政务大厅“一窗通办”工作经验材料
一、案例概述
X 围绕“高效办成一件事”，以线上线下深度融合的形式，
通过布好集成服务“一扇窗”、搭好虚实相融“一朵云”、集成数
据赋能“一张网”等做法，建设“高效办成一件事”专区。专区
以“肩并肩”服务新模式，实现单事项与“一件事”一岗受理，
线上帮办与线下导办“一窗辅导”，本市事项与跨域事项“一窗
通办”，通过集成化改革，窗口对外数量缩减 x%，x%政务事项
即来即办，首次帮导办成功率达 80%，政务服务群众满意率达
x%。
二、基本情况
2024 年 1 月，国务院印发《关于进一步优化政务服务提升
行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》，要求把“‘高效
办成一件事’作为优化政务服务、提升行政效能的重要抓手……
推动线上线下融合发展……”。x 的市场经营主体数量在全国同
类城市中排名前列，日常业务量较大。为切实解决政务服务大厅
运行中存在的人手不足、部门业务差异性大、窗口忙闲不均等问
题，近年来，x 围绕改革引领和数字赋能双轮驱动，聚焦通过布
好集成服务“一扇窗”、搭好虚实相融“一朵云”、数据赋能“一
张网”，推动“高效办成一件事”落地见效，进一步提升了政务
服务效能，企业群众的满意度和获得感显著增强。
三、主要做法
1.布好集成服务“一扇窗”。创新窗口服务模式。在政务服
务中心大厅入口醒目位置建立“高效办成一件事”线下服务专区，
实现“咨询引导+自助申报+综合办理”三位一体服务，通过“开
放式无柜台”服务模式，工作人员与办事群众“同桌共坐”、“并
肩协作”，突破传统办事窗口因“内外有别”产生的服务距离感。
拓展窗口服务边界。整合 x 项政务服务的受理，实现多个单类事
项的一窗受理，推动单类事项向“一件事”的服务链条延伸，一
站式提供涵盖企业开办、投资建设、社会民生等诸多领域的咨询、
指导以及受理等综合服务，围绕跨省、长三角、嘉昆太、苏州、
县域五级服务体系，与 x 个地区实现 x 项高频事项跨域通办。
2.搭好虚实相融“一朵云”。线上搭建“云窗口”，创新推出
“云综窗”跨域通办功能，围绕商事登记、项目建设、医疗保障
等重点领域，为申请人提供业务咨询、材料审核、收件受理等
“一对一”“云上”帮办代办服务。线下设置“云坐席”，挑选驻
窗和后台审批业务骨干组建帮导办“专家团”，与申请人建立“实
时”“双向”互动渠道。通过细化高频事项办事指南、建立导办
知识库、开展系统操作和服务规范培训等，提升“云坐席”业务
能力和服务水平，为企业群众提供精准、专业的服务。目前，x
已部署远程帮导办点位 x 个，专员 x 名，已提供远程辅导 x 余次。
3.集成数据赋能“一张网”。事项系统化。围绕准入准营、
项目建设、涉税服务等六大主题，开展流程再造、数据赋能、引
入人工智能等，增加热点问题推荐、关键词联想、口语化表述
等功能，结合递进式问卷、AI 互动问答等形式，实现申请材料
的智能导引、精准告知、服务智能化。开发综合受理功能模块，
部门“后端”业务系统、x 政务服务网“外网”申报平台与该模
块的实时数据对接，实现事项受理、审批、出证全
