接线员 业务能力有待提升。部分接线员对相关政策法规掌握不够全 面，对诉求的判断和分流不够准确，影响了办理效率和质量。 今年第二季度，因接线员业务不熟练导致的诉求分流错误率 达 3.5%。四是评价考核机制还不够完善。虽然建立了第三方 评价机制，但在评价标准、结果运用等方面还存在不足，对 部门的约束作用有待进一步增强。这些问题必须引起我们高 度重视，采取有效措施切实加以解决。 12345 市民热线是党委、政府联系群众的“连心线”，是 倾听民声民意的“主渠道”，是检验工作作风的“试金石”。 做好热线工作，不仅关系到市民的切身利益，更关系到政府 的公信力和城市的形象。全市各级各部门要从政治和全局的 高度，充分认识做好热线工作的重要性和紧迫性，切实增强 责任感和使命感，以更高的标准、更实的举措，推动热线工 作再上新台阶。 二、聚焦重点，精准发力，全面提升 12345市民热线工 作水平 当前和今后一个时期，我市 12345 市民热线工作要坚持 以人民为中心的发展思想，以提升服务质量和办理效能为核 心，以解决市民急难愁盼问题为导向，重点抓好以下几个方 面的工作。 （一）健全工作机制，确保诉求办理规范高效。一是完 善“接诉即办”机制。要进一步明确各部门的职责分工，对 于热线转办的诉求，属于本部门职责范围内的，要立即受理、 快速处置；对于涉及多个部门的诉求，要明确牵头部门和配 合部门，确保责任到人、落实到位。要严格执行“1 小时内 回应、24 小时内办结”的要求，对于复杂疑难问题，要及时 向市民说明情况，明确办理时限和进展，做到“事事有回音、 件件有着落”。各部门要建立健全内部