在 XX 市卫生健康委员会 12345 政务服务便民 热线工作推进会上的讲话 同志们: 今天，我们召开这次全市卫生健康系统 12345政务服务便 民热线工作推进会，主要任务是深入贯彻落实市委、市政府关 于全面提升政务服务效能的决策部署，总结分析过去一年的工 作，研判当前面临的形势与挑战，并对下一阶段如何更高质 量、更高效率地办好卫生健康领域的群众诉求进行全面部署。 刚才，市政务服务中心热线指导科的同志为我们作了非常专 业、极具针对性的业务培训，通过详实的案例分析，系统讲解 了工单办理的规范与要点。相关科室也通报了 2025年度我们卫 生健康系统的热线办理情况。希望同志们都能认真领会、深入 思考，并将所学所思切实转化为推动工作的强大动力。 12345热线一头连着党委政府，一头连着万千群众，是感 知社会民情、服务群众生活、优化治理能力的重要窗口。卫生 健康事业关系到每个人的生老病死，关系到每个家庭的幸福安 康，社会关注度极高，群众诉求也最为集中、最为直接。因 此，办好卫生健康领域的 12345热线工单，绝不仅仅是一项简 单的业务工作，更是一项严肃的政治任务，直接体现着我们的 服务宗旨、工作作风与治理水平。下面，我讲三点意见。 一、肯定成绩、正视差距，深刻认识新时代热线工作的重 大意义 回首 2025年，在市委、市政府的坚强领导下，全市卫生健 康系统广大干部职工围绕中心、服务大局，在热线办理工作中 付出了艰辛努力，取得了显著成效。我们看到，全市 12345热 线整体运行平稳高效，2025年全年响应率、解决率、满意率、 办结率等多项关键指标均超过 99%,位居全区前列。这一优异成 绩的取得，凝聚着卫生健康战线每一位同志的心血与汗水。大 家直面群众的急难愁盼，无论是在深夜的电话铃声中耐心解答 防疫政策，还是在繁复的工单流转中细致协调医患矛盾，都展 现了高度的责任感与使命感。在此，我代表市卫生健康委，向 所有奋战在热线工作一线的同志们，表示衷心的感谢和崇高的 敬意！ 在肯定成绩的同时，我们更要清醒地认识到工作中存在的 短板与不足。从刚才通报的 2025年度数据以及 2026年第一季 度的初步监测情况来看，一些深层次、结构性的问题依然存 在，甚至在某些方面有加剧的趋势。 一是诉求结构反映出服务短板。虽然诉求总量保持平稳， 但涉及医疗服务流程、医保政策细节、医疗费用透明度、预约 诊疗便捷性等方面的咨询与投诉占比持续攀升。这说明我们的 服务供给与人民群众日益增长的、个性化的健康需求之间还存 在差距，精细化管理水平有待进一步提升。 二是办理质效存在不均衡现象。部分单位在响应及时率、 问题解决率上表现突出，但也有少数单位存在工单签收不及 时、办理过程拖沓、答复内容空泛、重答复轻解决等问题，拉 低了整个系统的平均水平。 三是源头治理能力尚显薄弱。对于一些反复出现、群众反 映强烈的高频共性问题，我们的分析研判不够深入，未能从根 源上优化制度设计、再造服务流程，导致同类问题反复出现， 既增加了群众的困扰，也占用了大量的行政资源。 这些问题，表面上看是业务操作层面的瑕疵，但根子上反 映的是我们的服务理念、责任意识和治理能力问题。在全面深 化改革、推进治理体系和治理能力现代化的今天，12345热线 早已超越了传统“接线员”的角色，成为检验政府服务效能的 “试金石”、优化营商环境的“助推器”、防范化解社会风险 的“前哨站”。我们必须从政治和全局的高度，深刻认识到， 办好每一件热线诉求，就是在厚植党的执政根基；解决好群众 的每一个“小问题”,就是在服务经济社会发展的“大格局”。 全系统上下务必进一步提高站位，切实增强做好新时代热线工 作的思想自觉、政治自觉和行动自觉。 二、聚焦关键，精准施策，全面提升热线办理的质量与效 能 提升热线办理质效是一项系统工程，必须坚持问题导向、 目标导向、结果导向，抓住关键环节，实施精准策略，推动工 作从“接诉即办”向“未诉先办”、从“被动响应”向“主动 治理”深度转型。 第一，强化源头治理，推动问题在萌芽状态化解 热线工作的高境界是“少响铃、少派单”,其核心在于通过 对诉求数据的深度挖掘和分析，找到问题的根源，推动管理和 服务的系统性重塑。这要求我们必须跳出“就事论事、头痛医 头”的思维定式。 一要深化数据分析研判。统筹科室和各单位要建立定期分 析机制，对热线数据进行多维度、深层次的挖掘。不仅要看诉 求数量的增减，更要分析诉求内容的结构性变化、高频事项的 集中领域、群众情绪的焦点所在。要从海量数据中精准识别出 哪些是政策宣传不到位引起的误解，哪些是服务流程不合理造 成的梗阻，哪些是管理机制不完善衍生的弊端。 二要推动管理流程再造。分析的最终目的是为了改进。针 对数据分析发现的共性问题和薄弱环节，必须倒逼管理创新和 服务优化。例如，若数据显示关于异地就医备案流程的咨询量 居高不下，那就说明我们的宣传指引和线上办理平台还不够清 晰、不够便捷，相关部门就应立即组织力量，制作通俗易懂的 图文指南、视频教程，并优化线上系统的操作界面。我们近年 来在推进护士执业注册审批全程网办精简办事材