佛道教活动场所依法处置涉旅投诉问题分析与
对策建议
佛道教活动场所不仅是信教群众进行宗教活动的神圣空间,
也是承载中华优秀传统文化的重要旅游资源。随着旅游业蓬勃发
展,涉旅投诉日益增多,成为影响场所声誉和社会和谐的突出问题。
依法、高效、公正地处置这些投诉,既是保障游客和信教群众合
法权益的必然要求,也是提升宗教活动场所管理水平、推进宗教
中国化的关键环节。本报告旨在深入剖析当前佛道教活动场所在
处置涉旅投诉方面存在的突出问题,并据此提出系统性、可操作
的对策建议。
一、当前佛道教活动场所依法处置涉旅投诉存在的主要问题
(一)外部监管与法治环境层面的问题
一是法律法规体系尚不健全。现行《宗教事务条例》等法规
对宗教活动场所的管理做出了原则性规定,但对于日益增多的涉
旅投诉,缺乏具体、可操作的处置细则。特别是在处理游客与场
所之间因商业行为、服务标准、文化阐释等引发的纠纷时,常常
面临法律适用上的模糊地带。网络宗教活动、临时性大型宗教活
动等新业态的管理规范也有待进一步细化完善,导致在处理相关
投诉时出现无法可依或有法难依的困境。
二是行政监管与执法效能不足。基层宗教工作部门普遍存在
机构缩减、人力不足、经费紧张等困难,部分偏远地区甚至处于
“无专职人员、无工作经费、无办公场所”的“三无”状态,监
管力量难以覆盖所有场所。旅游投诉数据显示,景区是投诉高发
领域,XX 省 2024 年第四季度旅游投诉中,针对旅游景区服务质量
的投诉占比高达 33.62%,主要集中在门票、设施、服务、安全等
方面。面对如此庞大的投诉量,本就薄弱的基层宗教管理力量更
显不足,导致对场所涉旅行为的监督不到位、投诉处理不及时。
部分宗教工作干部对涉旅投诉的重要性认识不足,存在“不愿管、
不敢管、不会管”的心态,甚至采用简单粗暴的行政方式,反而激
化矛盾。
三是投诉处理机制衔接不畅。当前游客投诉主要通过12301、
12345 等政务热线或文旅部门渠道受理,而佛道教活动场所的主
管部门是宗教事务部门。这种多头管理格局下,部门间的信息共
享、案件移送、联合执法机制尚不健全,容易造成投诉处理流程
的梗阻。游客反映的问题可能涉及宗教仪轨、商业收费、服务质
量等多个层面,单一部门难以独立解决,导致投诉在部门间“空
转”,处理时效和满意度大打折扣。XX 市 2024 年第一季度的投
诉数据显示,涉及旅游景区的投诉占总量的 93.94%,反映出景区
作为投诉主体的集中性,也凸显了建立高效联动处理机制的紧迫
性。
(二)场所内部管理与自身建设层面的问题
一是管理制度建设滞后与执行不力。部分佛道教场所的内部
管理制度陈旧,甚至形同虚设。人员、财务、资产、治安、消防、
卫生防疫等制度不健全,特别是民主管理机制缺失,“家长制”
“一言堂”现象依然存在。这直接导致服务标准不统一,面对游
客投诉时,场所内部可能因权责不清而相互推诿,或因主要教职人
员的独断专行而处置失当。财务管理的混乱是引发投诉的重要根
源,一些场所缺少会计核算和财务公开制度,功德箱、奉献箱管理
不规范,甚至出现公款私存、负责人兼出纳等现象,极易引发游客
对捐赠资金使用的质疑和投诉。
二是自我定位偏差与过度商业化。一些场所偏离了宗教活动
场所的核心功能,过度追求经济利益,将旅游开发置于宗教传承和
道德教化之上。大兴土木、批小建大、未批先建等违规建设问题
时有发生,破坏了宗教场所的庄严氛围。更严重的是,部分场所将
宗教资源变相进行商业外包,存在承包经营、强制或诱导游客烧
高香、赶经忏等现象,这已成为涉旅投诉的重灾区。《关于进一步
治理佛教道教商业化问题的若干意见》虽已出台,但在一些地方
仍未得到彻底根治,这种“以教牟利”的行为不仅损害了宗教界
的声誉,也严重侵害了游客的合法权益。
三是人才匮乏与应急能力薄弱。当前,宗教场所普遍面临人
才困境,兼具较高政治素养、宗教造诣和管理服务能力的教职人
员严重不足,队伍整体素质偏低,青黄不接。这直接导致场所服务
人员专业水平不高,缺乏处理复杂游客投诉的沟通技巧和应变能
力。同时,场所的安全管理和应急处置能力普遍不足,缺乏常态化
的安全教育培训和消防演
