关于“胖东来”商场持续火爆对我县政务服务 质量提升的启示 作为商场界的流量“常青树”，胖东来一直以来都以其近乎 苛刻的服务闻名全国，无论是对企业内部还是对客户群体，企业 的制度都体现着无微不至的周到。特别是近两年来，从胖东来宣 布“员工将提前 3 小时下班”以及处理“尝面事件”、给员工发 “委屈奖”等措施中，可以看出胖东来在化解管理难题以及应对 公共舆论危机时所做的一些“神来之笔”，既在保证顾客满意的 情况下，对内尽可能的调动员工积极性，以保障和提升商场服务 质量。胖东来这些成功案例，对我县进一步改善全县政务服务质 量、优化营商环境，带来了一些启示。 一、“胖东来”发展历程 “胖东来”的前身是一家不到 40 平方米的糖烟酒小店，名 叫“望月楼胖子店”，由下岗职工于东来于 19XX 年 3 月创办。 20XX 年开始实施股份制，将公司的 50%股份分给了基层员工， 40%分给了管理层，还有 5%拿来做奖励，创始人于东来自己只 保留 5%。20XX 年，“胖东来”升级为“胖东来生活广场”，营 业面积达到 2 万平方米，是当时豫南地区最大的商场。 截至目前，“胖东来”在许昌、新乡两地布局门店共计 13 家 （综合型商场 8 家、1 家大型服饰专业卖场、4 家中型社区超 市）。其中胖东来天使城（20XX 年 1 月 10 日开业）是最新也是 规模最大的胖东来高端商场，总建筑面积 70000 平方米，总投资 3.5 个亿。2024 年元旦期间,郑许城际轨道交通日均客运量在 8 万 人次左右,其中 25%的乘客目的地是胖东来。春节假期期间,胖东 来天使城店、时代广场店、生活广场店 3 家门店 3 天接待游客 116.33 万人次。“五一”假期期间，3 个门店，日均客流量在 31 万人次，外地游客占 85%以上，超市限流、排队购物成为风景。 被网友称为“没有淡季的 6A 级景区”，20XX 年“胖东来”的营 收总额突破 XX 亿元。 二、“胖东来”的亮点绝招 胖东来为何这么火，它有什么“绝招”值得我们借鉴？通过 调研发现，胖东来正是凭借商品货真价实、服务精益求精、尊重 员工权益这“三板斧”，不惜用一些“反商业”的手段，去创造 更完善的体验，从而不知不觉地积累了更强的用户黏性，完成了 用户的“全面体验管理”，在“千店一面”的零售业“砍出”了 一片新天地。 一是货品质量绝对保证。胖东来商品货真价实除了组建了一 条强大的供应链外，其在管理方面所做的努力不可忽视。比如： “对于顾客不满意且不影响二次销售的商品，不论有无质量问题， 胖东来相关门店无理由退换”“有质量问题的商品，按《客诉处 理标准》补偿 500 元并真诚道款”“在所有商品标价签上写明“进 货价、毛利率、售价”等丰富的商品基础信息”“在超市仓储加 工配送中心设立了 3 个食品安全检测室，所有产品未经检测，一 律不准配送至商场超市门店销售”等举措和规定。这些看似为自 身增加经营负担、降低企业利润的“超常规”做法，从各个环节 极大地降低了商品出现质量问题的可能性，赢得了顾客的“放 心”。 二是服务质量绝对保证。胖东来最赢得人心的“绝技”在于 其为来购物的顾客提供的各项服务。胖东来推出的服务举措非常 多，主打一个“超预期服务”。比如，“为宠物提供临时寄养处， 并给宠物准备饮水杯”“为有不同需求的老人、儿童等顾客群体 专门设计 6 种购物车”“冷冻区配有防低温硅胶手套，防止冻伤” “购物不满意投诉直接领取 500 元的投诉奖”“担心顾客看不清， 又把放大镜放在一边”“旗下每个商场超市门店都建立了双重安 全预防体系，配备有专业的安全管理人员，如发现险情或安全隐 患，做到快速反应”“实行去皮(去除外包装物重量)称重和沥水 称重”“开通急购热线，只要顾客有特殊原因电话联系急需商品 的，按顾客要求配送到位”等等。这些举措的核心宗旨就是提前 想到一切在顾客购物中可能遇到的情况，并提供超出同期其他商 场甚至是消费者心里预期的服务，既“想都不敢想”，赢得顾客 的“舒心”。 三是员工身心质量绝对保证。在对待员工上，“胖东来”秉 承左手顾客，右手员工的理念，充分尊重员工的权益，树立了 “胖东来”独有的“幸福文化”。正当很多企业员工因为无休止 的加班而吐槽时，“胖东来”，为员工推出了几项“补偿机制”。 首先是高薪。胖东来实行“三三三”的分配机制：每年的利润， 30%用于社会捐献，30%用于下一年的垫付成本，剩下的 30%按 照级别分给所有员工。其次是高福利。作为当地人流量最大的商 超，每周二却关门歇业，全员休息一天。加班，罚款 XX 元。带 薪年假 40 天，其中 10 天要求员工必须用于长途旅行，还要将旅 行感悟在公司系统上分享。一年放假长达 135 天。最后是高价值。 胖东来规定员工一天工作 7-8 小时，非工作时间不允许接工作电 话；工作不忙的时候可以坐着看书，还投资 600 万给员工打造专 属书店，以提升员工的品味和素质。尤其是还设置了“委屈奖”， 鼓励员工不畏投诉做正确的事。“胖东来”的这三项举措，赢得 员工“忠心”。 胖东来的火爆“出圈”，是企业长期用心用情用爱经营品牌 的结果，具有极其重要的标本意义。我县自信访工作法治化开展 以来，深入开展组织、作风、能力、制度四个自我革命，“群众 满意”的理念与胖东来的服务精神不谋而合。接下来，我们应该 以胖东来为“入口”，通过学习借鉴胖东来先进的经营理念，把 胖东来超预期式的服务和极致的利他思维，不留死角的推广到全 县政务服务中来，像胖东来一样，更加注重群众对政务服务的观 察体验和主观感受，打造和谐高效的政务服务环境促进城市经营 方式的自我超越，激发市场主体发展活力，推动全县市场主体高 质量发展。 三、对标胖东来，我县政务服务有待进一步提升 政府部门为群众提供服务解决问题与企业为顾客提供服务 有异曲同工之妙，出发点和落脚点拥有很多相同或相似的地方， 采取的举措可以互为借鉴。从“胖东来”的各种超预期式服务以 及利他思维中可以感受到，我县在日常政务服务中还有一些可以 提升改进的地方，比如： （一）服务意识方面。在胖东来流传着这样一句话“同行都 在做的服务叫义务，同行没做的才叫服务”。胖东来在客户服务 方面的质量意识和创新意识可以通过各种服务细节体现的淋漓 尽致。与此相比，我县在政务服务意识方面还有一定上升空间， 一年来，经过信访工作法治化的开展，我县党员干部特别是信访 干部对于办事群众的服务意识显著增强，但是