在 2026 城市政务热线发展论坛开幕式上的致 辞 尊敬的各位专家学者，各位领导，同志们、朋友们： 上午好！很高兴在这个春意盎然的时节，和大家相聚在这里。 首先让我们共同祝贺 2026 城市政务热线发展论坛，在首都北京 隆重举办！让我们共同向奋战在一线的同志们，致以崇高的敬 意！ 全国政务热线，一头连着百姓，一头直通党和政府。千家万 户的“忧”往哪里诉？万千群众的“盼”往哪里达？习近平说： “民之所忧，我必念之；民之所盼，我必行之。”今天，我们就 是落实总书记的指示，相聚于此，共商发展。 近年来，国家高度重视政务热线的建设，出台了一系列政策。 去年 6 月，国务院办公厅印发了《关于进一步规范和提升 12345 热线服务的意见》，提出从“接诉即办”深化为“未诉先办”，推 动城市管理从“等事上门”到“主动找事”，为新时代政务热线 发展指明了方向。那么，我略谈三点认识： 1.热线是“温度计”。这些年，12345 越来越“热”，照见了 人民群众对美好生活的向往、对公平正义的期盼。老百姓遇到急 难愁盼，第一个想到打热线，这份沉甸甸的信任，千金难买。 我们让群众“只记一个号、只打一次电话，就能办成事”。 同时，热线仍然保留着人工座席的温度，怎么能让老人在智能客 服面前束手无措呢？热线的价值，就是要看群众的眉头舒展了多 少、心里踏实了几分。当然，我们还要善于讲好热线的故事，把 “民心线”上的温暖瞬间记录下来