副县长在社会事务窗口服务提升工作推进会上 的讲话 同志们： 今天，我们召开全县社会事务窗口服务提升工作推进会，主 要任务是深入贯彻落实上级关于优化政务服务、提升民生保障水 平的决策部署，分析当前我县社会事务窗口服务存在的问题，安 排部署下一阶段重点工作，动员全县窗口单位和各乡镇（街道） 进一步统一思想、凝聚共识，以更高标准、更实举措推动窗口服 务质量实现新提升，为全县经济社会高质量发展提供坚实保障。 下面，我讲六个方面的意见。 一、提高思想认识，深刻理解窗口服务的重要意义 窗口是服务群众的最前沿，是展现政府形象的重要窗口，更 是连接党委、政府与人民群众的桥梁纽带。做好社会事务窗口服 务工作，不仅关系到群众的切身利益，更关系到全县发展大局。 我们必须从战略和全局的高度，充分认识提升窗口服务水平的极 端重要性。 （一）窗口服务是联系群众的桥梁纽带。群众的急难愁盼， 往往最先在窗口反映；群众的幸福感获得感，往往最直接从窗口 体现。窗口服务的质量，直接影响着党群干群关系的亲疏远近。 群众需求在窗口集中体现。无论是社保医保、户籍办理，还是民 政救助、计生服务，群众的日常生活需求大多需要通过社会事务 窗口来解决，窗口是群众表达诉求、寻求帮助的主要渠道。群 众意见在窗口直接反馈。窗口服务过程中，群众会对政策落实、 办事流程、服务态度等提出各种意见建议，这些意见是我们改进 工作的重要依据。群众满意在窗口有效检验。群众对政府工作的 满意度，很大程度上通过窗口服务的体验来评判。窗口服务做得 好，群众就会对政府工作更认可、更支持。 （二）窗口服务是展现政府形象的重要平台。窗口是政府服 务群众的“脸面”，窗口工作人员的一言一行、一举一动，都代 表着政府的形象和公信力。服务态度彰显政府温度。窗口工作人 员热情周到、耐心细致地服务，能让群众感受到政府的关怀和温 暖，拉近与群众的距离。办事效率体现政府效能。高效便捷的窗 口服务，能够让群众少跑腿、好办事，充分展现政府务实高效的 工作作风。规范程度反映政府治理水平。窗口服务是否规范有序， 政策执行是否公平公正，直接体现了政府的治理能力和治理水平。 （三）窗口服务是推动社会发展的有力支撑。社会事务窗口 服务涉及民生保障、社会治理等多个领域，其服务水平的高低， 直接影响着社会的和谐稳定和经济的健康发展。优化营商环境的 重要环节。良好的社会事务窗口服务，能为企业和群众提供便利， 降低制度性交易成本，助力营商环境持续优化。促进社会公平是 有效途径。通过规范窗口服务，确保各项政策公平公正惠及每一 位群众，保障社会公平正义。激发社会活力的重要保障。高效的 窗口服务能为群众办事提供便利，让群众有更多精力投入到生产 生活中，激发人民创造活力。 （四）窗口服务是改进工作作风的关键抓手。窗口服务直面 群众，是检验干部工作作风的“试金石”。通过提升窗口服务水 平，能够倒逼干部转变作风、提升能力。锤炼干部为民情怀的重 要载体。在与群众的密切接触中，窗口工作人员能够更真切地了 解群众的困难和需求，增强为民服务的意识和责任感。提升干部 业务能力的有效途径。窗口服务涉及的业务繁杂、政策多样，工 作人员必须不断学习提升，才能更好地为群众服务，这在无形中 提升了干部的业务素养。转变干部工作作风的有力推动。窗口服 务的高标准、严要求，能促使干部克服形式主义、官僚主义，养 成求真务实、真抓实干的工作作风。 二、正视存在问题，准确把握窗口服务的现状短板 在肯定成绩的同时，我们更要清醒地看到，当前我县社会事 务窗口服务工作还存在不少问题和短板，与群众的期盼、与发展 的要求相比，还有较大差距。 （一）服务态度有待改善。服务态度是窗口服务的“第一印 象”，但目前部分窗口在这方面还存在明显不足。对待群众缺乏 耐心。有的工作人员面对群众的咨询，不耐烦解答，甚至出现推 诿现象，让群众跑冤枉路、受冤枉气。服务用语不够文明。少数 工作人员服务语言生硬，缺乏礼貌，没有使用规范的服务用语， 伤害了群众感情。主动服务意识不强。多数情况下是群众问一句 答一句，缺乏主动上前服务、主动了解需求的意识，服务的积 极性和主动性不足。 （二）业务能力存在不足。业务能力是窗口服务的核心，业 务不精直接影响服务质量和效率。政策掌握不够熟练。部分工作 人员对相关政策法规学习不深不透，在解答群众疑问、办理业务 时出现偏差，甚至给群众错误地指引。操作技能不够娴熟。随着 信息化技术的应用，窗口办理业务大多依赖系统操作，但有的工 作人员对系统操作不熟练，导致办理速度慢，甚至出现操作失误。 综合协调能力欠缺。社会事务窗口业务往往涉及多个部门，需要 工作人员具备较强的协调能力，但部分人员在遇到跨部门问题时， 协调不到位，影响业务办理进度。 （三）办事效率相对低下。办事效率是群众最关心的问题之 一，也是窗口服务的短板所在。办理流程不够优化。部分业务办 理环节繁琐，存在重复审核、材料过多等问题，让群众多次跑、 多头跑。部门协作不够顺畅。部门之间信息共享不及时、不充分， 存在数据壁垒，导致群众在办理涉及多个部门的业务时，需要反 复提交材料，增加了办事难度。应急处置能力不足。在遇到突发 情况或业务高峰期时，部分窗口应对不力，没有有效地分流和处 置措施，导致群众排队时间过长，怨声载道。 （四）制度建设不够完善。健全的制度是规范窗口服务的保 障，目前相关制度还存在诸多不完善之处。岗位职责不够明确。 部分窗口岗位责任划分不清，出现问题时相互推诿，没有明确的 责任人，影响问题的解决效率。考核评价机制不健全。对窗口 工作人员的考核评价指标不够科学合理，考核结果与奖惩挂钩不 紧密，难以有效激励工作人员提升服务水平。监督管理机制不到 位。对窗口服务的日常监督检查力度不够，监督方式单一，对发 现的问题整改不及时、不彻底，导致问题反复出现。 三、明确总体要求，科学制定窗口服务的提升目标 提升社会事务窗口服务水平是一项系统工程，必须明确总体 要求，制定科学合理的目标，确保工作有序推进。 （一）坚持正确指导思想。指导思想是工作的灵魂，必须牢 牢把握，确保窗口服务提升工作的正确方向。以人民为中心的发 展思想为引领。始终把群众满意作为出发点和落脚点，一切工作 都围绕群众需求开展，切实解决群众急难愁盼问题。以提升服务 质量为核心。将服务质量贯穿于窗口