苏和副局长在《快递服务》邮政行业标准 贯彻实施工作电视电话会上的讲话 同志们： 　　《快递服务》邮政行业标准（YZ/T 0128-2007，以下简 称《快递服务》标准）在严格依照国家标准化委员会标准 制定程序规定，广泛征求社会意见、完成起草、审查和审 批后，国家邮政局于2007年9月颁布，即将于2008年1月1日 起实施。《快递服务》标准共6大章35节，包括附录166条 。它的颁布，是我国邮政业基础性建设的一次历史性突破 ，填补了我国快递服务行业标准的空白，得到了业内的普 遍拥护和社会各界的热烈响应。前一段时间，国家邮政局 编发了培训提纲，组织了骨干培训和多层次培训，开展了 知识竞赛。各省（区、市）邮政监管机构和国有、民营、 外资等快递企业积极响应，踊跃参加。据不完全统计，全 国共举办了百期培训班，有近5000人参加培训、12万余人 参加知识竞赛活动。不少地方的邮政监管机构和快递企业 注重边学边改，有的签订了快递服务自律公约，有的提高 了赔偿标准，有的提出了落实标准行动计划。所有这些 ，为做好《快递服务》标准的贯彻实施工作打下了良好的 基础。今天，我们在这里召开电视电话会议，目的是对《 快递服务》标准进行再宣传，对贯彻实施《快递服务》标 准进行再动员、再部署。下面，我讲三点意见： 一、以科学发展观为指导，充分认识贯彻实施《快递 服务》标准的重要意义。 　　科学发展观是党的十七大确定的我国经济和社会发展 的行动纲领，是邮政业发展的行动指南。快递服务属于邮 政业，在科学发展观的指导下，贯彻实施《快递服务》标 准具有多方面的重要意义。 　　（一）贯彻实施《快递服务》标准，有利于整体提升 邮政业的标准化。今年初，国务院下发了国发[2007]7号文 件，提出了加快发展服务业的若干意见。文件中三次提到 了邮政业，明确要求加快推进服务业标准化，抓紧制定和 修订邮政、电信等8个行业的服务标准。快递服务作为邮政 业的重要组成部分，贯彻实施《快递服务》标准迈出了邮 政标准化事业的重要一步，为研究制定邮政业标准体系提 供了重要支撑，为制定国家标准甚至国际标准提供了基本 经验，同时也为制定相关企业标准、地方标准提供了典型 示范。 　　（二）贯彻实施《快递服务》标准，有利于推动快递 服务规范发展。改革开放以来，我国快递服务企业数量、 市场规模、从业人员、业务领域得到迅猛发展，在促进经 济发展、满足社会需要、增进对外交往、扩大社会就业方 面等方面发挥了积极作用。但由于历史及客观原因，违法 违规、良莠不齐、质量不好等现象时有发生。加强市场监 管、提升服务质量是广大快递企业及社会各界的共同期盼 。快递服务必须在规范中发展，在发展中规范，以自身的 健康发展为实现邮政业的又好又快发展做出贡献。国家邮 政局在快递服务发展的关键时刻，组织制定、颁布和贯彻 实施《快递服务》标准，对于快递服务明确发展方向、提 高发展质量、增强发展后劲、壮大发展规模、改善发展形 象，将产生重大而深远的影响。 　　（三）贯彻实施《快递服务》标准，有利于维护市场 秩序、企业利益和消费者的合法权益。《快递服务》标准 规范的是快递服务中影响市场秩序的基本环节，提出的是 快递服务人员应具备的职业道德、知识和技能，提供的是 国内外快递服务的有益经验，解决的是长期以来没有解决 的服务质量热点、难点问题。贯彻实施这一标准，能够营 造良好的市场竞争环境，推动“公开、公平、公正”竞争格局 形成；能够促进快递企业提升整体素质增强竞争能力，积 极参与国内、国际竞争；能够提高社会公众对快递服务的 认可程度，体现快递企业主动承担服务社会和服务公众的 根本宗旨；能够引导快递企业和消费者建立快递服务争议 调处机制，最大限度地保护消费者的合法权益。 　　（四）贯彻实施《快递服务》标准，有利于开创和谐 的邮政监管局面。贯彻实施《快递服务》标准，意味着全 国不同地区、不同所有制快递企业有了统一的服务规范 ，意味着邮政监管机构在快递服务监管中有了统一的执行 标准，对于夯实监管基础，保障国家信息安全，树立责任 、效能、服务型的政府形象，开创和谐的邮政监管局面 ，具有极其重要的意义。 二、坚持群策群力、标本兼治，认真抓好《快递服务 》标准贯彻实施工作。 　　《快递服务》标准属于行业标准，在制定过程中广泛 征求了社会各界的意见和建议，得到了社会公众的大力支 持和普遍认可。贯彻实施《快递服务》标准，我们必须坚 持群策群力、标本兼治，以科学发展观为指导，以规范服 务促进发展为主线，以建章立制完善机制为重点，以改善 服务提高质量为目标，务求各项工作落到实处。 　　一要抓好重点引导。《快递服务》标准对快递范围、 术语进行了定义，明确了总则、组织资质、服务时限、资 费、信息管理、服务合同、收寄环节、投递环节、延误时 限以及查询、赔偿等事项，内容十分丰富。各级邮政监管 机构要针对政府关注、社会关切、企业关心的问题抓好重 点引导，督促快递企业规范资质，公布符合标准的服务承 诺，对消费者反映强烈的快件时限延误、丢失损毁、赔偿 等问题提出符合标准的规定，完善服务质量保障制度。重 点引导要符合当前快递服务实际，与邮政、工商联合开展 的“规范服务、促进发展”工作有机结合，争取实现最大效益 。 　　二要抓好宣传培训。各级邮政监管机构和快递企业要 通过举办培训班、发放学习资料、知识竞赛等扎实有效的 方式，确保《快递服务》标准宣贯到位，成为每个从业人 员的自觉行动。宣传培训工作要以国家邮政局编印的《宣 传培训提纲》为基础，注重熟读原文、贴近岗位、学以致 用。要通过宣传培训，让全体从业人员知晓快递服务的定 义和法律地位，知晓《快递服务》标准的各项规范，知晓 《快递服务》标准对消费者合法权益的保护，知晓《快递 服务》标准的作用及其在快递发展史上的里程碑意义。 　　三要抓好对照检查。各快递企业要制定贯彻实施《快 递服务》标准行动计划，对照《快递服务》标准，认真梳 理本企业服务规范，逐条检查落实。凡是低于《快递服务 》标准的，应当按照《快递服务》标准的条款加以修订。 对于低于《快递服务》标准规定又与消费者密切相关的时 限、查询、投诉、