2025-08-06 | 阅读 : 89 | 下载量 :5 投诉 0 范文资料仅供学习参考，切不可照搬照抄！ 1.下载功能仅面向会员开放，小文档微信端点击可立即下载； 2. 大 文 件 （ ppt 、 压 缩 包 等 ） 登 录 电 脑 网 站 ： www.biganzijiayuan.com 下载。 3.穷尽办法无法下载，请联系客服支援。 4.投稿请移步电脑端网站。网址同上。 同志们： 今天，我们在这里召开全市 12345 市民热线工作推进会议， 主要任务是总结我市 12345 市民热线运行以来的工作成效，分 析当前存在的问题与不足，部署下一阶段的重点工作，进一步提 升热线服务质量和办理效能，更好地倾听民声、汇聚民智、服务 民众。参加今天的会议有市委办公厅、市政府办公厅相关负责同 志，市直各部门分管领导，各区县（市）政府分管领导及热线工 作负责人，还有部分第三方评价员代表。刚才，市政务服务管理 局、*区政府、*县热线办理中心分别作了汇报发言，既总结了好 经验好做法，也分析了存在的问题，提出了下一步工作思路，讲 得都很好，我都同意，大家一定要落实好。下面，结合工作实际， 我再讲几点意见。 一、肯定成绩，正视问题，深刻认识 12345 市民热线工作 的重要意义 近年来，我市高度重视 12345 市民热线建设工作，将其作 为践行以人民为中心的发展思想重要抓手，作为畅通民意诉求渠 道、提升城市治理能力的关键举措，不断完善工作机制，优化服 务流程，热线工作取得了显著成效。 从服务规模来看，热线平台已实现“7×24 小时”全天候服 务，全年无休为市民提供帮助。目前，热线共有接线席位 150 个， 接线员 280 余名，平均每个接线员每天处理诉求 30 余件，最高 峰时单日进线量突破 5 万件，月均受理市民诉求超过 120 万件， 接通率常年保持在 98%以上，按时办结率达到 97.5%，群众满意 率稳定在 95%左右，这些数据在全省乃至全国同类城市中都处于 领先水平。比如，今年夏季汛期期间，受强降雨影响，区街道部 分小区出现积水，市民通过 12345 热线紧急求助，热线第一时 间联动市政、水务等部门，3 小时内完成积水排除，受到市民一 致好评。 从服务范围来看，热线受理的诉求涵盖了市民生活的方方面 面，小到邻里纠纷、噪声扰民，大到紧急救援、政策咨询，真正 实现了“民有所呼、我有所应”。据统计，在受理的诉求中，民 生保障类占比 35%，主要包括水电气供应、物业管理、社会保障 等；城市管理类占比 28%，涉及环境卫生、交通秩序、市政设施 等；政策咨询类占比 22%，涵盖就业创业、户籍办理、医保社保 等；应急求助类占比 10%，包括医疗救援、火灾报警、交通事故 等；其他类占比 5%。例如，今年年初，一位市民通过热线咨询 新生儿医保办理流程，接线员详细告知所需材料和办理地点，并 主动协调医保部门开辟绿色通道，让市民在最短时间内完成了办 理。 从服务效能来看，热线已成为推动问题解决的重要平台。通 过建立“接诉即办、分级负责、限时办结”的工作机制，大部分 诉求都能在规定时间内得到有效解决。特别是针对市民反映强烈 的急难愁盼问题，热线设立了“绿色通道”，要求相关部门“1 小时内回应、24 小时内办结”。今年以来，通过“绿色通道”处 理的紧急诉求达 2.3 万件，平均办理时长仅为 12 小时。比如，* 镇一位独居老人在家中突发心脏病，拨打 12345 热线后，热线 立即联动 120 急救中心和当地社区，救护车在 15 分钟内赶到现 场，及时将老人送往医院救治，挽救了老人的生命。 在肯定成绩的同时，我们也要清醒地认识到，热线工作还存 在一些不容忽视的问题。一是部分单位重视程度不够，存在推诿 扯皮现象。有些部门对热线转办的诉求敷衍了事，办理不及时、 不彻底，导致市民重复投诉。据统计，今年以来，因办理不到位 引发的重复投诉占比达 8%，其中*部门、*单位重复投诉率较高。 二是部门协同联动不够顺畅。有些跨部门、跨区域的诉求，由于 责任划分不清晰，各部门之间缺乏有效沟通协作，导致问题迟迟 得不到解决。比如，区与县交界处的一条道路破损严重，市民 多次投诉，但两地交通部门相互推诿，问题拖延了 3 个月才得到 处理。三是接线员业务能力有待提升。部分接线员对相关政策法 规掌握不够全面，对诉求的判断和分流不够准确，影响了办理效 率和质量。今年第二季度，因接线员业务不熟练导致的诉求分流 错误率达 3.5%。四是评价考核机制还不够完善。虽然建立了第三 方评价机制，但在评价标准、结果运用等方面还存在不足，对部 门的约束作用有待进一步增强。这些问题必须引起我们高度重视， 采取有效措施切实加以解决。 12345 市民热线是党委、政府联系群众的“连心线”，是倾 听民声民意的“主渠道”，是检验工作作风的“试金石”。做好热 线工作，不仅关系到市民的切身利益，更关系到政府的公信力和 城市的形象。全市各级各部门要从政治和全局的高度，充分认识 做好热线工作的重要性和紧迫性，切实增强责任感和使命感，以 更高的标准、更实的举措，推动热线工作再上新台阶。 二、聚焦重点，精准发力，全面提升 12345 市民热线工作 水平 当前和今后一个时期，我市 12345 市民热线工作要坚持以 人民为中心的发展思想，以提升服务质量和办理效能为核心，以 解决市民急难愁盼问题为导向，重点抓好以下几个方面的工作。 （一）健全工作机制，确保诉求办理规范高效。一是完善 “接诉即办”机制。要进一步明确各部门的职责分工，对于热 线转办的诉求，属于本部门职责范围内的，要立即受理、快速处 置；对于涉及多个部门的诉求，要明确牵头部门和配合部门，确 保责任到人、落实到位。要