市长在三级政务服务标准化规 范化便利化工作推进会上的讲话 同志们： 今天我们召开全市“三级”政务服务标准化规范化便利化工 作推进会，主要任务是深入贯彻落实国家和省关于政务服务工 作的决策部署，总结前期工作成效，分析当前存在的问题，安 排部署下一步重点任务，推动我市政务服务工作再上新台阶。 刚才，几个单位作了交流发言，有很多好的经验做法，值得大 家学习借鉴。下面，我讲五个方面的意见。 一、标准先行，夯实三级政务服务坚实根基 标准化是政务服务的基石，没有统一的标准，政务服务就如 同无规可循的散沙，难以形成合力。只有先确立明确、统一的 标准，才能让三级政务服务在规范的轨道上高效运行。 （一）标准制定要“接地气”，贴合群众实际需求 标准的制定不能脱离实际，必须紧密结合群众的办事需 求，只有这样的标准才具有生命力和可操作性。一是深入基层 调研，了解群众高频办事事项。我们组织人员深入全市10个县 市区、50个乡镇（街道）进行调研，发现社保办理、不动产登 记、营业执照办理等是群众办理频率最高的事项，在制定标准 时要重点关注这些事项的流程和要求。比如在社保办理方 面，要明确参保登记、待遇申领、信息变更等各个环节的具体 标准，让群众一目了然。二是结合本地产业特点，制定针对性 的服务标准。我市是农业大市，农产品加工企业较多，在涉及 企业审批、优惠政策落实等方面的标准制定上，要充分考虑农 业企业的特点和需求。例如，针对农产品加工企业的食品生产 许可证办理，要制定符合农产品加工流程的标准，简化不必要 的审批条件。三是广泛征求群众和企业意见，确保标准的合理 性。通过线上线下相结合的方式，向群众和企业发放调查问 卷5000余份，收集到意见建议300多条，对这些意见建议进行梳 理分析，将合理的部分融入到标准制定中。像有企业反映办理 项目审批时需要的材料过多，我们就在标准中明确了材料精简 的具体要求。 （二）标准推广要“全覆盖”，打通服务最后一公里 制定出标准只是第一步，关键在于推广落实，要让标准覆盖 到市、县、乡三级政务服务机构，打通服务群众的最后一公 里。一是开展标准培训，提高工作人员掌握程度。组织开展全 市政务服务标准培训班15期，培训人员达2000余人次，通过专 家讲解、案例分析、现场操作等方式，让工作人员熟练掌握各 项标准。培训结束后，还进行了考核，合格率达到了98%以上。 二是制作标准手册，方便工作人员查阅使用。将各项政务服务 标准整理成册，发放到各级政务服务中心和工作人员手中，手 册内容简洁明了、通俗易懂，便于工作人员随时查阅。同 时，在政务服务大厅设置标准查询终端，群众也可以随时查 询。三是建立推广督导机制，确保标准落地生根。成立标准推 广督导组，定期到各级政务服务机构进行督导检查，对发现的 问题及时通报并要求整改。上半年，共开展督导检查8次，发现 问题32个，均已全部整改到位。 （三）标准更新要“跟得上”，适应发展形势变化 随着经济社会的发展和政策的调整，政务服务标准也要及时 更新，以适应新的形势和要求。一是建立标准动态调整机 制，定期评估更新。每半年对政务服务标准进行一次评估，根 据国家和省的政策变化、群众和企业的新需求以及我市的实际 情况，及时对标准进行调整更新。去年以来，已经对28项标准 进行了更新。二是关注新兴领域，及时制定补充标准。针对近 年来出现的跨境电商、直播带货等新兴领域，及时组织相关部 门研究制定政务服务标准，为这些领域的企业和群众提供规范 的服务。目前，已经制定了跨境电商企业注册、税务办理等方 面的标准。三是学习借鉴先进经验，提升标准水平。组织人员 到政务服务工作先进的地区学习考察，借鉴他们的先进经验和 做法，结合我市实际，对现有标准进行优化提升。例如，学习 了某地在“一窗通办”方面的标准，对我市的相关标准进行了 完善。 （四）标准监督要“严把关”，保障服务规范有序 没有监督的标准就如同虚设，要加强对标准执行情况的监督 检查，确保政务服务按照标准规范运行。一是建立日常监督机 制，定期开展检查。各级政务服务中心安排专人负责日常监督 工作，每天对工作人员的服务行为、办事流程等是否符合标准 进行检查，发现问题及时纠正。每月对监督情况进行汇总分 析，形成监督报告。二是引入第三方评估，增强监督客观性。 聘请第三方机构对各级政务服务机构的标准执行情况进行评 估，评估结果向社会公布。第三方评估采取随机抽查、问卷调 查、现场体验等方式，确保评估结果的客观性和公正性。去年 的第三方评估显示，我市政务服务标准执行率达到了92%。三是 严肃责任追究，对违规行为进行处理。对违反政务服务标准的 行为，要严肃追究相关人员的责任。上半年，共对12起违反标 准的行为进行了处理，其中通报批评8人，调离岗位4人。 二、流程优化，提升三级政务服务规范效能 规范的流程是政务服务高效运行的保障，流程不规范，不仅 会增加群众和企业的办事难度，还会影响政务服务的质量和效 率。因此，必须对三级政务服务流程进行优化，提升规范效 能。 （一）流程简化要“下功夫”，减少群众办事环节 群众办事最怕的就是环节多、流程复杂，我们要在流程简化 上下足功夫，让群众少跑腿、好办事。一是梳理现有办事流 程，找出冗余环节。对全市各级政务服务中心的200多项办事流 程进行全面梳理，发现有30多项流程存在冗余环节，比如有的 事项需要多个部门重复审核，有的证明材料没有必要提供等。 针对这些问题，我们进行了专项清理。二是合并相似办事环 节，减少审批层级。将涉及多个部门的相似审批环节进行合 并，由一个部门统一受理、联合办理，减少审批层级。例 如，在企业开办环节，将工商注册、税务登记、社保登记等环 节合并为“一窗受理、并联办理”，审批层级由原来的5级减少 到3级，办理时间缩短了60%。三是明确各环节办理时限，提高 办事效率。对每个办事环节都明确了办理时限，比如社保参保 登记办理时限由原来的5个工作日缩短到3个工作日，不动产登 记办理时限由原来的10个工作日缩短到7个工作日。通过明确时 限，倒逼工作人员提高办事效率。四是建立流程动态调整机 制，根据实际情况及时优化。每季度对办事流程进行一次评 估，根据群众和企业的反馈以及政策变化，及时对流程进行调 整优化。去年以来，已经对15项办事流程进行了动态调整，群 众满意度提升了10%。 （二）材料精简要“出实招”，减轻群众办事负担 过多的材料要求是群众办事的一大痛点，要拿出实实在在的 措施，精简办事材料，减轻群众负担。一是全面清理证明事 项，取消不必要的证明。对全市范围内的证明事项进行全面清 理，共取消证明事项86项，其中涉及群众办事的证明事 项52项，涉及企业办事的证明事项34项。比如，取消了户口迁 移中的“无犯罪记录证明”由单位出具的要求，改为由公安机 关内部核查。二是推行证明事项告知承诺制，减少材料提交。 对一些可以通过告知承诺制办理的事项，实行告知承诺制，群 众和企业作出符合规定的承诺后，不再提交相关证明材料。目 前，已经对30项证明事项实行了告知承诺制，惠及群众和企 业2万余人次。三是实现材料共享复用，避免重复提交。建立政 务服务材料共享平台，实现各级政务服务机构之间的材料共享 复用。群众和企业在办理相关事项时，已经提交过的材料，不 再重复提交。平台运行以来，已经共享材料5万余份，减少群众 重复提交材料10万余次。四是明确材料标准要求，让群众一目 了然。对各项办事所需材料的标准和要求进行明确，通过政务 服务网、办事指南等方式向社会公布，让群众清楚知道需要准 备什么材料，避免因材料不符合要求而跑冤枉路。 （三）窗口设置要“求实效”，提高服务便捷程度 窗口是政务服务的前沿阵地，窗口设置是否合理，直接影响 群众的办事体验，要以实效为导向，优化窗口设置。一是推 行“一窗通办”，实现多部门业务集中办理。整合各部门分散 的办事窗口，设立综合服务窗口，实现“一窗受理、分类审 批、统一出件”。目前，市级政务服务中心已经设立综合服务 窗口50个，可办理200多项业务，群众办事平均排队时间缩短 了40%。二是设立专项服务窗口，满足特定群体需求。针对老年 人、残疾人等特殊群体，设立专项服务窗口，为他们提供优先 办理、全程帮办等服务。同时，设立绿色通道窗口，为重点项 目、紧急事项提供快速办理服务。上半年，专项服务窗口共为 特殊群体办理业务3000余件，绿色通道窗口办理紧急事项500余 件。三是优化窗口布局，方便群众办事。根据业务办理量和群 众办事习惯，合理布局窗口位置，将办理频率高、关联度大的 业务窗口设置在一起，方便群众办理。同时，在政务服务大厅 设置引导标识，让群众能够快速找到相应的窗口。四是加强窗 口人员培训，提升服务水平。定期对窗口人员进行业务培训和 服务礼仪培训，提高他们的业务能力和服务水平。实行窗口人 员绩效考核制度，将群众满意度作为重要考核指标，激励窗口 人员提供优质服务。 （四）线上线下要“相融合”，拓宽服务办理渠道 随着信息技术的发展，线上线下融合已经成为政务服务的发 展趋势，要推动线上线下服务相互融合、相互补充，拓宽服务 办理渠道。一是完善线上办理功能，提高线上办理比例。加强 政务服务网建设，完善线上申报、受理、审批、出件等功 能，推动更多事项实现全程网办。目前，全市政务服务事项线 上可办率达到了90%，全程网办率达到了70%。二是优化线下服 务体验，与线上服务无缝衔接。对于一些不适合线上办理或者 群众习惯线下办理的事项，要做好线下服务，确保线上线下服 务标准一致、无缝衔接。群众在线上提交申请后，线下可以查 询办理进度、领取办理结果。三是推行“线上预审+线下办 结”模式，减少现场办理时间。对一些需要现场核查、确认的 事项，推行“线上预审+线下办结”模式，群众先在线上提交相 关材料进行预审，预审通过后，再到线下办理，减少现场办理 时间。这种模式推行以来，平均减少群众现场办理时间60%。四 是建立线上线下反馈机制，及时解决问题。建立线上线下服务 反馈机制，收集群众和企业对线上线下服务的意见建议，及时 解决存在的问题。上半年，共收集意见建议2000余条，解决问 题1500余个。 三、服务升级，增强三级政务服务便利体验 便利化是政务服务的最终落脚点，要让群众和企业在办事过 程中感受到便捷和高效，不断增强他们的获得感和满意度。 （一）线上服务要“全覆盖”，拓展群众办事渠道 随着互联网的发展，线上办事已经成为趋势，我们要大力推 进线上服务全覆盖，为群众提供更多便利的办事渠道。一是完 善线上政务服务平台功能，实现更多事项网上办理。持续优化 我市政务服务网和手机APP功能，增加办事事项，完善办事流 程，让群众可以足不出户办理更多业务。目前，平台已经涵盖 了社保、医保、公积金、不动产等多个领域的300多项业务。例 如，群众可以通过手机APP办理社保缴费、医保报销查询等业 务，非常便捷。二是加强线上平台宣传推广，提高群众知晓率 和使用率。通过电视、报纸、微信等多种渠道，宣传线上政务 服务平台的功能和使用方法，提高群众的知晓率和使用率。开 展“线上办事推广月”活动，组织工作人员深入社区、农村进 行现场指导，帮助群众掌握线上办事技能。活动期间，线上平 台新增注册用户5万余人，业务办理量增长了30%。三是优化线 上办事界面，提升用户体验。按照简洁、易用的原则，优化线 上办事界面的设计，减少操作步骤，让群众能够轻松上手。增 加语音导航、智能客服等功能，为群众提供更加便捷的服务。 通过用户体验调查，根据群众的意见对界面进行了多次优 化，群众满意度达到了90%以上。四是保障线上平台安全稳定运 行，保护群众信息安全。加强线上平台的安全防护，建立健全 安全管理制度，定期进行安全检测和漏洞修复，确保平台安全 稳定运行。严格遵守信息安全相关法律法规，保护群众的个人 信息和数据安全，让群众放心使用线上平台。 （二）线下服务要“有温度”，提升群众办事感受 线下服务直接面对群众，要体现人文关怀，让群众感受到温 暖和便利。一是推行微笑服务，提高服务态度。要求窗口工作 人员做到微笑服务、文明用语，对待群众热情耐心，让群众感 受到亲切和尊重。开展“服务之星”评选活动，对服务态度 好、群众评价高的工作人员进行表彰奖励，激励工作人员提高 服务质量。二是提供便民设施，方便群众办事。在政务服务大 厅设置休息区、饮水处、充电站、母婴室等便民设施，为群众 提供便利。配备自助办事终端、打印机、复印机等设备，方便 群众自助办理业务和打印材料。三是开展上门服务，解决特殊 群众困难。对行动不便的老年人、残疾人等特殊群众，开展上 门服务，帮助他们办理相关业务。建立特殊群众服务台账，定 期进行回访，了解他们的需求和意见。上半年，共开展上门服 务200余次，得到了群众的一致好评。四是优化办事环境，营造 舒适氛围。加强政务服务大厅的环境整治，保持大厅整洁、卫 生、安静。合理安排窗口布局，设置清晰的指示牌，方便群众 找到相应的窗口。在大厅内摆放绿植，营造温馨舒适的办事氛 围。 （三）帮办代办要“