在全省提升旅游服务质量、加强旅游市场综合监管视频会议上的讲话 梁建勇 省政府召开全省旅游工作视频会议，目的是贯彻落实 省委省政府一系列部署，对全省提升旅游服务质量、加强 旅游市场综合监管工作进行再动员、再部署。省旅游局吴 贤德局长对具体工作作了详细布置，各设区市和平潭综合 实验区要按照省里做法作具体落实。 一、明确这项工作的重要性和必要性 提升旅游服务质量，加强旅游市场综合监管，事关保 障旅游者合法权益和旅游业健康发展，《旅游法》作了明 确规定，国务院办公厅今年2月下发的《关于加强旅游市场 综合监管的通知》（国办发〔2016年〕5号）提出了详细要 求。省委、省政府高度重视，尤权书记、于伟国省长多次 强调要加强旅游市场监管，完善旅游设施，提升服务质量 。省人大常委会刚刚通过的《福建省旅游条例》明确了相 关规定。5月26日，于省长亲自主持召开省政府专题会议 ，要求加强旅游市场秩序监管，提升旅游服务质量，努力 营造放心、舒心的旅游消费环境。我们要认真学习领会 ，提高思想认识。 一要充分认识这项工作是落实服务业补短板要求的重 要举措。省委上半年经济形势分析会把“抓服务业发展”作为 下半年经济五项重点工作之一。尤权书记指出，“从我省经 济发展的阶段来看，加快发展服务业是时候了。无论是保 持经济平稳增长、保持就业形势稳定，还是调整产业结构 、提高发展效率，都需要加快现代服务业发展。”省委对此 作了专题研究，接下来还将作具体部署。旅游业作为现代 服务业的重要组成部分，其关联产业达110多个，对餐饮、 住宿、民航、铁路客运业的贡献率都超过80%，综合带动效 应明显。特别是，近年来大众旅游出现了井喷式发展，成 为当前经济新常态下的一个亮点。2015年全省旅游总收入 突破3000亿元，全年累计接待游客达2.67亿人次。今年上半 年全省累计接待游客1.33亿人次，比增16.1%，高于全国平 均增速6个百分点；实现旅游总收入1618.37亿元，比增 20.4%，高于全国平均增速7个百分点，有力带动了全省服 务业发展。旅游业对稳增长、调结构、惠民生和推进服务 业补短板的作用愈加凸显。在这种形势下，加强旅游市场 综合监管，提升旅游服务质量，对于加快旅游业转型升级 、增强旅游持续发展动力，具有十分重要的现实意义。 二要充分认识这项工作是推进旅游供给侧结构性改革 的应有之义。虽然近年来我省旅游业取得了长足进展，但 总体上还处于有效供给不足的状态。目前旅游业发展还满 足不了人民群众外出旅游日益增多的需求，近年来出境旅 游的高速发展就说明了这一点。旅游有效供给不足，一方 面体现在多样化、个性化、特色化的旅游产品比较缺乏 ，另一方面也体现在旅游服务质量还不尽人意，旅游市场 秩序不够规范，损害游客合法权益的现象还时有发生，缺 乏高品质、个性化的旅游服务，无法满足游客越来越高的 旅游服务要求。因此，要把规范旅游市场秩序、提升旅游 服务质量作为推进旅游供给侧结构性改革的重要内容，集 中一段时间，整合各方力量，推出有力措施，把这项工作 抓出成效，尽快补上旅游服务质量这块短板。 三要充分认识这项工作是持续打响“清新福建”金字招 牌的必然要求。2013年，尤权书记在全国“两会”上提出“请 全国人民来福建呼吸新鲜空气”。近年来我省持续在央视黄 金时段播放“清新福建”宣传片，多渠道大力宣传推广“清新 福建”品牌。经过三年的努力，“清新福建”品牌的知名度日 益扩大，在全国具有了一定影响力，树立起了福建旅游整 体形象，成为福建的一块“金字招牌”。“清新福建”品牌的影 响力能否持续扩大要靠实实在在的优质旅游产品和旅游服 务来支撑，一不小心就会毁于一旦。去年以来，全国各地 先后发生诸如天价虾、天价鱼、黑导游等侵害游客合法权 益的现象，引起了广大游客和网民广泛关注和强烈不满 ，严重损害了当地精心打造的旅游品牌形象。从我省情况 看，今年1—6月，全省共受理旅游投诉案件181件，其中投 诉旅行社（导游）的占 6 8 . 6％，投诉景区景点的占 18.8％，这两者就占了全部旅游投诉的87.4％。8月3日，国 家旅游局通报了近期对部分5A景区复核情况，我省武夷山 和永定—南靖土楼旅游区因存在着一些突出问题而被严重 警告，这两个景区所在的市、县（区）政府要立即针对问 题组织整改。省旅游局等相关部门要指导督促，确保整改 到位，确保景区5A级资质。我省准备实施“放心游福建”旅 游服务承诺，对旅行社（导游）、景区景点等旅游投诉实 行 “一口受理”“快速办结”“先行赔付”，省旅游局、工商局、 物价局要在8月14日前确定相关承诺内容并对外正式发布 ，要进一步完善工作细案，明确职责分工。投诉承办单位 要简化操作规程，提高办事效率，确保承诺一经发布即能 落实到位，为广大游客营造舒心放心的旅游消费环境，把 “清新福建”这块金字招牌擦得越来越亮。 二、迅速有力地把这项工作开展起来 为贯彻落实《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监 管的通知》（国办发〔2016〕5号）和《福建省旅游条例》 ，省政府办公厅下发了我省关于提升旅游服务质量、加强 旅游市场综合监管的实施方案。《方案》明确了各市、县 （区）人民政府和27个省直单位对旅游市场综合监管的责 任清单，确定了实施旅游服务承诺、提升依法行政能力、 建立健全信用体系、完善“双随机一公开”机制、探索基于互