2026年7月25日甘肃省临夏州直机
关公开遴选公务员笔试真题及解析
第一题：单项选择题
第二题：多项选择题
第三题：简答题
第四题：论述题（共2小题，共20分）
材料：某市12345政务服务便民热线与新区城投集团物业公司
合作，创新推出“行业专席接听”服务模式。以前居民反映小区门
禁损坏、水压不足等问题，需要经过热线接听、转办派单、物业处
理等多个环节，流程繁琐、耗时较长。现在，物业公司专业人员直
接进驻12345热线平台，设立专席接听，群众来电后由物业专席人
员直接接听、直接派单、直接处理，问题处理效率大幅提升。
专席服务中，工作人员不仅第一时间上门排查维修，还主动邀
请业主到场确认维修效果，认真排查是否存在其他隐患，真正
做到“多走一步”换群众“少操一份心”。对于简单诉求，当场答
复解决；对于复杂问题，建档督办、跟踪落实。2026年以来，该专
席已累计接听群众来电560余件，其中25件当场答复、8件建档督
办，群众满意度显著提升。
据了解，该市12345热线将持续推出各类行业专席接听服
务，将“驻席模式”打造为常态化的服务窗口，不断提升政务服务
水平。
问题1：归纳概括上述政务创新举措体现的基层服务理
念，8分。
上述政务创新举措主要体现了以下基层服务理念：
一、坚持需求导向，把群众“急难愁盼”作为工作出发点。针
对群众反映的门禁损坏、水压不足等日常生活中的实际问题，主动
对接物业公司设立专席，真正做到了“民有所呼、我有所应”。专
席服务的设立，不是行政命令的结果，而是源于对群众实际需求的
精准把握，体现了以人民为中心的发展思想。
二、坚持效率优先，以“直通车”模式打破流转壁垒。以前群
众反映问题需要经过热线接听、转办派单、物业处理等多个环
节，流程繁琐、耗时长。现在物业专席人员直接进驻12345热线平
台，实现“即接即办、快速响应”，大幅缩短了问题处理周期，体
现了“让数据多跑路、让群众少跑腿”的服务理念。
三、坚持协同共治，政企合力打通服务“最后一公里”。政府
部门与物业公司打破壁垒、握指成拳，把力量沉到一线、专席设到
前沿，形成了“政府搭台、企业唱戏、群众受益”的共治格局。这
体现了从“政府独舞”向“多元共治”转变的治理理念。
四、坚持精细服务，“多走一步”换群众“少操一份心”。工
作人员不满足于简单修好问题，还主动邀请业主到场确认、同步排
查其他隐患，从“修好了”到“心暖了”，体现了精细化的服务追
求。这种“多做一步”的服务意识，正是从“被动响应”向“主动
服务”转变的生动体现。
五、坚持闭环落实，确保“事事有回音、件件有着落”。简单
诉求当场答复，复杂事项建档督办，形
成了“受理—处置—反馈—回访”的完整闭环。这种闭环管理机
制，确保了群众诉求件件有着落、事事有回音，体现了“结果
导向”的服务理念。
问题2：如何做到从“闭环服务”到“暖心增值”升
级？12分。
从“闭环服务”到“暖心增值”的升级，需要在“办结”的基
础上多做一步，在“满意”的基础上追求“感动”，具体可以从以
下五个方面着力：
一、推动源头治理，从“接诉即办”向“未诉先办”转变。定
期梳理12345热线高频诉求，分析共性问题，开展设施常态化巡
检，提前排查隐患、主动整改问题。例如，对小区供水系统、门禁
系统等定期巡检，发现问题提前维修，将问题化解在群众投诉之
前，实现从“被动响应”向“主动预防”的跨越。
二、主动延伸服务，从“修好即可”向“多走一步”提升。在
解决表面问题的基础上，主动排查关联隐患，如为长期空置房业主
免费换表、同步检查管线老化情况等。以专业深度换取信任厚
度，不止步于表层维修，而是逐段排查、根治症结，用精准处置消
除反复困扰，真正做到“多走一步”换群众“少操一份心”。
三、推进透明服务，从“结果告知”向“过程共情”深化。邀
请群众全程见证维修、复测、验收全过程，让结果看得见、过程可
感知，把“修好了”变成“心暖了”。通过透明的服务过程，增强
群众对政府工作的信任感和满意度。
四、完善处置机制，从“常规办理”向“精准施策”优化。健
全诉求分类处置机制，明确办事人员、流程、时限等，做到简易事
项当场答复、复杂事项建档跟踪督办。对群众反映的重复性、顽固
性问题，建立专项台账，实行销号管理，
