2025年全市深化增值服务 改革推进会上的交流发言 尊敬的各位领导，同志们： 为全面推动政务服务提质增效，**区以“高效办成一件 事”为抓手，以打造“e齐办”政务服务品牌为目标，聚焦“帮 办代办”服务机制、服务内容、服务形式、服务载体四方 面，大力推进“帮办代办”增值化服务，打造线上线下一体化 融合的“大帮办”服务场景。 一、服务机制增值化 （一）深化闭环问题解决机制。构建全域覆盖的问题发现网 络。依托“12345”政务服务热线、政务服务网留言板块、基层 网格员巡查等渠道，建立多维度问题收集体系，实现政务服务 问题“全域感知”。2024年通过各渠道累计收集企业群众问题 诉求8600余件，其中涉及政策咨询、业务办理流程、审批材料 提交等多个方面，为精准解决问题提供数据支撑。优化全流程 处置反馈流程。制定《政务服务问题闭环处置细则》，明确问 题受理后，2小时内进行分类派单，一般性问题24小时内办 结，复杂问题建立专班跟进，5个工作日内形成初步解决方案。 建立“双线反馈”机制，通过短信、政务服务平台向群众实时 推送办理进度，办结后开展满意度回访，2024年群众满意度 达98.5%。强化复盘总结提升效能。每月召开问题分析研判 会，对高频出现的32类问题进行深度剖析，形成典型案例汇 编，提炼优化办事流程、简化审批材料等改进措施15项，推 动“解决一个问题、完善一套机制、堵住一批漏洞”，实现 从“被动响应”到“主动治理”转变。 （二）深化联盟协同联动机制。织密联盟服务网络。以35个 区镇（街道）级联盟会员单位为节点，建立“横向到边、纵向 到底”的协同服务体系，覆盖全区所有政务服务领域。设立跨 部门联合服务窗口12个，整合市场监管、税务、住建等部门资 源，实现企业开办、工程建设项目审批等高频事项“一窗受 理、集成服务”。建强帮办代办队伍。组建由业务骨干、行业 专家构成的980余人帮办代办团队，定期开展政策法规、业务流 程、沟通技巧等专题培训，2024年累计培训26场次，人均参训 时长超40小时。推行“AB岗互补”“老带新结对”机制，确保 服务不断档、质量不下降。创新协同办理模式。建立“线上会 商平台+线下联席会议”双轨协同机制，针对企业个性化诉 求，组织多部门线上即时沟通，复杂问题每周召开联席会议集 中研讨。2024年通过协同办理解决企业跨部门审批难 题210件，平均办理时限缩短60%。 （三）深化工作长效推进机制。完善制度规范体系。制定 《政务服务帮办代办工作标准》《服务质量考核办法》等8项制 度，明确帮办代办服务范围、流程、行为规范及考核奖惩措 施。建立服务质量“红黑榜”，将群众评价、办理时效、问题 解决率等指标纳入考核，2024年累计表彰优秀个人36名、通报 整改问题12项。强化宣传推广力度。通过政府官网、微信、短 视频平台等渠道发布帮办代办政策解读、办事指南等内容200余 条，阅读量超10万次。开展“政务服务进社区、进企业”活 动48场，发放宣传手册1.2万份，现场解答群众疑问3000余人 次，提升社会知晓度和参与度。建立动态优化机制。每季度开 展政务服务需求调研，收集企业群众意见建议，结合政策变化 和技术发展，及时调整帮办代办服务事项清单。2024年新 增“跨境贸易服务”“新业态企业注册”等特色服务8项，持续 拓展服务边界。 二、服务内容增值化 （一）推行审前预审帮办服务。打造专业预审团队。从各审 批部门选拔业务骨干32人组建审前预审专班，针对企业群众提 交的材料，开展“形式审查+实质指导”，一次性告知缺项材料 和整改要求。2024年预审材料1.5万份，材料补正率下 降45%，审批通过率提升至92%。优化“预审+收件”衔接流 程。在政务服务大厅设立审前帮办区，配置智能叫号、材料预 审终端等设备，群众完成预审后，通过系统自动推送至综合窗 口，实现“零等待”无缝对接。推行“预审容缺受理”机 制，对非关键材料缺失的，允许企业群众在规定时限内补 交，2024年容缺受理事项1200件。建立预审反馈改进机制。定 期分析预审过程中发现的共性问题，反向推动审批部门优化办 事指南，细化材料提交标准。2024年修订办事指南28项，新增 常见问题解答56条，进一步提升企业群众办事体验。 （二）提升大厅兜底服务。完善兜底服务体系。设立“一件 事”兜底窗口6个，配备专职人员18名，负责协调解决非标类、 个性化诉求。制定《大厅兜底服务操作规范》，明确受理范 围、办理流程和责任分工，确保“事事有回应、件件有着 落”。强化首问负责和协同联动。推行首问负责制，首问责任 人全程跟踪问题办理，需跨部门协调的，启动“内部流转”机 制，24小时内形成解决方案。2024年通过兜底服务解决群 众“无门可找”问题380件，涉及老旧小区改造审批、特殊群体 证件办理等复杂事项。创新服务方式方法。增设“流动咨询 岗”，在大厅巡回解答群众疑问；建立“疑难问题会诊”制 度，邀请法律顾问、行业专家参与复杂问题解决。开展“服务 体验官”活动，邀请企业群众代表对兜底服务进行评价，收集 改进建议42条，优化服务流程12项。 （三）实施专属定制式服务。组建金牌服务团队。遴选15名 首席专家、30名项目管家成立服务团队，涵盖规划、环保、消 防等多个领域。建立“一对一”项目服务档案，全程跟踪项目 进度，提供政策咨询、手续代办等全链条服务。打造“项目会 客厅”平台。在政务服务大厅设立“项目会客厅”，每周固定 时间组织审批部门