区人大常委会关于住宅小区物 业管理和服务情况的调研报告  为深入调查研究，城建环保工委在区人大常委会分管副主任的带领 下，先后到区建设管理委、区交通委、区房管局、区规划资源局、区城管执 法局、区绿化市容局、区水务局等部门走访座谈，对区住宅小区物业管理 和服务的相关情况进行专项调研。形成调研报告后多次召开专题会议，向 区政府十余个职能部门、八个街镇和部分居委会、物业服务企业，有关 专家和居民等征求意见建议，并逐步修改完善。现将调研成果报告如下： 一、区物业管理和服务基本情况 截止到2024年2月31日，我区共有住宅小区781个（含零星小区），总 建筑面积7018.16万平方米；在管物业企业173家，小区经理480人，物 业从业人员17023人，其中一线工作人员15759人；居委会283个，业委 会366个；已交付大型居住社区市属保障房79个，住宅建筑面积约640万平方米。 近年来，我区全力推进住宅小区“美丽家园”建设，各住宅小 区运行更加安全、环境更加宜居、服务更加便捷、治理更加高效。 （一）建章立制，不断健全工作规范体系。根据相关《规定》，结合我区实 际制定了关于创新和加强住宅小区综合治理的指导意见、《区住宅小区建设“美 丽家园”三年行动计划（2021—2024）》，涵盖党建引领小区综合治理、业委 会规范化建设、物业服务企业健康发展三个文件，分别由区委和区政府正式发 文。为深入贯彻党建引领住宅小区综合治理“1＋2”文件精神，由区房管局会同 市物业协会编制形成区住宅小区物业服务综合评价体系和早期低标准房屋物业 服务考核达标奖励测评体系，并配套制定了包括《区售后房、直管公房、系统 房与早期低标准商品房物业服务考核达标奖励测评办法》在内的5个配套文件。 （二）加强监管，切实提升行业发展水平。一是严格按照住宅物业管理服 务规范，以信用记分为抓手，规范物业服务合同履约行为，明确物业服务企 业责任边界，引导物业服务企业增强服务意识。2023年我区共启动失信记分事 项31件，对2家物业服务企业、3名项目经理予以失信记分。二是坚持市场化方 向，引导业委会和物业服务企业协商确定物业服务内容和收费标准，完善物业服 务收费价格形成机制。2022年我区共推进27个住宅小区完成物业服务费调价工作。 三是委托市物业协会继续完善第三方测评标准，强化培训和抽查，做到精准综合 评定，同时对第三方公司加强培训和考核等。以实效测评为手段，通过开展区优 秀物业评选，打造了一批具有*特点的物业管理服务示范小区，2023年度区共评选 产生优秀示范住宅小区87个、优秀物业项目经理68名以及十佳物业服务企业10家。 （三）强化引领，推动物业管理模式创新。以行业党建为引领，主动融入 社区党建互联互动，落实业务监管和党建指导双重责任，促进行业党建与社 区党建联建互动，加强行业党建品牌创建，积极推进党建引领“红色物业”。目 前，在社区居委会的协同下，区物业协会所有会员单位均已成立了党支部或 派驻了党建工作指导员，实现了党的工作全覆盖。全区符合条件的152个小区 业委会100％成立党的工作小组；符合条件的1个小区业委会首次成立党支部。 （四）紧贴民意，努力满足人民群众需求。坚定围绕“一个目标、三大举措”战 略布局，把精细化管理的理念、手段、要求紧密融入“美丽家园”建设中。以问题解 决为导向，精准推进一批民生实事工程。统筹旧住房综合改造、消防设施改造、 雨污混接改造、环境整治、道路整修、住宅小区违法建筑整治。2021年区各项修 缮工程项目竣工60.5万平方米，其中新桥镇申新家园、明月清泉南园、明月清泉 北园、荣盛名邸小区修缮工程获评年度市文明工地。消除住宅外挂结构及附属设施 安全隐患、为老旧住宅电梯加装远程安全监测模块、新增电动自行车充电设施建设 等多项工作完成情况均处在全市前列。截至2023年底，我区既有多层住宅加装电梯 工作启动业主意愿征询门洞数量1265个并完成61个门洞的签约，其中21台已竣工。 （五）主动作为，物业服务人员积极参与防疫。面对突如其来的新冠肺炎 疫情，物业服务企业在此次疫情防控中，克服了防疫物资和人员的短缺，除 了完成日常物业服务外，还积极配合区防疫部门、街道办事处、派出所、居委 会、行业协会等各部门布置的相关工作，主动承担社会责任，为社区提供定时 消杀、卡点值守、上门排查、核酸检测、派发试剂盒、通行证及为业主采购生 活物品等物业服务合同之外的工作。形成“社区＋物业”协同治理、共同抗疫的模 式，物业行业涌现出一批批“保卫大*”抗疫感人事迹，赢得居委会、业主普遍认可。 二、存在问题 *住宅小区物业管理和服务取得了一定成效，但与人民群众对美好 生活向往的迫切需求还有差距，调研发现，存在相关部门依法履职、 业主自建自治、物业企业提供服务、专项维修资金使用等方面的不足。 （一）相关部门依法履职不足。一是《规定》学习宣传普及不够深入。相关职 能部门对物业管理法规的普及不够积极、主动，对物业管理取得的成果宣传不够 广泛。业主普遍对物业政策法规了解不多，参与管理、配合管理和自治管理的意 识不够，对小区内权、责、利的认识较为模糊，不能合理、合规的主张权利。二 是各街镇在实施物业服务相关行政管理工作、承担房屋管理相关具体事务时，存 在人员流动性大、专业性不强等问题，不能及时有效地协调解决相关信访投诉。 如针对部分小区建设维保等问题，工作人员在处理具体问题时，将本应由开发商 负责的建设维保问题转嫁给在管物业服务企业，导致后续矛盾纠纷投诉不断。三 是推动综合执法进小区尚未落到实处，有的职能部门职责界定不够明确，部门之 间没形成监管合力，存在多头管理或监管不到位现象。特别是部分事项执法权限 重新划分、管理和执法分离后，针对小区内存在的一些违法违规行为，不再由单个 部门进行界定处置，导致出现以罚代管或案件办理效率低的情况，管执联动不够。 （二）业主自治落实不足。根据调研了解，我区住宅小区已组建业委 会366个，在符合条件的小区中组建率为97.6％，其中多数业委会能够按 照《规定》积极履行职责，但仍有少数业委会履行职责比较被动，有些 因内部管理、内部约束的机制尚未形成，存在履职越位现象，直接损害 小区业主的共同利益，业主自治而实际未治，业委会的作用未真正发挥。 （三）物业企业提供服务不足。2023年，12345市民服务热线关于物业 服务管理类（物业安保、维修添置、群租、违建、业委会等）的工单立案 量为19696件，占总受理量的20.76％。一是少数物业服务企业缺乏责任意识 和诚信意识，未按照物业服务合同履职尽责，部分物业收费标准较低的小 区，物业企业为降低支出成本往往招用年龄较大、文化程度偏低、综合素 质不够全面的物管职工，与业主沟通存在明显不足，总体服务水平不高。 二是有关公共场地和设施、设备使用及维护规定执行不足。根据市民投诉 情况，主要存在以下问题：高层电梯未定期维保，存在重大安全隐患；健 身器材毁坏得不到及时维修，路面、绿化损毁后得不到及时修补；利用 全体业主