关于对外公开电话在工作日连续 3 个来电未接
听问题的整改情况报告
一、问题发生情况
XXXX年 XX月 XX日（周 X），我局对外公开电话于工作时
间内连续 3次未能接听群众来电，具体时间分别为 XX时 XX
分、XX时 XX分、XX时 XX分，3个来电均未得到及时回应。上
述情况经群众反映后，局党组（党委）对此高度重视，主要负
责同志第一时间作出批示，要求深查原因、立行立改，并于 XX
月 XX日召开专题会议，专题研究部署整改工作。
二、原因分析
经深入调查，此次问题主要由以下原因造成：
（一）责任落实存在漏洞。负责接听电话的工作人员当日
因故外出，未按规定提前安排他人代为值守，亦未进行任何工
作交接，导致电话在工作时间内长时间无人接听。
（二）制度建设存在空白。我局对对外公开电话的日常管
理长期缺乏系统性规定，对接听责任人、离岗交接、漏接处置
等关键环节均未作出明确要求，制度缺失是问题发生的根本原
因。
（三）服务意识有所松弛。个别工作人员对电话接听工作
的重要性认识不足，未能真正将群众来电视为联系服务群众的
重要渠道，存在轻视和懈怠情绪。
（四）日常监督管理缺失。单位对对外公开电话的运行情
况长期缺乏有效监督，既无定期检查，也无考核追责，管理漏
洞未能及时发现和纠正。
三、整改措施及成效
问题发生后，我局迅速启动整改，聚焦制度、责任、技
术、教育四个维度，逐项推进落实，整改工作已于 XX月 XX日
全面完成。
（一）建章立制，堵塞管理漏洞。局办公室于 XX月 XX日
正式制定印发《对外公开电话接听管理规定》，明确“一岗一
责”，逐一指定主责接听人和备用接听人，规定工作日 8:00
至 17:30期间电话须全程保持畅通，主责人因故离岗须提前完
成交接，不得出现无人值守情况，并将接听情况纳入年度考
核。目前，制度已正式运行，全体相关人
