在 XX 区“接诉即办”工作推进会上的讲话
同志们：
今天召开全区“接诉即办”工作推进会，主要任务是通报上
半年工作，分析存在问题，交流经验做法，部署下一阶段重点任
务。刚才，区社会工作部门通报了有关情况，部分街道和部门作
了发言，问题找得准，措施提得实。下面，我讲五点意见。
一、提高站位，深化认识，准确把握接诉即办工作的民生属
性和治理功能
接诉即办一头连着民生冷暖，一头连着基层治理。它不是简
单的接件流转、流程办结，而是精准研判民生诉求、有效化解基
层矛盾、前置防范风险隐患的前沿阵地。上半年，全区围绕群众
急难愁盼，持续完善受理、转办、督办、反馈机制，推动治理服
务下沉基层一线。从阶段情况看，2 月受理工单 246 件、办结 246
件，涉及 2 个社区、13 个区直部门；5 月受理工单 280 件，全部
按期办结，诉求覆盖 2 个社区、13 个区直责任部门。阶段总结
显示，12345 热线累计受理群众诉求 6866 件，平均响应率
100%，办结率 94.43%。这些数据说明，群众诉求总量保持高位，
办理要求越来越高，任何松劲懈怠都会影响群众获得感。
一要深刻认识接诉即办的政治性。接诉即办检验的是宗旨意
识，反映的是作风状态，体现的是治理能力。群众通过热线反映
问题，背后是信任，是期盼，也是监督。办理每一条诉求，都不
能只看程序是否走完，更要看问题是否解决、群众是否满意。
二要准确把握接诉即办的民生性。群众反映的物业纠纷、人
居环境、便民服务等问题，看似小事，实则是日常生活中的急事
难事。抓得及时、办得扎实，就能把矛盾化解在基层，把服务送
到群众身边；推诿拖延、敷衍应付，就会把小问题拖成大问题，
把简单问题拖成复杂问题。
三要切实增强接诉即办的系统性。接诉即办不是某一个部门
的事，而是全区基层治理的重要环节。部门协同不畅、街道社区
衔接不紧、源头治理力度不够，都会影响整体效能。必须从全区
大局出发，把接诉即办与网格治理、矛盾调解、政务服务、风险
防范统筹起来，形成上下贯通、左右协同的工作格局。
二、肯定成绩，正视问题，清醒认识当前工作短板和薄弱环
节
上半年，各街道、各部门围绕接诉即办做了大量工作，解决
了一批群众关心的实际问题。物业领域探索行政加调解协同治理，
联合综治中心实地走访、专题调解，依据《物业管理条例》明确
责任，运用情、理、法促进协商。人居环境整治中，XX 街道
XX 社区针对 XX 小区地下室违规养禽问题，网格员接诉后联合
物业上门普法，转运家禽并全面消杀，建立物业每日巡查、社区
每周抽查机制，整改后居民满意度达到 100%。便民服务方面，
推行政策找人，结合旅游旺季用工需求，为群众定制旅游包车驾
驶员从业资格方案，建立政策匹配数据库，通过热线加网格模式
联合人社部门开展职业技能培训。这些做法说明，只要责任压得
实、方法找得准，群众诉求是能够办好办实的。
一是要肯定成绩树信心。成绩来之不易，经验值得总结。各
街道、各部门要保持工作力度，把行之有效的做法坚持下去，把
群众认可的措施推广开来。
二是要直面问题找差距。部分单位仍然存在被动接诉、事后
处置的惯性，重答复轻落实、纸面办结等问题尚未根除。有的工
单办理满足于按时回复，缺乏跟踪问效；有的诉求反复出现，说
明源头治理没有跟上；有的领域部门联动不够，存在推一推、动
一动现象。
三是要分析原因明方向。问题表面在办理环节，根子往往在
思想认识、责任落实和机制运行。要把问题清单变成任务清单，
把群众意见变成改进方向，逐项分析、逐项整改，不能停留在通
报层面。
三、聚焦重点，精准发力，全面提升接诉即办办理质效
抓好接诉即办，必须坚持问题导向，深耕源头治理。要推动
工作重心前移、治理关口前置，做到闻诉而动、接诉即办、办就
办好。针对群众反映集中的物业纠纷、人居环境整治、便民服务
保障等诉求，科学分级分类，精准区
