在区市场监管局 12345 热线办理质效提升“百
日攻坚行动”专题工作会议上的讲话
同志们：
今天我们召开全局12345热线办理质效提升“百日攻坚行动”
专题工作会议，主要任务是深入分析当前热线工作面临的形势与
挑战，全面部署下一步攻坚行动的重点任务。12345 市民服务热
线不仅是践行“人民城市”重要理念的关键载体，更是衡量政府
公信力与执行力的核心指标，是推动市场监管工作现代化转型的
重要抓手。全局上下必须深刻认识这项工作的极端重要性和现实
紧迫性，以最高标准、最严要求、最实举措全面提升热线办理效
能。
当前我局热线工作整体运行平稳，但必须清醒认识到存在的
突出短板与深层问题。部分关键绩效指标与先进水平存在差距，
瓶颈问题尚未根本破解，根源性矛盾亟待深入解决。具体表现为
工单流转效率有待提升，复杂疑难诉求的跨部门协同机制仍需完
善，部分承办人员的群众工作能力与专业化水平尚有不足。这些
问题直接影响了群众诉求的最终解决效果与满意度，必须引起高
度重视。
本次“百日攻坚行动”时间紧、任务重、要求高。全局各部
门要立即进入攻坚状态，强化首接责任制，确保工单先行联系率
达到 100%。要着力提升办理实效，推动诉求解决率与群众满意
率实现双提升，力争总体指标较行动前提高十个百分点以上。要
强化源头治理与未诉先办，从被动响应向主动治理转变，建立健
全风险预警与前瞻性服务机制。行动期间将实行周通报、月评比
制度，对指标持续落后的部门进行重点督导。
为确保攻坚行动取得实效，要重点抓好以下三方面工作：
第一，强化体制机制创新，优化全流程管理。要进一步完善
热线工单受理、分派、处置、回复、回访的闭环管理体系，明
