在全区政务服务便民热线工作推进会上的讲话
同志们：
今天召开全区政务服务便民热线工作推进会，主要任务是总
结前一阶段热线办理工作，分析研判当前形势，安排部署下一阶
段重点任务。刚才，XX 中心通报了全区 12345 政务服务便民热
线 1 至 8 月份办理情况，XX 镇、XX 局、XX 街道、XX 局分
别作了交流发言，讲得都很好，既有经验做法，也有问题反思，
希望大家相互借鉴、共同提升。下面，就进一步做好热线办理工
作，我讲几点意见。
一、肯定成绩、正视差距，切实增强做好热线工作的责任感
紧迫感
12345 政务服务便民热线是倾听群众呼声、回应群众关切的
重要渠道，是检验政府工作效能和干部作风的重要窗口。今年以
来，全区各级各部门围绕热线办理做了大量工作，取得了一定成
效。从通报情况看，1 至 8 月份全区热线工单受理量、办结率、
满意率等主要指标保持在合理区间，一批群众急难愁盼问题得到
有效解决，热线运行总体平稳有序。
在肯定成绩的同时，更要清醒看到工作中存在的短板和不足。
从市级层面看，2026 年 8 月，市政府办公室正式印发《xx12345
政务服务便民热线运行管理办法》，对热线受理、转办、办理、
督办、考核等全流程提出了新的更高要求，标准更严、节奏更快、
问责更紧。从我区实际看，上半年运行中暴露出的工单重办率偏
高、源头治理薄弱、部分领域诉求集中等问题尚未根本扭转，
个别部门存在 “接而不办、办而不实、实而不优” 的现象，与
群众的期望相比还有不小差距。
当前，正值全年工作冲刺的关键阶段，各项工作任务繁重，
群众诉求也呈现多元化、复杂化趋势。全区各级各部门必须进一
步提高政治站位，增强宗旨意识，把热线办理工作作为一项重要
民生工程抓紧抓实，以更高标准、更实举措推动群众诉求高效解
决，真正做到民有所呼、我有所应。
二、聚焦重点、精准发力，全面提升热线办理工作质效
做好热线工作，关键在于抓住要害、打通堵点、形成闭环。
结合当前实际，要着力在以下几个方面下功夫。
一是要深化思想认识，扛牢为民初心。热线工作事关群众切
身利益，事关政府形象和公信力。各级各部门要把热线办理作为
“一把手” 工程来抓，主要负责同志要亲自过问、亲自协调、
亲自督办，坚决杜绝 “一转了之、一回了之” 的敷衍心态。要
在日积月累中提升个人能力，在解决问题中赢得群众满意，在攻
坚克难中提升办事水平，真正把群众的事当成自己的事来办。
二是要完善流程机制，打通关键堵点。按照 “情况明、决
心大、方法对” 的要求，聚焦投诉办理关键环节，系统研究、
精准施策。要提高派单精准度，依托智能化改造成果，运用 AI
算法实现诉求实时转译和智能归口派单，减少层层转办、反复退
单现象。要落实工单三级审核制度，严把回复质量关，
