于风贵主任在全省饭店业 高质量发展动员会上的讲话 同志们： 　　今天的会议，是我们旅游部门有史以来召开的第一次 关于饭店业高质量发展的会议，这次会议既是一次思想动 员会，也是一次工作部署会。近年来，外省市一些饭店经 营服务方面的问题被连续曝光，去年北京几家国际品牌被 曝光后，在社会上产生了很大的负面影响，春节前黑龙江 雪乡问题又被曝光，可以说对旅游业是一次沉重的打击。 刚刚我们看了监察总队暗访视频，这里面的问题虽然不像 外省曝光的问题那么恶劣，但也十分严重。看了以后，不 知道在座的各位是什么心情，是震惊，不敢相信，还是已 经麻木了。我个人真的很震惊。这些问题不仅影响了企业 的经营，也损害了好客山东的形象，必须痛下决心尽快解 决。下面，我先讲三点意见，供大家参考。 　　一、认清形势，把握饭店业高质量发展的历史机遇 　　一是辉煌的历史，为饭店业高质量发展奠定了坚实的 基础。改革开放以来，我省饭店业实现了快速发展。 1988年我国第一批星级饭店出现，它优质的服务，优良的 环境在饭店业独树一帜，得到广大消费者的广泛认同，被 其他窗口行业纷纷效仿，成为就业者追求的理想场所。上 世纪八九十年代，能够到星级饭店请一次客那是极为有面 子的事情，也不是一般人敢想的事情。在大众眼里，星级 饭店就是最卫生、最安全、最舒适的代名词，就是“高大上 ”的代名词。星级标准的成功实施，引起社会许多窗口行业 效仿，纷纷借用“星级”打造自己的服务品牌。如星级银行、 星级医院、星级养老院、星级物业、星级列车、星级邮局 等，至今许多行业还以“星级”来命名优秀职工，如 “星级护 士”、“星级保姆”等，饭店星级标准对提升社会服务做出了 巨大贡献。星级饭店，特别是一些高端饭店，已经突破了 城市基础设施的功能，成为社会文明的窗口，代表一个地 方的形象，甚至成为一个城市的地标。 　　二是新旧动能转换，为饭店业高质量发展带来了重大 机遇。党的十九大提出,我国经济已由高速增长阶段转向高 质量发展阶段。11天前，家义书记在全面展开新旧动能转 换重大工程动员大会上，将精品旅游作为最重要的“十强”产 业之一。并强调，精品旅游等五个传统产业，提升潜力巨 大，要拿出更大气魄、动用更多资源，加快改造升级，提 层次、强实力。这些都为我省饭店业的发展带来了重大政 策利好。同时，省委省政府高度重视饭店业发展。2016年 12月，省政府专门出台《关于加快山东省饭店业发展的意 见》，明确了一系列促进五星级饭店、高端国际品牌饭店 、主题文化饭店、精品民宿发展的政策措施，为丰富我省 饭店业态,促进饭店业高质量发展带来了资金和政策上的有 力支持。 　　三是大众旅游、全域旅游时代，为饭店业高质量发展 创造了巨大的消费市场和美好的发展前景。山东是一个人 口大省，常住人口超1亿，本身就是一个庞大的消费市场。 去年，城乡居民人均出游3.8次，也就是说，我省每年出游 近3.8亿人次。我省旅游消费市场持续火爆，2017年我省旅 游消费总额为9200亿元，增幅超14%，接待国内外游客 7.8亿人次，增幅超10%。我们的饭店面对的是一个巨大的 消费市场蛋糕，并且，随着经济的持续发展，消费市场会 越来越大。 　　同时，随着生活水平的提升，消费不断升级，人们会 更加追求生活品质。过去人们解决的是“有没有”的问题，现 在应该解决的是“好不好”的问题。对此，我们应有足够的准 备。没有“梧桐树”，引不来金凤凰。没有高端的饭店就不可 能有高端的顾客，什么层次的饭店就决定了什么样的消费 层。市场蛋糕虽然大，满足不了客人需求，也只能是看得 见摸不着。可以说，谁能顺应大众旅游时代消费升级的潮 流，紧跟市场步伐，朝着高质量方向发展，谁就能赢得未 来高端市场。近几年，在饭店业普遍低迷的情况下，青岛 海景花园酒店正是以其高质量的发展、优质的服务抓住了 消费者，业绩逆势上行，2017年营业总收入为2亿元，同比 2016年增长8%，餐饮收入1.1亿元，其中自助餐一项就收入 4千多万元。 　 二、正视问题，增强饭店业高质量发展的紧迫感 　　我们饭店业高质量发展，有坚实的基础、重大的机遇 、广阔的市场，但是也有许多问题，特别是饭店服务质量 上的问题日渐突出，引起社会普遍关注。 　　第一是公正与诚信问题。人无诚信不立,业无诚信不兴 ，公平和诚信是饭店业永恒的主题。所谓公平，就是饭店 对所有消费者一视同仁,不厚此薄彼。所谓诚信，即饭店提 供的产品应质价相符，杜绝虚假宣传。近年来，个别饭店 频繁出现“看人下菜”，“以貌待人”，同一个菜品端出来的菜 质量却大相径庭的事情。去年，我参加一次公务活动，在 一家五星级饭店品尝过他们的一个菜品，味道很地道，很 有特色。后来，我自己消费请客人去品尝这道菜品，想给 山东赚个好名誉，给酒店赚个好名声。但让人想不到的是 ，同一家饭店，一样的菜品，做出来的菜却完全不是原来 那个样子了，从食材到制作全变了，色香味形全没了。接 待领导你服务得很好，接待普通客人，却完全走了样，同 样的价位老板在与不在差别很大。人家也不是不给钱，并 且要多少给多少，为什么不能给人家弄好，为什么糊弄人 家，这是什么心态，这很龌龊，很不道德。顾客是上帝 ，来的都是客。政府部门都在整改“门难进、脸难看、事难 办”的现象，群众办事一视同仁，公正执法，热情服务。我 们企业如果不讲诚信，就会失去消费者，失去市场。 　　第二是食品安全问题。民以食为天，食以安为先。食 品安全事关人民群众身体健康与生命安全，事关政府的形 象和公信力。常有朋友问，现在吃什么好。 “吃荤的怕有激 素，吃素的怕有毒素，喝饮料怕有色素，喝水怕有有害元 素，到底吃什么心中没有数。”这一顺口溜反映了老百姓对 食品安全的担忧。 　　现在饭店中存在的食品安全问题，一方面是食材不过 关，另一方面是大量使用各种添加剂。有厨师说，只有想 不到的味儿，没有调不出的味儿。厨师们也知道，这种做 法会带来安全隐患，自己在家做菜“绝对不放”。 　　有害的东西自己家不用，却在饭店餐桌上用，这就是 图财害命。去消费的人就会骂你。为了几块钱，不仅损害 了企业的形象，你自己的人品也立不住。我们饭店的经理 们，大家敢和消费者同吃同住？你明明知道那个东西不能 吃，却叫别人吃，那不是品质问题吗？我们的饭店能不能 发起倡议，向广大消费者承诺，我们传统的鲁菜完全使用 健康无害的食材，接受全社会的监督。 　　第三是卫生问题。这段时间全国各地频频曝光了多家 高星级酒店和国际知名品牌酒店在客房、餐厅等多个环节 的卫生问题，有的饭店客房不换床单，清理房间用的抹布 没有任何颜色分类，一块抹布擦到底。有的还用客人用过 的布草当抹布，更有甚者用马桶刷刷杯子。前几年，我去 星级饭店公务，就曾有同事提醒我千万别用房间里的杯子 喝水。我们自己负责的饭店自己都不敢用饭店物品，又怎 么能让消费者放心。在座的老板你们是否住过你们的酒店 ，是否用过房间的水杯、水壶等。 　　有网友在网上发帖：你看不见，我就不换；你看不见 ，我就用地沟油炒菜；你看不见，我就把吃剩下的火锅底 料再卖给你；你看不见，我就把过期的食品改个日期再出 售；你看不见，我就把有毒的食品给你吃。这就是消费者 对我们的讽刺和无奈。这些事都有违良心，这些问题都突 破了社会道德的底线。 　　此外，饭店还存在设施设备老化，服务不规范，