在 XX 市景区旅游乱象整治与服务质量提升推 进会上的讲话 同志们： 今天我们召开全市景区旅游乱象整治与服务质量提升推进 会，主要任务是深入分析当前我市旅游业发展面临的形势与挑战， 聚焦服务和管理中的突出问题，统一思想、凝聚共识，全面部署 下一步整改提升工作。当前，文旅产业正处在从高速增长转向高 质量发展的关键阶段，游客的需求日益多元，对品质的期待不断 提高。在此背景下，提升旅游服务质量，不仅关乎游客的获得感、 满意度，更直接关系到我市旅游产业的核心竞争力和长远健康发 展，是一项必须抓紧抓实抓好的重要政治任务和民生工程。下面， 我讲三点意见。 一、坚持问题导向，深刻认识整治旅游乱象、提升服务质量 的极端重要性与紧迫性 近年来，在市委市政府的坚强领导下，我市文旅产业发展势 头良好，品牌影响力持续扩大，为经济社会发展注入了强劲动力。 但我们更要清醒地看到，繁荣景象之下潜藏着危机，快速发展之 中伴随着阵痛。从近期接到的游客投诉、网络舆情反馈以及我们 自身组织的暗访检查情况来看，我市部分景区、旅游相关企业在 服务质量、管理水平、市场秩序等方面，还存在不少短板和薄弱 环节，有些问题甚至屡禁不止、反复发生，已成为制约我市旅 游业高质量发展的突出瓶颈。 具体来看，问题集中体现在以下几个方面：一是旅游交通接 驳的“中梗阻”。部分景区，特别是热门山岳型、大型公园类景区， 内部观光车、接驳巴士调度管理混乱的问题较为突出。存在车辆 班次不合理、高峰期运力严重不足、平峰期空载率高，甚至发生 “上山容易下山难”、游客长时间滞留的情况。这不仅暴露了运营 单位在运力科学调配、应急响应预案上的缺失，更深层次反映了 其服务意识淡薄，契约精神不足。二是一线服务人员的“冷漠 症”。在部分景区售票处、咨询台、检票口等与游客接触的第一 线，少数工作人员态度生硬、缺乏耐心，解答咨询敷衍了事，处 理问题推诿塞责，将“管理者”的身份凌驾于“服务者”的职责之上， 严重伤害了游客的情感体验，成为景区形象最大的“减分项”。三 是政策执行与信息告知的“模糊区”。门票价格、优惠减免政策 （特别是针对老年人、残疾人、学生、军人等群体的优待政策） 公示不清晰、不醒目，执行标准不统一、随意性大的问题时有发 生。游客往往需要在多个渠道反复确认，或在现场遭遇执行障碍， 导致应有的权益无法便捷、顺畅地享受，引发不必要的纠纷和不 满。四是监管与投诉处置的“肠梗阻”。部分区县和景区对游客投 诉重视不够，处置流程冗长，反馈机制不畅，存在“重受理、轻 解决”的现象。投诉信息分散在各个平台，难以形成有效的分析 研判，无法真正起到“以诉促改”的作用，导致同类投诉反复发生。 这些问题，看似是“细枝末节”，实则侵蚀的是我市旅游业的 根基。一个差评可能抵消十次正面宣传，一次糟糕的体验可能导 致一个家庭乃至其社交圈“用脚投票”。如果我们对这些乱象熟视 无睹、应对不力，那么前期在品牌打造、宣传推广上付出的所有 努力都可能付诸东流，我市旅游业的口碑和形象将受到难以挽回 的损害。因此，全市上下必须从战略和全局的高度，深刻认识到 抓好旅游乱象整治和服务质量提升的极端重要性、现实紧迫性， 以“零容忍”的态度正视问题，以“钉钉子”的精神狠抓整改，切实 偿还我们在服务和管理上欠下的“账”。 二、提高政治站位，准确把握文旅产业高质量发展的内涵要 求与政策导向 整治乱象、提升服务，不能就事论事、头痛医头，必须将其 置于国家战略部署和城市发展全局中思考和谋划。这既是落实上 级决策部署的必然要求，也是我市文旅产业实现转型升级、赢得 未来竞争主动权的内在需要。 从落实国家及省级层面要求看，方向非常明确。近年来，从 国家到省里，围绕推动旅游业高质量发展、提升旅游服务质量， 出台了一系列重要文件和标准规范。特别是新修订的《旅游景区 质量等级的划分与评定》国家标准，将游览服务、旅游安全、智 慧旅游、服务质量等内容摆在了前所未有的突出位置。文旅部也 持续部署开展旅游服务质量提升行动。这些政策信号清晰地告诉 我们，传统的、依赖资源禀赋的粗放式增长模式已经走到尽头， 未来的旅游业竞争，本质上是服务品质的竞争、游客体验的竞争、 管理效能的竞争。提升服务质量，不再是“锦上添花”的软指标， 而是决定生死存亡的“硬杠杠”，是必须答好、更要答优的“必答 题”。 从我市自身发展阶段看，任务尤为艰巨。旅游业是我市现代 服务业的重要组成部分，是促进消费、拉动就业、展示城市形象 的重要窗口。我市拥有丰富的自然和人文旅游资源，但资源优势 不等于发展优势，更不等于市场优势。能否将资源优势转化为高 质量的产业优势和发展胜势，关键在于我们能否提供与之相匹配 的高水平服务、高品质体验。当前，游客的出行方式、消费习惯、 评价体系都发生了深刻变化，他们不仅用脚投票，更善于用“指 尖”（网络点评、社交媒体）发声。任何一个景区的负面体验， 都可能经由互联网放大，影响到全市的整体旅游形象。因此，抓 好全市层面的旅游服务质量提升，是一项系统工程，更是一项必 须扛牢的政治责任。我们必须牢固树立“全市一盘棋”思想，将思 想和行动统一到市委市政府的决策部署上来，以“等不起”的紧迫 感、“慢不得”的危机感和“坐不住”的责任感，坚决打赢这场旅游 服务质量提升的攻坚战、持久战。 三、聚焦标本兼治，以系统思维和过硬举措推动旅游服务品 质实现根本性好转 发现问题、提高认识，最终要落脚到行动和成效上。各区县、 各相关部门、各旅游企业要立即行动起来，坚持“当下改”与“长 久立”相结合，聚焦关键领域和薄弱环节，拿出硬招实招，推动 我市旅游服务水平实现整体跃升。重点要抓好以下三项工作： （一）坚持以游客为中心，全面构建精细化、人性化的现代 旅游服务体系。服务的核心是人。必须彻底扭转“重建设、轻管 理，重营销、轻服务”的倾向，将“游客满意”作为检验一切工作 的根本标准，推动服务理念、