在XX街道12345政务服务便民工单工作推进会上的讲话

在 XX 街道 12345 政务服务便民工单工作推进 会上的讲话 同志们： 今天，我们在这里召开 XX 街道 12345 政务服务便民工单工 作推进会，主要任务是深入分析和研判 2026 年上半年街道的工 单办理工作，全面复盘成效，深刻查摆问题，并对下一阶段的重 点任务进行再动员、再部署。刚才，相关科室通报了上半年整体 情况，问题剖析得比较透彻，提出的初步建议也很有针对性。召 开这次会议，目的就是要进一步统一思想、凝聚共识，以最坚决 的态度、最务实的作风，全力推动街道 12345 工单办理质效实现 根本性提升，切实增强辖区群众的获得感、幸福感和安全感。 今年上半年，面对复杂繁重的基层治理任务，街道各科室、 各社区的同志们付出了艰辛努力，在维护辖区稳定、服务民生等 方面做了大量工作，取得了一定成效。但是，我们必须清醒地认 识到，成绩面前不能盲目乐观，问题面前更不能回避退缩。对照 上级的要求和群众的期盼，我们的工作还存在明显差距。从刚才 通报的数据看，2026 年 1 月至 6 月，街道在办结率、满意率、 逾期率等核心指标上的表现不尽如人意，部分指标甚至在全市排 名靠后，这为我们敲响了警钟。 数字是表象，根源是作风和能力。通过深入剖析，当前工单 办理工作中存在的症结，主要集中在两个“不实”上：一是网格 巡查不实，二是物业管理不实。所谓“网格巡查不实”，具体表 现为部分网格员巡查工作流于形式，满足于“走了、看了、记 了”，但对风险隐患的发现不够敏锐，对苗头性问题的排查不够 细致，导致大量本可以在萌芽状态解决的问题，最终演变成了群 众反复投诉的工单。有些网格员满足于当“传声筒”，对上报问 题的后续处理缺乏跟踪问效，导致问题发现与问题解决之间存在 脱节。所谓“物业管理不实”，则更是当前工单的“重灾区”。部 分物业公司主体责任意识淡薄，服务管理长期缺位，面对群众反 映的公共区域卫生、设施设备维护、停车秩序管理等问题，要么 推诿扯皮，要么敷衍了事，整改不彻底、问题反复出现，不仅严 重影响了居民的正常生活，也极大地消耗了我们的行政资源，成 为制约满意率提升的最大瓶颈。这两个“不实”问题，归根结底 是责任没有压实、机制没有理顺、治理没有到位的集中体现，必 须下大力气、出重拳加以整治。 12345 政务服务便民热线，一头连着党委政府，一头连着千 家万户，是体察民情、倾听民意、汇聚民智的重要窗口，更是检 验基层治理能力和干部作风的“试金石”。做好这项工作，不仅 是单纯的业务要求，更是重要的政治责任。早在 2025 年 6 月， 国务院办公厅就印发了《关于进一步规范和提升 12345 政务服务 便民热线工作的通知》，明确要求要以群众和企业诉求为导向， 加强数字赋能，提升办理实效，赋能政府治理。兵团也于早前出 台了《兵团政务服务便民热线管理办法（试行）》，对工单办理工 作提出了系统性规范。这些文件为我们指明了方向，提供了遵循。 我们必须提高政治站位，深刻认识到，办好每一件工单，就是 践行以人民为中心发展思想的具体行动；提升工单办理质效，就 是推进基层治理体系和治理能力现代化的必然要求。 结合街道当前的工作实际和存在的短板，经过街道党工委研 究，提出了“压实责任、优化流程、源头治理、强化监督”的十 六字工作方针。这十六个字，既是问题导向的精准回应，也是目 标导向的战略擘画，将作为下一阶段我们抓好 12345 工单工作的 总纲领和总遵循。下面，我围绕这十六字方针，讲四点意见。 第一，聚焦压实责任，构建权责清晰的治理基石 责任不明确，万事皆空谈。工单办理中出现的种种推诿、扯 皮、敷衍现象，根子就在于责任体系存在“模糊地带”。必须通 过明责、履责、问责的全链条管理，让每一件工单都有人管、有 人办、有人负责到底。 一要厘清责任边界，绘制“岗位图”。要以此次会议为契机， 对街道各科室、各社区以及辖区相关单位在 12345 工单处置中的 职责进行再梳理、再细化，形成一份权责明晰、操作性强的“责 任清单”。从工单的受理分派，到现场核查、协调处置，再到回 访反馈、结案归档，每一个环节由谁牵头、谁配合、谁兜底，都 要规定得清清楚楚、明明白白。要坚决杜绝因职责不清导致的 “踢皮球”现象，确保工单流转到任何一个环节，都有明确的责 任主体。 二要强化协同联动，织密“联动网”。基层治理的复杂性决 定了许多问题并非单一部门能够独立解决，必须依靠多方联动、 协同作战。要打破部门壁垒，建立常态化的联席会议和应急联动 机制。学习借鉴一些先进地区推行的“城管+”联动模式，针对 跨部门、跨领域的复杂工单，由牵头科室迅速发起联动，相关部 门、社区、物业、执法单位等要第一时间响应，同步介入、并联 处置。要充分利用数字化手段，探索建立线上协同工作平台，实 现信息共享、进度共推、责任共担，形成“一盘棋”的工作格局。 三要树立实绩导向，用好“指挥棒”。要将 12345 工单的办 理质效，特别是群众满意率，作为评价科室、社区乃至干部个人 工作实绩的重要标尺。建立科学的考核评价体系，将办结率、满 意率、返工率等关键指标与年度评优评先、干部提拔任用直接挂 钩。对于工作主动、成效显著的，要大张旗鼓地表扬奖励；对于 消极应付、群众不满意的，要严肃通报批评，甚至启动问责程序， 真正让“办得好”有荣誉、有激励，让“办不好”有压力、有后 果。 第二，聚焦优化流程，打造高效闭环的处置体系 效率是生命，流程是保障。要实现工单办理的提质增效，就 必须对现有工作流程进行一次彻底的“手术式”改造，用标准化 的流程管控来压缩办理时限、提升处置效能，确保群众诉求“件 件有着落、事事有回音”。 一是要规范核心环节，打造“流水线”。要