2026 年一季度 XX 市 12345 政务服务便民热 线工作情况分析 2026 年一季度，XX 市 12345 政务服务便民热线系统呼入 量 48627 件，接通 48615 件，接通率 99.98%。有效受理 45028 件，其中直接答复 36232 件，占比 80.47%；交办工单 8796 件，占比 19.53%，办结率 100%，按时办结率 99.94%，群众满 意度 96.43%。 一、话务情况 （一）问题分类 类型分类：咨询类 35953 件，占比 79.85%；求助类 8743 件，占比 19.42%；投诉类 282 件，占比 0.63%；表扬类 33 件，占比 0.07%；建议类 10 件，占比 0.02%；举报类 7 件，占 比 0.01%。 热点分类：劳动和社会保障 11961 件，占比 26.56%；生活 服务 8188 件，占比 18.18%；交通运输 3918 件，占比 8.7%； 政务服务 3399 件，占比 7.55%；房产物业 3319 件，占比 7.37%；经济综合 2706 件，占比 6.01%；城市建设 2520 件，占 比 5.6%；农业农村 1641 件，占比 3.64%；教育文体旅游 1256 件，占比 2.79%；公安治安 1073 件，占比 2.38%；卫生健康 680 件，占比 1.51%；生态环境 368 件，占比 0.82%；陇商通 224 件，占比 0.5%；自然资源 208 件，占比 0.46%；民族宗教 4 件，占比 0.01%；非受理范围 3563 件，占比 7.91%。 （二）热点难点焦点问题 劳动和社会保障类：反映劳动关系和社会保险问题较多。 其中，劳动关系主要集中在拖欠薪资、用工形式、劳动仲裁调 解、劳动标准等方面；社会保险主要集中在养老保险、社会保 障卡管理、工伤保险等方面。 生活服务类：反映便民服务和供暖服务问题较多。其中， 便民服务主要集中在电话查询、地址查询等方面；供暖服务主 要集中在室温不达标、停暖、供暖费缴纳、供暖公司服务等方 面。 交通运输类：反映道路管理和车辆管理问题较多。其中， 道路管理主要集中在交通管理、停车场管理、占道挪车、交通 设施等方面；车辆管理主要集中在违章处罚、机动车管理、车 辆补贴、驾考管理等方面。 政务服务类：反映政务效能问题较多，主要集中在办事效 能、事项协调、乡镇管理、社区服务等方面。 二、办理情况 一季度，共交办热线工单 8796 件，其中各县区政府 7634 件，市政府各相关单位 991 件，中央、省在银有关单位 171 件，已全部办结。 （一）各县区政府 XX 区政府 2404 件，群众满意度 96.13% XX 区政府 1106 件，群众满意度 95.57% XX 县政府 842 件，群众满意度 95.72% XX 县政府 1468 件，群众满意度 94.35% XX 县政府 1814 件，群众满意度 92.45% （二）市政府各相关单位 市卫生健康委 51 件、市人社局 36 件、市医保局 15 件、市 商务局 11 件、市工信局 10 件、XX 市消防救援支队 9 件