推进地方立法赋能基层治理——考察学习 12345 热线立法工作情况报告 为学习借鉴 12345 热线立法先行地区工作经验，提升我市 12345 热线标准化、规范化、法治化水平，调研组赴 X 省 X、 X、X、X 等地进行考察学习。 一、经验做法 （一）X市注重构建 12345热线服务联通互动格局，提高诉 求解决效率。一是打造横向联通、纵向贯通诉求受理体系。横向 上，实行一号对外、集中受理、归口办理、分级负责、限时办结、 监督考核的工作机制，统一诉求受理、转办、办理、回访等流程 标准，实现接诉办理工作全程闭环管理。纵向上，畅通线上线下 受理渠道，打造千万量级的分类大数据平台和云数据分析系统， 构建起上下贯通、互联互动的五级办理体系，实现党群政法全覆 盖，推动群众诉求“一次办成”“一次办好”。二是建立即接即办、 高效运行诉求解决机制。推广 12345 热线企业诉求“接诉即办” 平台运行标准，对平台收集的企业诉求均实行“2110”快速办理 机制（即 2 小时响应、1 个工作日反馈、10 个工作日内解决问 题）。跨部门企业诉求由首接部门牵头组织会商解决，对于重难 点诉求提级专题研究、专项督办。三是打造“政务公开＋12345 热线”功能板块。推进“热线”知识库公开，常态化公开惠企政 策、服务措施和政策解答。围绕高效办成一件事，实行热线工 单一单通达、一话通办，企业水电气能诉求直达市属公共服务企 业，有效提高诉求解决效率。 （二）X 市着力提升接转办环节效率，确保诉求快速解决。 一是加强承载能力建设。整合便民热线、扩容服务平台，实现座 席助手、质检、回访、多语种座席助手等全流程智能化，构建线 上线下多渠道受理格局。二是推进工单流程再造。建立诉求快速 处置机制，明确诉求在受理、反馈、办理环节的时限要求。建立 “一单通达、一单直达”机制，减少转办环节，提高办理效率。 三是建立问题解决机制。健全完善审核办结工作机制，抓牢重办、 延期等重点环节，最大限度提高一次办结率。构建递进式督办体 系，逐一跟进落实群众诉求。建立“一把手”签批调度机制，协 调推动热线问题解决。四是强化数据分析应用。实时共享热线数 据，及时补齐政策缺失和治理短板，实现“未诉先办、未诉先 改”。对市政府职能部门的服务过程满意率、办理结果满意率和 问题解决率进行汇总分析，作为人大专项评议政府相关部门工作 的重要依据。 （三）X市全力打造热线办理服务品牌，提升服务工作质效。 一是打造党建引领品牌。发挥党建引领作用，全力打造“X”服 务品牌，实行“一个号码”管服务，全面提高诉求事项的响应率、 解决率、满意率。二是打造高效服务品牌。设立企业服务专线， 组建“高效办成一件事”专席，建立一件事知识库模块，提供 7 ×24 小时全天候人工服务。坚持“即应即办、一办到底”，紧急 诉求“即接即办、日清日结”。三是打造行业机制品牌。创新开 展“每月一议”，开展“双向联办”工作，创新开展“十大领域 百日攻坚行动”，确保企业和群众合理诉求“一办到底”。 （四）X 市构建一体化诉求解决体系，健全诉求处理机制。 一是以智慧化平台为依托，制定 12345·青诉即办平台受理诉求 清单和“超出职责范围”诉求处置机制，建立不合理诉求会商研 判机制、“恶意”投诉处置机制和疑难诉求“挂账”处置机制。 二是对网络渠道受理诉求事项，采取“自动定位”“一线直达” “吹哨报到”等措施，推动问题优先在基层解决。三是聚焦诉求 热点制定“民生攻坚”问题清单，定期排查办理流程结束但企业 群众仍“不满意”的诉求事项，联合相关部门开展集中攻坚，着 力构建问题解决长效机制。 二、立法情况 （一）《X 市 12345 市民服务热线条例》作为全国首部以立 法形式规范服务热线工作机制的地方性法规，于 2018 年 9 月 1 日正式施行。系统构建了涵盖热线工作全流程的工作体系。条例 由 X 大学负责起草，共七章四十四条。界定了市民、热线和承 办单位三者之间的法律关系和权利义务关系，涵盖了立法宗旨、 适用范围、工作原则、职责分工、来电人的权利义务、受理办理、 督办考核、监督监察、法律责任等内容。条例制定出台后，X 市 热线工作法治化、规范化水平明显提升，推动全市热线办理体制 机制不断完善，热线工作责任制不断夯实。 （二）《X 市 12345 政务服务便民热线条例》于 20XX 年 12 月 15 日起施行，标志着 X 市 12345 热线工作迈入法治化轨道， 是全国地级市首部“热线”地方性立法，该部法规以打造“即应 即办、一办到底”政务服务品牌为核心，注重立法质量、坚持高 位推动、可操作性较强。法规共七章四十二条，有以下特点：一 是明确服务对象权利和义务。条例赋予服务对象评价、投诉、举 报权和举报时个人信息保密权，条例规定了对服务对象进行打击