市场监督管理局长在消费 维权工作调度会上的讲话 同志们： 今天我们召开这次消费维权工作调度会，是因为消费维权工 作与群众生活息息相关，与地方经济发展紧密相连。当前，消 费市场规模不断扩大，消费业态日益丰富，但与此同时，消费 纠纷也呈现出多样化、复杂化的特点。就拿我们县来说，去年 全年受理消费投诉举报共计3200余件，同比增长15%，这既反映 出群众维权意识的提升，也说明我们的消费维权工作还有不少 亟待改进的地方。比如，在一些乡镇的农资市场，曾出现过假 冒伪劣种子、化肥的情况，不少农户因此遭受损失；城区的一 些网购纠纷，由于涉及异地商家，处理起来也颇费周折。所 以，做好消费维权工作，是我们必须扛起的责任，也是推动我 县经济高质量发展的重要保障。 一、明势知责，筑牢消费维权思想根基 当前，消费已成为拉动经济增长的第一动力，而消费环境的 好坏直接影响着消费潜力的释放。我们必须站在全局和长远的 高度，深刻认识做好消费维权工作的重大意义。 （一）消费维权是民生所盼，百姓幸福的晴雨表 民生无小事，枝叶总关情。消费维权直接关系到人民群众的 切身利益，是百姓幸福感、获得感的重要组成部分。群众在消 费过程中遇到的每一件“小事”，对他们来说都是“大事”。 一是从投诉热点来看，食品药品安全、家用电器质量、预付卡 消费等领域的投诉占比较高。去年，我县受理的食品药品类投 诉就有800余件，涉及过期食品、虚假宣传疗效等问题。比 如，有群众反映在某乡镇卫生院旁边的药店购买的保健品，宣 称能治疗多种疾病，实际却毫无效果，这不仅让群众花了冤枉 钱，还可能延误病情。二是从处理效果来看，及时妥善解决消 费纠纷，能让群众感受到公平正义。去年，我们成功调解了一 起大型商场的退换货纠纷，一位消费者购买的冰箱出现质量问 题，商场起初不予退换，经过我们介入调解，最终为消费者办 理了退货并赔偿了损失，消费者专门送来锦旗表示感谢。三是 从社会影响来看，消费维权工作做得好，能增强群众的消费信 心。反之，若消费纠纷得不到妥善处理，就会引发群众不 满，影响社会和谐稳定。去年有一起房地产销售合同纠纷，涉 及20余位业主，由于开发商存在虚假宣传行为，业主们多次维 权无果，情绪激动，经过我们多次协调处理，最终开发商给予 了相应赔偿，平息了矛盾。 （二）消费维权是发展所需，经济增长的助推器 良好的消费环境是经济持续健康发展的重要基础。只有维护 好消费者的合法权益，才能激发消费活力，促进消费升级，进 而拉动经济增长。一是消费维权能规范市场秩序，促进公平竞 争。在市场竞争中，一些不法商家为了谋取私利，采取虚假宣 传、以次充好等不正当手段，破坏了市场秩序。通过消费维权 工作，严厉打击这些违法行为，能让诚信经营的企业获得更好 的发展空间。比如，去年我们查处了一批销售假冒品牌服装的 商家，规范了服装市场秩序，让正规品牌的销售额同比增长 了20%。二是消费维权能推动企业提升产品和服务质量。消费者 的投诉举报往往直接指出了企业在产品质量和服务方面存在的 问题，企业只有重视这些问题并加以改进，才能赢得消费者的 信任，提高市场竞争力。我县某家电企业，曾经因售后服务差 接到不少投诉，后来企业加强了售后团队建设，提高了服务质 量，投诉量大幅下降，销售额也稳步上升。三是消费维权能促 进新兴消费业态健康发展。随着互联网的发展，网购、直播带 货等新兴消费业态蓬勃兴起，但也出现了不少消费纠纷。加强 对这些新兴业态的消费维权，能引导其规范发展，释放新兴消 费潜力。去年，我们针对直播带货中的虚假宣传问题开展了专 项整治，查处了5起典型案件，促进了我县直播电商行业的健康 发展。四是消费维权能带动相关产业发展。当消费环境改 善，消费者愿意消费、放心消费，就会带动餐饮、住宿、旅游 等相关产业的发展。比如，我县某景区通过加强消费维权工 作，提升了服务质量，去年接待游客数量同比增长30%，带动了 周边餐饮、住宿行业的繁荣。 （三）消费维权是职责所在，监管部门的必修课 我们市场监督管理部门肩负着维护市场秩序、保护消费者合 法权益的重要职责，做好消费维权工作是我们义不容辞的责 任。一是法律法规赋予了我们这项职责。《消费者权益保护 法》等相关法律法规明确规定了市场监督管理部门在消费维权 工作中的职责和权限，我们必须依法履职，切实维护消费者的 合法权益。去年，我们依据相关法律法规，处理了多起涉及霸 王条款的消费纠纷，为消费者挽回经济损失50余万元。二是群 众的信任要求我们做好这项工作。群众遇到消费纠纷时，首先 想到的就是找我们市场监督管理部门，这是对我们的信任。我 们不能辜负这份信任，要积极主动地为群众排忧解难。仅今年 上半年，我们就接到群众咨询电话2000余个，都一一进行了耐 心解答。三是部门的使命驱使我们做好这项工作。市场监督管 理部门作为市场监管的主力军，维护好消费市场的秩序是我们 的使命。我们要通过扎实的消费维权工作，树立部门的良好形 象，提升部门的公信力。近年来，我们通过开展消费维权进社 区、进企业等活动，拉近了与群众的距离，得到了群众的广泛 认可。 （四）消费维权是稳定之基，社会和谐的压舱石 消费领域的矛盾纠纷如果处理不当，很容易引发群体性事 件，影响社会稳定。做好消费维权工作，能及时化解矛盾，维 护社会和谐稳定。一是能及时化解小矛盾，防止矛盾升级。很 多消费纠纷起初只是小问题，但如果得不到及时处理，就可能 激化矛盾。比如，去年有一起因手机维修引发的纠纷，消费者 与维修店因维修费用问题产生争执，我们及时介入调解，避免 了矛盾进一步升级。二是能维护社会公平正义，增强群众的安 全感。在消费过程中，消费者往往处于弱势地位，通过消费维 权工作，保障消费者的合法权益，能让群众感受到社会的公平 正义，增强他们的安全感。我们曾查处了一起二手车交易中的 欺诈行为，为消费者挽回了10余万元的损失，让消费者感受到 了法律的公正。三是能营造和谐的消费氛围，促进社会文明进 步。当消费者和经营者都能遵守法律法规，诚信经营、理性消 费，就能营造出和谐的消费氛围，这对于促进社会文明进步具 有重要意义。我们通过开展“诚信经营示范店”评选活动，引 导经营者诚信经营，营造了良好的消费氛围。 二、聚焦关键，提升消费维权实战能力 知道了消费维权工作的重要性，接下来就要付诸行动。我们 要聚焦工作中的关键环节，采取有效措施，不断提升消费维权 的实战能力，让群众的合法权益得到切实保障。 （一）狠抓重点领域监管，让问题无处遁形 不同的消费领域存在的问题各不相同，我们要针对重点领域 加大监管力度，精准打击违法行为，让消费陷阱无所遁形。一 是加强食品药品安全监管。食品药品安全关系到群众的生命健 康，是我们监管的重中之重。我们要加大对食品生产企业、餐 饮店、药店的检查力度，严厉打击生产销售假冒伪劣食品药 品、非法添加等违法行为。去年，我们对全县200余家食品生产 企业进行了全覆盖检查，查处违法案件30余起；对500余家餐饮 店进行了重点检查，责令整改100余家。二是强化特种设备安全 监管。电梯、压力容器等特种设备如果存在安全隐患，后果不 堪设想。我们要定期对特种设备进行检验检测，督促使用单位 落实安全主体责任，及时消除安全隐患。今年上半年，我们检 查了全县300余台电梯，发现并督促整改安全隐患20余处。三是 规范重点商品市场秩序。针对家用电器、服装鞋帽、农资产品 等重点商品，我们要加强质量抽检，严厉打击以次充好、虚假 宣传等行为。去年，我们对全县销售的家用电器进行了抽 检，合格率为85%，对不合格商品的销售者进行了依法处理。四 是加强网络市场监管。随着网络消费的日益增多，网络市场的 问题也逐渐凸显。我们要加强对网络交易平台和网络经营者的 监管，打击网络虚假宣传、刷单炒信等违法行为。今年，我们 查处了网络虚假宣传案件10余起，有力规范了网络市场秩序。 （二）强化消费纠纷化解，让群众满意而归 消费纠纷化解是消费维权工作的核心环节，我们要畅通维权 渠道，提高化解效率，让群众在每一起消费纠纷中都能感受到 公平正义，满意而归。一是健全投诉举报机制。要畅通12315等 投诉举报热线，确保群众的投诉举报能够得到及时受理。同 时，要建立健全投诉举报处理流程，明确处理时限和责任分 工，提高处理效率。去年，我们的投诉举报按时办结率达到 了95%以上。二是完善调解机制。要加强消费纠纷调解组织建 设，培养专业的调解员队伍，提高调解水平。对于一些复杂的 消费纠纷，要采取多方参与调解的方式，提高调解成功率。我 们与法院、消协等部门建立了联动调解机制，去年共成功调解 复杂消费纠纷50余起。三是推行先行赔付制度。在一些大型商 场、市场，推行经营者先行赔付制度，当消费者与经营者发生 纠纷时，商场、市场可以先行向消费者赔付，再向经营者追 偿，提高消费纠纷解决的效率。我县已有20余家大型商场、市 场推行了这一制度，受到了消费者的好评。四是加强诉调对接 工作。要加强与法院的沟通协作，建立诉调对接机制，对于调 解不成的消费纠纷，引导消费者通过诉讼途径解决，同时为消 费者提供法律援助等服务。去年，我们引导10余起消费纠纷通 过诉讼途径解决，为消费者挽回了经济损失。 （三）推进消费环境建设，让消费安心舒心 营造良好的消费环境，是提升消费维权工作水平的重要保 障。我们要从硬件设施和软件服务两方面入手，不断优化消费 环境，让群众消费得安心、舒心。一是完善消费基础设施建 设。在商场、市场等消费场所，要设置清晰的消费指引标识、 投诉举报电话等，为消费者提供便利。同时，要加强消费场所 的环境卫生、消防安全等管理，为消费者创造安全、舒适的消 费环境。我县某大型商场投入50万元，对商场内的消费指引标 识、消防设施等进行了更新改造，提升了消费者的购物体验。 二是加强诚信体系建设。要建立健全企业诚信档案，将企业的 诚信经营情况纳入信用评价体系，对诚信经营的企业进行表彰 奖励，对失信企业进行联合惩戒。我们已建立了全县企业诚信 档案数据库，收录企业信息5000余条。三是开展消费教育引 导。要通过多种形式开展消费教育活动，向消费者普及消费维 权知识、识假辨假技巧等，提高消费者的自我保护意识和能 力。去年，我们开展消费教育进社区、进学校、进企业活 动30余场，发放宣传资料2万余份。四是培育放心消费品牌。要 鼓励企业开展放心消费创建活动，培育一批放心消费品牌，发 挥示范引领作用。我县已有100余家企业参与放心消费创建活 动，其中20家被评为“放心消费示范单位”。 （四）加强维权宣传引导，让维权深入人心 很多群众由于缺乏消费维权知识，在权益受到侵害时不知道 如何维权。我们要加强消费维权宣传引导，让维权知识深入人 心，提高群众的维权意识和能力。一是利用传统媒体宣传。通 过电视、报纸、广播等传统媒体，开设消费维权专栏、专题节 目，宣传消费维权知识、典型案例等。去年，我们在县电视台 开设了“消费维权直通车”栏目，播出节目20期，受到了群众 的广泛关注。二是发挥新媒体作用。利用微信、微博、抖音等 新媒体平台，发布消费维权信息、小视频等，提高宣传的覆盖 面和影响力。我们的微信“XX县市场监管”关注人数已达到5万 人，发布消费维权信息300余条。三是开展主题宣传活动。 在“3#15”国际消费者权益日等重要节点，开展大型主题宣传 活动，通过设立咨询台、发放宣传资料、现场受理投诉等方 式，向群众宣传消费维权知识。今年“3#15”期间，我们共发 放宣传资料1万余份，受理投诉举报50余起。四是加强对经营者 的宣传培训。定期对经营者进行法律法规和消费维权知识培 训，引导经营者诚信经营，主动承担起保护消费者合法权益的 责任。去年，我们共举办经营者培训班10期，培训经营者500余 人次。 三、携手共进，凝聚消费维权强大动能 消费维权工作不是某一个部门的事情，需要各方面的协同配 合。我们要加强部门之间、企业与监管部门之间、社会各界之 间的合作，形成强大的工作合力，共同推动消费维权工作深入 开展。 （一）加强部门间协作配合，织密维权网络 不同部门在消费维权工作中都有各自的职责和优势，只有加 强协作配合，才能形成工作合力，织密消费维权网络。一是建 立健全联席会议制度。定期召开由市场监督管理、公安、法 院、住建、文旅等部门参加的联席会议，通报消费维权工作情 况，研究解决工作中存在的问题，协调推进重大案件的查处。 去年，我们共召开联席会议5次，解决了一批疑难问题。二