接待工作中的挡驾艺术
挡驾是秘书工作的重要内容，挡驾的实质是拒绝，但又不是简单的拒绝。挡驾是
一门艺术，是拒绝的艺术。只有在实践中积累丰富的经验，不断总结，不断提高，运
用创新意识，才能摸索出为领导挡驾的有效方法。
一、挡驾的意义及范围
（一）意义
1.可以帮助领导节约宝贵的时间。
一般来访者有一种普遍心态，认为只有主要领导人才能解决他们的问题或满足他
们的要求，所以事无巨细都要找主要领导人。其实，多数问题可以由职能部门解
决，秘书人员应根据问题的不同性质，安排来访者到相关的职能部门去解决诉求。如
果一时不能解决，秘书人员可将来访者所提出的要求记录下来，向有关领导反映并保
证给来访者一个答复，这样可以为主要领导人节约大量宝贵的时间。
2.可以帮助领导摆脱繁杂事务的纠缠。
事务性强是秘书工作的一大特点，这一特点又充分体现在接待工作中。由于组织
的活动是与整个社会相关联的，因而会有大量的事务性工作，凡属常规性事务工
作，无论是本单位或外单位的，秘书人员一概要承担下来，不应直接将来访者领到领
导人那里，这样就可以使领导摆脱繁杂事务的纠缠，集中精力抓大事。
3.可以帮助领导避免陷入无谓的纠纷之中。
信访活动中有大量的申诉求决类案件，这里面隐含着众多纠纷，有许多纠纷不是
一时片刻就能解决的，因而秘书人员遇到这类求见领导的来访者要予以挡驾，并把其
所提出的问题、要求记录下来，及时转告有关领导，尽早给来访者一个答复。这样既
做好了接待工作，又可帮助领导避免许多纠纷。
（二）范围
来访者可以分为外部来访者和内部来访者两大类。
1.对于外部来访者，来自上级领导机关和办理重要事项的一般不能挡驾，应直接
引见给领导人，其余的则需根据情况而定。对于涉及推销产品、事务纠纷、消费投诉
之类的来访者应坚决挡驾，并告知对方其所反映的问题由相关职能部门解决；对于涉
及业务洽谈、人才流动、产品开发等类事务的来访者，应婉言回绝对方面见领导人的
要求，但可答应对方如果领导人决定面见可以予以安排。
2.对于内部来访者，原则上不予引见，除非事关重大或时间紧迫。反映一般性问
题的来访者，可告知对方，或找职能部门解决，或利用平常的日子在与领导接触的过
程中向领导反映。
3.无论是内部或外部的，凡属心理不健康、精神上有缺陷者，都应予以挡驾。
二、挡驾的要求
挡驾不是简单地回绝来访者。要做好挡驾工作，秘书人员事前必须做好充分准
备。
（一）了解来访者的情况
秘书人员要有一个记事本，专门记载来访者的有关情况，可通过交谈了解对方的
姓名、性别、年龄、工作单位、职业、性格类型、精神状态、来访时间、反映的情
况、提出的要求、是否重复来访等。特别对要求面见领导人的来访者，要弄清对方面
见领导的意图，以及面见领导后可能采取的行为方式等，可记录在记事本上，日后若
再次来访且性质相同，便可根据前次的安排决定是否挡驾。
（二）领会领导者的态度
领导往往会根据来访者的身份、来访的时间、反映的问题等决定是否面见来访
者。秘书人员应依据即时情况作出决定。（1）对于无理取闹、纠缠不清，或态度恶
劣、脾气暴躁的来访者，不宜领导接待，应坚决挡驾。（2）来访者所反映的情况比
较重要，但领导者因要处理更重要的问题而分不开身，可暂缓安排面见。（3）秘书
人员不能确定问题的性质和领导者的态度，可先行挡驾，待请示后再作安排。
（三）具备良好的心理素质和较强的判断分析能力
多数来访者都是通情达理、明白事理的，当他们面见领导的要求被拒绝后，一般
都会听从秘书人员的安排，转向相关职能部门去寻求帮助；但也有相当一部分来访者
会固执己见，一定要面见领导，当遭到拒绝后，就会以种种方式表达他们的不满。这
就要求秘书人员有较强的控制能力和承受能力。控制能力是指无论在什么情况下，都
能把握自己的情绪，不会被对方的过激言词和暴躁
