合力共促城商行客服中心高质量发展 —— 胡忠福专职副主任在2018年城商行客服中心全体成员 会议上的讲话 （2018年7月13日 苏州） 尊敬的各位行长、各位嘉宾、各城商行客服中心代表： 大家上午好！在这个热情似火的盛夏时节，我们相聚在 人间天堂——著名的园林城市苏州，共同召开2018年城市 商业银行客服中心全体成员会议。首先，我代表中国银行 业协会对全体会议代表表示热烈的欢迎！同时，衷心感谢 客户服务委员会城商行工作组副组长单位——苏州银行对 本次会议的大力协助和辛苦筹备！ 这次会议是中国银行业协会客服委员会成立以来组织召 开的首次城商行客服中心全体会议，得到了各城商行的高 度重视，参会银行达到56家，其中7家银行的行级领导专程 出席会议。希望通过今天的交流，全面开启城商行客服中 心高质量发展的新篇章，为今后工作的深入铺开奠定重要 基础。 城商行作为银行业的重要一员，坚持“服务地方经济、服 务小微企业、服务城乡居民”的市场定位，逐步树立科学发 展理念，近年来整体实力显著增强。截至2017年9月末，全 国134家城商行总资产达到30.5万亿元，比五年前增长 166.9%，在银行业中占比达到12.7%。在监管引领下，城商 行加快推进回归本源、专注主业，扎根地方、扎根基层的 布局基本形成，在支持地方经济、支持小微企业方面已经 开始发挥主力军作用，成为我国多层次金融体系中举足轻 重的组成部分。 客服中心是银行服务客户、联络客户、了解客户心声、 维护客户关系的重要桥梁。经过近二十年的探索与实践 ，银行业客服中心取得了显著的发展成就： 一是夯实服务基础，不断提升服务能力。刚刚发布的《 中国银行业客服中心发展报告2017》显示，2017年银行业 客服中心从业人员为5.12万人，人工电话接听量10.73亿通 ；人工电话接通率达到91.22%，连续五年高于90%；自助语 音客户满意度达到98.42%，连续四年保持在98%以上。在以 电话为服务主渠道的基础上，客服中心的服务已覆盖短信 、邮件、网上在线、微博、微信、视频、手机客户端 （APP）等全部远程渠道；服务内容已涵盖业务咨询、业务 办理、投诉受理等一揽子、全流程的金融服务，正在逐步 成为客户服务体验的综合化服务中心。 二是发展智能客服，持续推进降本增效。2017年7月，国 务院印发《新一代人工智能发展规划》，发展人工智能成 为国家战略，并且鼓励金融业发展智能客服。银行业客服 中心积极响应国家号召，在智能客服建设方面勇于探索实 践，运用智能机器人、智能语音系统、语音分析、声纹识 别、人脸识别等新兴技术不断推进降本增效。智能客服的 广泛应用，使得大量简单业务被机器人取代，极大地节约 了人工成本，提高了运营效率，提升了银行的市场竞争力 。2017年银行业客服人员总数较2016年同比降低4%，在这 方面已初见成效。 三是运用大数据分析，切实提升价值创造。随着信息科 技的发展推动零售客户消费和社交行为线上化，银行与客 户的接触点正在逐步向客服中心转移。2017年银行业客服 中心共服务客户42.09亿人次。在为客户提供服务的同时 ，客服中心汇聚了海量的结构化和非结构化的客户交互数 据，成为银行了解客户声音的重要渠道。应用大数据分析 ，客服中心帮助银行更加全方位地认知客户、变被动服务 为主动服务，其渠道价值、战略价值不断显现，成为银行 价值创造新的增长点。 在看到成绩的同时，我们也看到银行业客服中心发展中 存在的一些问题。针对城商行板块，主要包括：发展水平 参差不齐、发展建设相对滞后、服务内容单一、服务质量 与行业整体相比仍存在一定差距（具体的问题将会在今天 的报告发布环节由包商银行为大家解读）。这些问题从根 本上看，是城商行客服中心整体发展不平衡不充分的问题 ，需要我们在今后工作中深入研究解决。 当前，在大数据、物联网、云计算、人工智能、区块链 等技术推动下的第四次工业革命已悄然到来，上千倍指数 级地提升了社会生产效率。金融科技赋能新客服，重新定 义了全天候、全渠道客服中心的服务价值。银行业客服中 心正在发生三个方面的转变：一是借助全媒体智能交互技 术，逐渐由单一中心向综合平台转变；二是借助大数据挖 掘技术，逐渐由成本中心向价值中心转变；三是借助人工 智能技术，逐渐由劳动密集型向知识密集型转变。转型和 创新成为新时代银行业客服中心发展的关键词。业内一些 领先的客户服务中心已经率先开启